Кто такой Федор Прохоров, или Что компаниям нужно знать о работе call-центров

Как компаниям определиться – организовывать собственный call-центр или отдать телефонную поддержку клиентов на аутсорсинг. Из чего складывается подготовка и найм персонала в call-центры, работающие удаленно, и как устроен этот бизнес. Рассказывает Татьяна Лозовик, управляющий партнер компании BSL-contact.

– Идея создания аутсорсингового call-центра пришла ко мне, наверное, во сне. Я действительно не могу сказать, как это случилось, но она мне настолько понравилась, что мне казалось, будто она витает в воздухе, и сейчас вот-вот кто-то это сделает вместо меня. Я была одержима этим. 

Случилось это в 2008. Надо ли говорить, что слова «аутсорсинговый call-центр» тогда были чем-то вроде ругательства. Пару месяцев на раздумья и подготовку – и я оставила работу в банке и ушла фактически в никуда, с одной идеей в голове. За год я обработала 500 контактов: провела 500 встреч и показала 500 презентаций. Первые шесть месяцев  результата не было никакого. Однако прошло еще немного времени, и мой «голубой океан» забурлил – одна страховая компания, затем вторая, контракт на обслуживание горячей линии во время переписи населения.

Потом появился первый банк, первая торговая сеть, первый автоцентр – история появления каждого нашего заказчика для меня как фотография из семейного альбома.

Вначале в нашей компании было всего лишь 5 рабочих мест. В первое время я была и оператором, и супервайзером в одном лице. Для того, чтобы пересчитать всех своих клиентов, мне хватало пальцев одной руки. Сейчас (если говорить об обслуживании входящих звонков) своих заказчиков мне проще классифицировать следующим образом:

• Автоцентры
• Банки
• Страховые компании
• Офлайн-ритейл
• Сервисы доставки еды
• Интернет-магазины и др.

Как правило, 80% входящих звонков у этих компаний – прием заказов, запрос контактной информации, курсов валют, тарифов.

Кроме того, мы информируем о действующих акциях, принимаем жалобы и систематизируем их.

Еще одно не менее интересное направление – это обслуживание горячих линий определенных торговых марок. У мировых брендов есть строгие стандарты – в том числе размещение телефона call-центра на упаковке.

Производители в таком случае часто обращаются к услугам call-центров, которые работают на аутсорсинге.

Кто такой Федор Прохоров

Сделаю маленькую ремарку – важно понимать, что мощность call-центра измеряется не количеством сотрудников, а количеством оборудованных рабочих мест. Расскажу, как устроен процесс подбора и подготовки персонала на примере нашей компании.

Сейчас у нас работает более 50 мест в Беларуси и примерно столько же в Украине и России. Мы активно подбираем персонал, если:

1. Наш текущий клиент увеличивает объемы бизнеса, и, соответственно, растет количество  звонков.

 2. Стартует новый проект.

Одним из основных принципов при подборе персонала был и остается принцип «проще научить, чем переучить». Именно поэтому мы принимаем на работу кандидатов без опыта работы.

Работа в сall-центре принесет удовольствие сотруднику и пользу компании только в том случае, если он любит людей и любит разговаривать. Также среди основных критериев: доброжелательность, склонность к эмпатии.

Кандидат должен обладать грамотной речью, без выраженных дефектов дикции. При всем понимании и уважении, мы не можем принимать на работу людей с акцентом. В последнее время в связи с большим количеством мигрантов из Украины это становится актуальным.

Конечно, кроме этого, приветствуется знание как минимум одного иностранного языка, быстрое усвоение материала, широкий кругозор.

Обучение. Сначала новый оператор обучается общим стандартам обслуживания, начиная с приветствия, техники активного слушания, работы с возражениями.

• Не перебивать, слушать до конца
• Даже если абонент не прав, найти, с чем согласиться
• Подстройка (иногда наоборот, отстройка) по темпу  речи

Далее происходит обучение конкретному проекту. Через 2-3 дня новый сотрудник под контролем супервайзера начинает обрабатывать простые звонки и закреплять полученные знания.

Обучение может длиться до полугода, в зависимости от сложности проекта. В этом случае, зачастую привлекается представитель заказчика для более глубоко погружения в тему.

Был случай, когда ко мне обратилась компания с несколько нестандартной просьбой – подобрать операторов исключительно мужского пола, каждый из которых должен был представляться исключительно Федором Прохоровым. Такой ход был рассчитан на то, чтобы клиент постоянно слышал мужской голос и знакомое слуху имя. Уровень доверия к компании, которая продает комплектующие для сельскохозяйственных предприятий, в этом случае будет значительно выше, чем если на звонки будет отвечать молоденькая девочка.Могу сказать, что результат внедрения такого решения оправдал себя на 200%.

Такие ситуации бывают нечасто. Но изучение бренда заказчика принципиально важно. Для этого надо регулярно отправлять операторов в точки продаж и обслуживания заказчика – чтобы они могли не только слышать голос его клиентов, но и представлять, как они выглядят и общаются при встрече.

Такие регулярные «командировки» также помогают в оперативном режиме вносить изменения в наши стандарты обслуживания. Менять скрипты в соответствии с потребностями и поведением клиентов.

Каким компаниям могут понадобиться call-центры на аутсорсинге?

Первым сегментом, достаточно многочисленным, я бы назвала иностранные компании, которые выходят на наш рынок. В них уже выстроены бизнес-процессы.

В этих бизнес-процессах определены место и функции call-центра. Они приходят с высокими требованиями к уровню сервиса и четким ТЗ. Работать с такими компаниям – одно удовольствие.

Второй  большой  сегмент – молодые компании, стартапы. Они хотят сэкономить средства на подбор, обучение и удержание персонала, не тратить свои ресурсы на оборудование и помещение для операторов. Сall-центры могут выступать бизнес-консультантами, объясняя, что и как лучше сделать. На чем можно сэкономить, а на что, наоборот, стоит потратить  деньги.

Третья категория заказчиков – те, кто решил оптимизировать расходы или открыл новое направление в бизнесе.

Для всех сегментов единицей измерения работы call-центра, как правило, является стоимость одной минуты. Однако не все понимают, что в нее входит.

Затраты на одну минуту работы формируются вот так:

• 70% оплата труда персонала с сопутствующими налогами
• 20% аренда
• 10% лицензионные отчисления, амортизация, накладные расходы

Так как  проекты по сложности очень разные, то и персонал используется разного уровня и, соответственно, с разной оплатой труда. У нас, например, 4 категории операторов. И именно поэтому не бывает простого ответа на вопрос «сколько у вас стоит минута?» – она может отличаться в разы. Также на ее стоимость влияют штрафные санкции за невыполнение условий договора, режим работы и т.д.

Как выбрать call-центр?

Что делать белорусским компаниям, которые хотят начать пользоваться услугами удаленного call-центра, но не знают, по каким критериям его выбрать?

Я предлагаю руководствоваться короткими тезисами. Итак, в вашем договоре должно быть четко прописано:

Во-первых, уровень сервиса (среднее время ожидания). В мировой практике используются различные параметры.  Наиболее распространенное условие – SLA 80/20. Это значит, что 80% звонков должны быть обслужены в течение 20 секунд.Клиент должен понимать, что могут быть ситуации, когда какие-то звонки не могут быть обслужены. Например, человек ошибся номером и обрывает звонок на третьей секунде. Поэтому обслужить 100% звонков не сможет ни один call-центр. И подобное требование (я встречала в ТЗ от белорусских предприятий) – не совсем корректно.

Во-вторых, это качество работы персонала. Бывают случаи, когда call-центры не очень прозрачно формулируют уровень зарплаты оператора, что приводит к тому, что через месяц-два оператор, так и не дождавшись обещанных денег, уходит. Качество услуг при такой текучке, конечно, страдает.  

Наша система оплаты труда построена таким образом, что чем дольше оператор работает, увеличивая количество проектов, тем больше он зарабатывает. Это позволяет нам иметь костяк очень квалифицированных операторов. Но так, я  думаю, в любом бизнесе.

В договоре необходимо прописать обязанность call-центра контролировать качество звонков путем предоставления записей разговоров и их анализа, предусмотреть штрафные санкции за некачественную работу:

• Соблюдение стандартов
• Соответствие утвержденным алгоритмам
• Качество гарнитуры – оно очень влияет на качество звука

Сall-центры также могут скрывать от заказчика «недозвоны». Это сложно контролировать, но вполне реально – совершить пару тайных  звонков, а после попробовать найти их в предоставленной отчетности.

В-третьих, доступность (бесперебойность) call-центра. Все технические моменты, сбои и тому подобное не могут занимать, образно говоря, более 0,1% общего времени работы.

В-четвертых, наличие проектного менеджера, который постоянно находится в контакте с представителем заказчика. Помимо работы над инфонаполнением (добавление актуальной информации о компаниях-заказчиках, обучение новым продуктам конкретного заказчика), этот специалист в оперативном режиме дает обратную связь в случае нехарактерных ситуаций. Например, резкое увеличение звонков. Также он помогает заказчику «слышать» клиента.

Как оценить качество работы call-центра

Проблема в том, что оценить качество работы call-центра можно только после подписания договора и начала работы.

На рынке появляются игроки, которые готовы обслуживать клиентов с нулевой рентабельностью, и даже бесплатно – ради портфолио.

Также появились компании, у которых из-за сокращения собственного бизнеса освободились рабочие места в call-центрах и они пытаются заполнить их проектами со стороны. Схема не самая плохая. Но есть риск, что звонки собственных клиентов для таких поставщиков услуг call-центров будут важнее.

Самое главное условие: прежде чем понять, нужно ли вам сотрудничество с тем или иным call-центром – просто позвоните туда. Вам будет достаточно одного-двух разговоров – и вы сами поймете, хотите ли вы, чтобы так разговаривали с вашими клиентами.Создать собственный call-центр или отдать все на аутсорсинг?