Возможно, это месть сотрудника – правда об ошибках в работе и безответственности

Почему некоторые сотрудники постоянно совершают одни и те же ошибки? В чем искать причины безответственного поведения? Чтобы дать ответы на эти вопросы, коуч и бизнес-консультант Жанна Данченко рассказывает о причинах, которые связывают чувство ответственности и ошибки, которые допускает персонал. Вот несколько примеров, которые она приводит.

— Два вопроса, играющие значимую роль в работе любой компании — ответственность сотрудников во время работы и ошибки, которые они совершают. Поделюсь мыслями, почему не всем присуще чувство ответственности, как определить причины, из-за которых сотрудники совершают ошибки. Зная это, руководителям легче выстраивать систему управления .

Правда об ответственности

Причин безответственного поведения работников много: инфантилизм, страх ошибиться, боязнь ответственности, откладывание дел «на потом», отсутствие достаточной мотивации, неспособность оценить реальные возможности, перфекционизм и т.д.

Почему сотрудники не хотят брать на себя ответственность. Несколько причин:

1. Многие люди боятся брать на себя ответственность — они считают, что «принимают» чье-то право их наказать в случае ошибки. Поэтому практически у всех ответственные ситуации связаны с негативными эмоциями и напряжением.

2. У некоторых работников существует иллюзорное представление: если «внутренне», в глубине души не брать на себя ответственность, т.е. не выполнять какие-то действия, обязательные для всех, можно избежать критики и наказания.

Знакомая многим ситуация: в компании предусмотрена ответственность в виде правил, норм и требований. Они оформлены законодательными актами/внутренними документами.

Сотрудники, которые «внутренне» не взяли на себя ответственность за выполнение этих требований, не задумываются об этих нормах. Либо попросту их игнорируют.

Когда же их призывают к ответственности, это оборачивается для таких сотрудников неприятным «сюрпризом». Они искренне считали, что они правы, продолжают оставаться честными и ни в чем не виноватыми: ведь в глубине души не брали на себя ответственности!

Какое типичное поведение работников в такой ситуации?

Пример. Работник занимает должность, которая предусматривает индивидуальную материальную ответственность. Из-за того, что он не соблюдал требования к сохранности ценностей, их украли. Руководитель принимает решение взыскать ущерб из заработной платы работника. Но тот пытается всячески оправдывать себя: «Меня отвлекали другие», «Я не в состоянии уследить за всем», «В помещении находились и другие работники. Почему их не заставляют возмещать ущерб?», «Это не справедливо, я не виноват, что этот клиент оказался вором» и т.п.

Кроме этого, специалист ищет поддержки у коллег, рассказывая им свою версию произошедшего. А также предъявляет претензии к своему непосредственному руководителю: «Вы должны вмешаться, поговорить с вышестоящим руководством и защитить меня от несправедливых обвинений». А после, когда его действия не дают желаемого эффекта, еще долго обижается. Показывает недовольство всем своим видом и отпускает язвительные комментарии в адрес всех, кто был не на его стороне.

Многие руководители считают, что работники не осознают, что «творят». На самом деле, в большинстве случаев совершаемые персоналом действия являются преднамеренными, т.е. действиями с осознанной целью.

Цель может быть очевидной или скрытой. Связанной с ситуацией непосредственно или косвенно. Увлеченные своей целью, работники не задумываются о последствиях своих действий и поступков. Либо пребывают в иллюзиях о том, что события будут развиваться по их собственному сценарию.

Почему сотрудники дают обещания и не выполняют их. Некоторые специалисты по управлению персоналом, руководители, собственники считают, что ответственность — это черта личности. Что люди хотят быть ответственными за что-то. Конечно, такие сотрудники существуют. Однако их не так много, как хотелось бы.

В основном большинству людей свойственно, говоря или думая о будущем поведении, преувеличивать возможности — силу воли, целеустремленность, независимость, интеллектуальные способности и, конечно, ответственность. Одновременно они недооценивают факторы внешней ситуации.

Как это проявляется в работе? Заявлять, обещать можно что угодно. Но только практика показывает, какую ответственность и сколько ее человек возьмет на себя.

Об этом, безусловно, важно помнить всем руководителям.

Резюме. Ответственное поведение у сотрудников либо есть, либо его нет. Иногда то, что выглядит внешне как ответственное поведение, на самом деле им не является. Зачастую страх быть наказанным или что-либо потерять маскируется под ответственное поведение.

А как быть с безответственными работниками? Для начала необходимо выяснить причину, собрать максимально полную информацию. А затем уже принимать решение о том, стоит ли тратить время, силы и средства на изменение ситуации. Или нет.

Правда об ошибках

Зачастую допущенная ошибка ассоциируется у работников с некомпетентностью, глупостью, неудачей. Это оказывает серьезное влияние на самооценку.

Работники с высокой самооценкой склонны видеть в собственной личности и поступках хорошее. Они избегают осознавать то, что им неприятно. Когда такой сотрудник совершает ошибку и его критикуют, он начинает активно защищаться, возмущается. Даже проявляет агрессию. Он считает, что к нему несправедливо относятся, т.к. виноват не он, а обстоятельства.

Пример. В компании предусмотрена ежегодная оценка работы сотрудников, которая влияет на размер выплачиваемой премии. По оценке руководителя, сотрудник успешно выполнил задачи не во всех, а только в некоторых областях.

Руководитель говорит сотруднику: «Да, вы можете успешно выполнять поставленные задачи. Однако на практике часто не всегда успешно с ними справляетесь. Выполнение порученной работы не всегда соответствовало стандартам. Зачастую работа была выполнена несвоевременно».

Реакция сотрудника на слова руководителя очень эмоциональная. Сотрудник перечисляет свои ошибки, просчеты и недоработки, аргументирует их высказываниями: «Мне не дали достаточно времени», «В такой нервозной обстановке было невозможно работать!», «На меня тогда взвалили столько работы, что ни один человек не в состоянии с ней справиться», «Мне никто не помогал, хотя я неоднократно об этом просил», «Вы ко мне придираетесь! Это несправедливо! Другие работают гораздо хуже, а претензии предъявляете только ко мне» и т.п.

Все «аргументы» работника представляются им как следствие чьих-то козней или неблагоприятно сложившихся обстоятельств, которые от него не зависели.Работники с заниженной самооценкой, напротив, склонны к самообвинениям. Такие работники испытывают мощное чувство вины и применяют различные защитные механизмы (уменьшают эмоции с помощью агрессии, извиняются, предлагают помощь в исправлении ошибок, сдерживают эмоции и т.д.). Для таких работников очень важны личностные взаимоотношения и то, как их воспринимают, оценивают, что говорят и думают о них окружающие.

Пример. Во время выполнения задания сотрудник допускает ошибку в отчете, который передает руководителю. Спустя некоторое время работник обнаруживает ошибку. Он не говорит об этом, т.к. боится наказания и осуждения.

Исправить ошибку самостоятельно нельзя. И работник становится угрюмым, при разговоре с руководителем отводит взгляд и опускает голову. Каждый раз, когда к нему обращается начальник, работник напрягается и начинает нервничать. Его эмоциональное состояние становится нестабильным, он выглядит встревоженным и периодически проявляет агрессию. При этом активно предлагает помощь в решении различных задач и берет на себя бóльшую нагрузку. Когда же ошибка вскрывается, работник долго извиняется и просит прощения. Говоря о том, что он виноват и такое больше не повторится.

Ошибка, в конце концов, все равно будет выявлена. Но отсутствие своевременной реакции может привести к сложностям или негативным последствиям для бизнеса. А вот адекватное восприятие ошибок, а также готовность и умение их признавать не только персоналом, но и самими руководителями, является большой редкостью.

Повторяющиеся ошибки. Упрямство, самоуверенность, игнорирование советов, рекомендаций и требований, недисциплинированность будут приводить к повторяющимся ошибкам.

Иногда то, что выглядит как ошибка, является проявлением истинного намерения работника. Оно может заключаться в потребности отомстить, протестовать, выразить свое несогласие.

Пример. Руководитель был не удовлетворен работой одного из сотрудников юридического отдела. В какой-то момент он заявил: «Если ваше отношение к работе в ближайшее время не изменится, то вам придется искать другое место работы». Через несколько дней после этого сотрудник совершает ошибку. Она заключается в том, что он «случайно» отправляет конкуренту договор, который содержит конфиденциальную информацию. Суть данной «ошибки» заключается в скрытом желании отомстить работодателю.

То есть, в так называемых «ошибочных действиях» может быть скрытый смысл. Понять и интерпретировать намерения сотрудника можно только в контексте конкретных обстоятельств.

Если подобные «ошибки» повторяются, это может говорить, что намерение работника устойчивое. И он старается его реализовать различными путями.

Например, работники, которые чувствуют себя недооцененными и обиженными, для восстановления «справедливости»:

• Опаздывают на работу. Часто уходят на больничные. Задерживаются на обеде
• Неаккуратны в выполнении работы. Часто регулярно «забывают» об обязанностях
• Уклоняются от своей работы

Руководителю важно обращать внимание на «ошибочные действия» в общении с персоналом. Т.к. они могут являться признаком еще скрытых недовольств. Если же работник проявляет равнодушие в случаях причинения ущерба, то это является одним из признаков наличия у него скрытого намерения.

Задумайтесь, так ли случайно работники наносят ущерб, вред и даже подвергают опасности себя? Так ли безобидны их нечаянные действия? За ними может скрываться обида, недовольство, ненависть и месть

Резюме: ошибок, безусловно, никому не удается избежать. Чтобы персонал не пугался их совершать, руководителю необходимо сформировать алгоритм для того, чтобы своевременно их выявлять. А также сводить к возможному минимуму.

Ошибки могут быть связаны с:

1. Усталостью и рассеянным вниманием (неурядицы и проблемы в личной жизни, плохое самочувствие, стресс, эмоциональная напряженность, проблемы со сном и т.п.)

2. Монотонностью выполняемой работы, большим количеством одновременно выполняемых задач или нарушением технологического процесса, обусловленного непониманием важности и последовательности тех или иных операций и действий.

3. Утверждением на определенную должность работника, который не обладает для ее выполнения необходимыми психофизиологическими особенностями, способностями или умениями и навыкам

Жанна Данченко Психолог, коуч, консультант Опыт работы: Инженер в Минском радиотехническом институте — 5 лет. Главный бухгалтер в коммерческих фирмах — 10 лет Практический психолог и коуч, бизнес-консультант — 10+ лет