Менеджмент «Про бизнес» 24 июня 2016

Алма Яунцемене: Самое сложное в Беларуси – научить персонал сервису

Встреча Про бизнес. состоялась 23 июня в Конгресс-холле бизнес-центра «Виктория». В ней приняли участие известные литовские бизнесмены – Алма Яунцемене, партнер и член наблюдательного совета компании «Либретик» (сеть магазинов «Соседи», пиццерии «Пицца Темпо» и рестораны «Васильки»), и генеральный директор «Лидского пива» Аудриус Микшис. Генеральным партнером события выступил МТБанк. Спикеры обсуждали вопросы бизнеса и не только. Публикуем ключевые мысли Алмы Яунцемене.

Об адаптации в Беларуси

15 июля будет ровно 15 лет как я приехала в Беларусь. Я не посмела бы говорить, что там, в Литве, хорошо, а здесь плохо. Здесь просто по-другому. Но ведь и в Америке по-другому, и в Китае. Литва сама не так давно начала работать по европейским стандартам.

Мне не было так уж тяжело, когда я приехала в Беларусь. Все-таки я из страны постсоветского пространства. Было бы смешно притворяться, что я не помню ничего. Я очень хорошо знала, как эта система работает.

Единственное, мне сложно было привыкнуть сначала к тому, что в Беларуси многие работали «по понятиям». Были такие ситуации. Я говорю: «У нас же в договоре не так прописано». А мне: «Альмочка, да не читал я этот договор. Мы ведь с тобой договорились». И в таких ситуациях ты понимаешь, что можно, конечно, настаивать на своем, но это все равно «не прокатит» – ты проиграешь.

И соглашаешься: «Ну да, договаривались. Это правда...».

Я сталкивалась с литовцами, которые приезжали сюда работать 10-12 лет назад. Они говорили: «Я им покажу, как надо работать». Никого из них сейчас здесь нет. Если ты хочешь что-то сделать в стране, неважно в какой, ты просто должен принять правила игры этой страны. И никуда от этого не денешься. Не нравится – едь домой.

О национальных особенностях бизнеса

Конечно, разница между бизнесом в Литве и Беларуси сейчас колоссальная. Но надо понимать, что Литва училась всему у скандинавских стран – именно оттуда пришли первые иностранные финансовые институты, первые банки. А в Скандинавии очень глубокие и сильные традиции ведения бизнеса. Шведы, например, говорят о двухсотлетних традициях. И нам всем стоит поучиться у них. Чтобы это было в крови.

А в Литве, в Беларуси – как давно развивается бизнес? Но мы учимся. И если сравнивать то, что было в Беларуси 15 лет назад, с ситуацией сегодня – это невероятная разница. Произошли огромнейшие изменения.

О белорусском сервисе

Сервис – это основная проблема, с которой я сталкиваюсь в Беларуси. Очень сложно донести до персонала, что деньги нам приносит клиент, покупатель. И нужно сделать так, чтобы он делал это с радостью. А все про это постоянно забывают.

Я помню, как мы хотели научить всех кассиров здороваться и говорить «спасибо». Мне реально люди задавали вопрос: «А почему я должна здороваться с незнакомым человеком?». Но я знаю, что она это не от злости. Она просто действительно этого не понимает.

Или когда встал вопрос о том, чтобы сделать график работы магазина в формате 24/7 – началось: «Ой, нет, продавцу будет некомфортно работать ночью», «Ой, я не могу остаться». Или открывать магазин пораньше, закрывать попозже. Приходится убеждать, что удобно должно быть, прежде всего, покупателю.

И мы очень долго добивались понимания этого. Не только своими сотрудниками. Но и государственными структурами. Но все-таки получилось: мы запустили магазин «Соседи» в формате 24/7 в ТЦ «Рига». И практически все наши другие магазины уже работают с 7.00 до 24.00. Стоило усилий убедить всех в правильности такого подхода. Но сегодня довольны все.

О работе с поставщиками

Это же классика: поставщик, производитель хочет продать товар подороже, а я хочу купить его подешевле. Так устроено со времен Вавилона, так должно быть. Если бы этого не было, весь рынок рухнул бы.

Но всегда есть «дно» цены. И вот здесь все зависит от твоих качеств переговорщика – сумеешь ли ты докопаться до этого дна. Поставщики же держатся до последнего. Поэтому даже если я получаю очень хорошую цену, я хочу знать, осталось ли что-то еще.

Сейчас мы все больше приближаемся с некоторыми заводами, поставщиками к европейскому типу торговли win-win, когда обе стороны работают очень открыто. Они показывают свои доходы, показывают свою прибыль. Так комфортнее всем. И тогда нам легче найти консенсус, договориться о цене, о сроках оплаты.

В любом случае – кто последний во всем этом процессе? Покупатель. Чем ниже будет цена у поставщика, тем меньше мы можем поставить наценку – и тем ниже будет конечная стоимость товара. И тем больше у нас возможность быть конкурентными с другими сетями. Разница в наценках доходит в некоторых магазинах до 20-25%!В Европе уже есть практика, когда крупные сети объединяются для закупки товара. Например, Jumbo и Carrefour.

Вот если бы мы объединились с какой-то большой минской сетью и закупали, например, сахар в Бразилии, а потом этот сахар поделили и продавали... Ведь если я возьму условно 1 миллион тонн – это будет одна цена, если возьму 2 миллиона – уже другая цена. Почему так не делать? Это же рынок, бизнес, это нормально.

О скорости принятия решений

Пока за рулем сам учредитель, как это часто бывает в молодых компаниях, все решения принимаются намного быстрее. Потому что ты всегда сам контролируешь свои деньги. Но когда ты за руль ставишь наемных людей, появляются новые процедуры, процессы. Все меняется. И необязательно в худшую сторону.

Да, иногда этот порядок сначала может быть непонятен, все замедляется… Но потом ты понимаешь, что компания становится более структурированной, бюджетированной, она меньше подвластна каким-то недоразумениям. Не надо бояться таких перемен.

О работе с персоналом

Я попала в бизнес «нечаянно». Но прошла все низы. Я работала и кассиром, и помощником бухгалтера, и продавцом – прошла весь путь. Поэтому когда мы открывали первые магазины и набирали первый персонал, я знала, как с ними разговаривать. Если мне начинали рассказывать, что нужно 3 часа, чтобы посчитать деньги, я прекрасно знала, что на самом деле нужно 15 минут. Ставишь машинку, заполняешь бумажками, считаешь. Или «забить» товар – не надо мне рассказывать, что для этого 3 помощника нужно! Это неправда. Я это знаю, потому что сама все это проходила, сама все делала.Поэтому набирая персонал, я знала, сколько нужно людей для той или иной работы. И мы не брали 50 человек на 100 м², как делали тогда многие магазины.

Сейчас всего (сеть «Соседи», пиццерии «Пицца Темпо», рестораны «Васильки») у нас работает около 3 тыс. человек. Но мы постепенно идем к тому, что это количество нужно уменьшать. Через оптимизацию бизнес-процессов, через перевод каких-то из них на аутсорсинг. Мы понимаем: есть, где оптимизировать. Например, в такой же сети, как наша, в Литве работает 1,5 тыс. человек. Представляете, какая разница огромная?

Сейчас вот задумались о кассах самообслуживания. Но это не такой быстрый процесс. Подождем, когда деньги поменяются – тогда и будем пробовать.

О мотивации

Я считаю, что в первую очередь от человека зависит, интересна ему его работа или нет. И это очень важно. Ведь он проводит там много времени. Что может сделать для сотрудника работодатель? Да, он может cоздать материальные условия, поставить хороший стол, стул, кассовый аппарат, дать удобную униформу… Но заставить любить эту работу, ходить туда с удовольствием, он не может. Это невозможно. И если тебе не нравится каждый день твоей работы – это ужасно. Исходить надо из этого.

О маркетинге

Мое представление о маркетинге перевернула книга бывшего директора по маркетингу Coca-Cola [книга Серхио Займана «Конец маркетинга, каким мы его знаем»]. Раньше маркетинг был для меня чем-то непонятным. Когда маркетологи начинали что-то рассказывать о том, как «корабли бороздят просторы Вселенной» и о том, что посчитать ничего нельзя… Я не понимала. А этот парень пишет: не верьте! Все можно посчитать. Поэтому когда вам начинают говорить про «корабли» – останавливайте. Все можно посчитать!

О сильных белорусских брендах

Мне очень нравится «Комаровка». Я считаю, что это очень сильный бренд. Я когда туда приезжаю, все время думаю: вот бы мне кто-нибудь дал там открыть «Соседи». Да я бы даже название оставила «Комаровка»!

О женщинах в бизнесе

Мне часто приходилось сталкиваться с такими ситуациями: сидишь в кабинете, а кто-то засунет голову, посмотрит – закроет дверь. Опять засунет голову – опять закроет… И так несколько раз. И потом, наконец, слышу: «Девушка, а когда директор придет?».

Но это везде такое отношение к женщине в бизнесе, не только у нас. Я об этом просто не думаю. Есть коллега, партнер – какая разница, мужчина он ли женщина.

Я выросла среди одних мужчин, у меня одни братья. И мне никогда в голову не приходило как-то себя выделять. Меня просто так воспитывали: я должна учиться и зарабатывать.

Я часто слышу, как мамы сейчас дочерей воспитывают: «Ты должна за собой ухаживать, должна быть красивой – тебе надо найти мужа». Для меня это смешно звучит. Ну нельзя так говорить женщине! И я такого никогда у себя в доме не слышала.

Но при этом да, за моими плечами в бизнесе всегда были мужчины: 5 моих партнеров.

О призвании

Я считаю, что в бизнесе главное – личность, которая должна гореть своим делом. Все строится на личности.

По образованию я историк-учитель. Но я никогда этим не занималась. Получила диплом – положила на полку. Но считаю, что мне очень повезло – сейчас я занимаюсь тем, что мне нравится.

Я никогда не работаю так, чтобы мечтать об отдыхе. Есть время – отдыхаю, нет – работаю.

Смотрите отчеты с предыдущих Встреч Про бизнес.

Генеральный партнер Встреч Про бизнес. – МТБанк.