Предпочитаете помягче или пожестче – какую стратегию внедрения CRM, ERP и схожих программ выбрать

Внедрение программных продуктов, которые автоматизируют процессы в компании, может занять и несколько месяцев и растянуться на год-два. Это во многом зависит от стратегии. Наш эксперт Максим Якубович рассказывает, какой из подходов выбрать в конкретном случае, и как они реализуются на практике.

Какие стратегии внедрения существуют

– Как мне кажется, на сегодня популярны вот эти стратегии внедрения программных продуктов для автоматизации процессов:

1. Стратегия «мягкого» внедрения «шаг за шагом».

Цель: внедрить минимум функций, необходимых для решения самой важной задачи. И при этом получить минимальное сопротивление пользователей.

После чего можно будет постепенно наращивать внедрение других функций программы.

Эта стратегия обычно порождает последствия:

1. Процесс внедрения всего нужного функционала программы растянется на долгие месяцы (иногда на 1-2 года).

2. Пользователи будут стонать и жаловаться меньше, чем при второй стратегии (речь о ней – ниже). Они постепенно привыкнут к программе.

3. Не все отчеты можно получить из программы – до момента, пока не будут внедрены все нужные для этого функции.

2. Стратегия «жесткого» внедрения.

Цель: внедрить быстро и максимум из возможного функционала, чтобы получать нужные отчеты о результатах работы.

При таком подходе руководителю проекта внедрения нужно быть готовым к последствиям:

1. Пользователи будут стонать и жаловаться, особенно если до внедрения им надо было вводить меньше данных в старую программу (или программы вообще не было).

2. Для обучения работе с программой на каждого пользователя нужно будет тратить больше времени, чем при «мягком» варианте стратегии, т.к.  одновременно будут внедряться больше функций программ.

3. Обращений пользователей по поводу работы программы за определенный промежуток времени будет больше. Если обрабатывать их будет некому или специалисты службы поддержки будут делать это медленно, недовольство пользователей будет нарастать.

4. Стратегия требует более тщательной подготовки, чем первая.

Какую стратегию выбрать?

Главное – проанализировать ограничения проектов внедрения:

1. Насколько вы уверены, что во внедряемом продукте нет ошибок, а настроенные сценарии его использования работают правильно (соответствуют вашим бизнес-процессам)?

Если вы в этом не уверены, предпочтительнее будет стратегия «мягкого» внедрения. Но если вы используйте коробочный продукт, который обычно хорошо оттестирован, а сценарии работы в нем устраивают – можно решаться на «жесткое» внедрение.

2. На внедрение выделяется несколько месяцев или руководство компании готово ждать полгода, а то и год-два?

Если руководство компании ставит задачу перехода на новую систему за пару месяцев, то, понятное дело, нужно думать о «жестком» внедрении.

3. Сколько специалистов поддержки, хорошо знающих продукт и имеющих опыт работы с пользователями информационных систем, есть у компании?

На мой взгляд, для успешного «жесткого» внедрения программы, например, автоматизирующей оперативный учет, на каждые 50 пользователей нужен 1 специалист поддержки на полный рабочий день. Если ваша компания не может себе позволить достаточное количество специалистов поддержки, то лучше выбрать «мягкое» внедрение.

4. Можно ли внедрять функционал продукта постепенно. Или при таком походе цели внедрения не будут достигнуты?

В некоторых случаях постепенное внедрение функционала невозможно, т.к. нужно начинать одновременное использование основных функций. Иначе цели проекта автоматизации не будут достигнуты.

Но, как мне кажется, в любом программном продукте есть набор ключевых функций, которые используются, чтобы получать нужные отчеты. Остальные применяются крайне редко. 

Задача внедренцев – определить минимальный набор и сфокусироваться на его запуске. Если он определен верно, мы можем использовать «жесткое» внедрение нужных функций.

Но если набор выбран неправильно есть риск, что «жесткое» внедрение не принесет ожидаемого результата.

Как внедряются проекты по автоматизации на практике

Они основаны на опыте проектов, в которых я участвовал:

1. Подавляющему большинству персонала не нужна новая программа. Каждый из сотрудников думает о том, что его недоработки станут видны, как только она будет внедрена. Четкое планирование и учет нужны собственникам бизнеса и директору (иногда еще нескольким руководителям).

Необходима воля директора, чтобы жестко объяснить сотрудникам: мне нужно чтобы вы работали в новой программе и я буду от вас это требовать.

2. Любое нововведение даже в продвинутых коллективах (например, рекламщики или ИТ) обычно встречает сопротивление. Люди инертны и желание осваивать что-то новое есть у 1% из них. Чаще всего 99% сотрудников не понимают, как программа облегчит их жизнь, а внедренцам трудно им это объяснить.

3. Чтобы начать внедрение программного продукта, нужно сделать как минимум 2 вещи:

• Объявить всем сотрудникам, что отчеты теперь будут формироваться только из новой программы
• Организовать поддержку пользователей в использовании продукта

Выводы

1. Приготовьтесь к тому, что внедрение программного продукта для автоматизации бизнес-процессов – достаточно сложная задача. Для успешной реализации нужно оценить ряд ограничений и выбрать наиболее подходящую стратегию внедрения.

2. Управлять внедрением нужно как проектом, у которого должен быть руководитель и заказчик.

3. Сегодня внедрение программных продуктов, к сожалению, – больше искусство, чем наука. Поэтому важно подобрать в команду людей, которые владеют этим искусством и имеют хороший опыт.