Как не автоматизировать проблемы. С чего бизнесу начинать подготовку к автоматизации

Что делать с процессами и бизнеса-процессами компании, чтобы избежать денежных и временных потерь при внедрении ERP-системы. Рассказывает эксперт в области управления проектами Максим Якубович.

– В одной из статей о ERP-автоматизации бизнеса мы говорили о причинах неудач таких проектов. Одной из рекомендаций  было поработать с процессами, прежде, чем их автоматизировать.

Для начала нужно определиться с тем, что понимается под терминами «процесс» и «бизнес-процесс». В своих проектах я использую определения бизнес-аналитика Андрея Курьяна:

Процесс – это преобразование процессного объекта. Процесс всегда связан с обработкой жизненного цикла какого-то объекта внутри компании.

Например, рассматривая границы процесса «найм нового сотрудника», мы можем определить в качестве процессного объекта самого «сотрудника». Таким образом, процесс «найм нового сотрудника» – это набор действий (функций) по преобразованию «кандидатов» в «нанятых сотрудников», а также его адаптация, мотивация и т.д. Процесс связан со всем жизненным циклом сотрудника в компании. 

Бизнес-процесс – это то, чем управляет менеджер бизнес-процесса. Чаще всего, это вырванный из контекста кусок деятельности. В нашем примере это может быть конкретная активность по найму персонала. Руководитель сам может выделять бизнес-процесс таким образом, каким посчитает нужным.

В проектах автоматизации мы часто сталкиваемся с тем, что руководители компании–заказчика не понимают отличия «процесса» от «бизнес-процесса» и не оперируют понятием «процессный объект».

Переломить ситуацию непросто – это требует обучения и изменения точки зрения руководителей бизнеса на то, что такое «процесс» и «управление процессами».

К тому же, в компании часто нет владельцев процессов (должностных лиц, отвечающих за результат и обладающих полномочиями для распоряжения ресурсами, нужными процессу). Поэтому необходимо уточнять: что компания собирается автоматизировать: «процессы» или «бизнес-процессы»?

Как описал Курьян, работа только с бизнес-процессами приводит к локальной оптимизации и не дает того эффекта, который могли бы получить руководители, если бы занялись изучением и улучшением «процессов» своей компании.

Как работать с процессами до старта автоматизации

Несколько советов.

Не автоматизируйте процессы «как есть» без их предварительно изучения

Скорее всего, в процессах вашей компании есть проблемы. Если вы их не решите до старта проекта, то они будут автоматизированы. Так часто происходит.

Руководство компании выбирает программный продукт, подписывает контракт на его внедрение, а потом начинаются проблемы. Например, алгоритмы выполнения процессов, «зашитые» в ПО, не подходят бизнесу. Интеграторы из ИТ-компании просят дать описания процессов такими, какими они должны быть, а в компании их нет.

Между тем, проект уже расходует время и деньги. Что делать в этой ситуации: продолжать экспериментировать с процессами, меняя их «на лету» и дорабатывая ПО, или остановить проект и заняться изучением процессов? Первый вариант, как правило, оказывается очень дорогим.

Для поиска проблем в процессах используйте несколько инструментов

1. Описание процессов в графическом виде. Этот инструмент показывает такие проблемы как:

• Неверно выделенные границы процесса
• Отсутствие одного исполнителя, ответственного за результативность процесса
• Лишние функции в составе процесса
• Устаревшие подходы к выполнению отдельных функций.

Для описания процессов придуманы десятки разных нотаций.

По данным исследования «The State of Business Process Management 2014», 56% (из 311 респондентов) самой популярной нотацией назвали BPMN.

Результаты опроса по нотациям в целом выглядят так:

Для работы с процессами, по данным того же исследования, 34% респондентов выбрали программу MS Visio. 20% – специальные программные продукты для моделирования процессов. Подробнее о софте можно узнать здесь.

2. Имитационное моделирование. Еще один полезный инструмент. Он позволяет оценить время выполнения процесса, величину задержки его исполнения и т. д.

По данным опроса «The State of Business Process Management 2014», в 2013 году лишь 1% респондентов использовал специальное ПО для имитации процессов. В 2005 году этот показатель составлял 11%. Видимо, такое ПО востребовано только в крупных проектах. В других ситуациях для имитации используют встроенный функционал тех продуктов, в которых выполняется моделирование процессов.

3. Теория ограничений (ТОС) Голдратта.В основе лежит нахождение и управление ключевым ограничением системы, которое предопределяет успех и эффективность всей системы в целом. Здесь используются:

• «Дерево текущей реальности» – диаграмма, наглядно показывающая причинно-следственные взаимосвязи между корневой (ключевой) проблемой и большинством нежелательных явлений). Подробнее здесь.  
• «Грозовая туча» – диаграмма на основе логики необходимости, которая описывает и помогает разрешать конфликты на взаимовыгодных беспроигрышных условиях. Подробнее здесь.

О том, как эти инструменты TOC используются для формулирования проблем, на примерах описано здесь.

Что делать после обнаружения проблем

После того, как все проблемы в процессах определены, нужно переходить к их решению.

Инструментами могут стать приемы из теории решения изобретательских задач (ТРИЗ. О них можно почитать здесь) и логические инструменты из той же теории ограничений Голдратта – «дерево будущей реальности» и «дерево перехода».

Здесь же важно привести еще несколько рекомендаций.

Не попадайтесь на трюк «Наше программное обеспечение содержит правильные процессы»

Поставщики ERP-решений порой говорят, что их ПО уже содержит алгоритмы, автоматизирующие «лучшие практики». Это может быть воспринято как то, что их ПО содержит «правильные» процессы. Но если разобраться, то почему они уверены в том, что эти «правильные» процессы подойдут вашему бизнесу? Очень часто «правильные» для западной компании процессы не учитывают менталитет наших сотрудников и уровень менеджмента в белорусской компании. Это затрудняет их запуск у нас. «Правильные» процессы» ˜– это всего лишь гипотеза, которую вам стоит проверить до выбора программного продукта. Поэтому заранее изучите структуру «зашитых» в ERP-систему алгоритмов и определите насколько они вам подходят.

Продумайте, как лучше внедрять изменения, связанные с новыми процессами

Иногда изменения в процессах пытаются внедрять до автоматизации, а иногда это делают уже в ее ходе. Оба варианта имеют право на жизнь. Если вы решили провести изменения до начала автоматизации, то обучите сотрудников работе в новых процессах, внедрите роль владельца процесса и т.д.

Компания может серьезно снизить риски, заранее подготовившись к автоматизации. Стоимость этой работы, по моему опыту, не превышает 25% бюджета всего ERP-проекта, а результат может превзойти все ожидания.

В моей практике были примеры, когда бизнес-аналитики на этапе работы с процессами находили «узкие места» и предлагали варианта их решения. Внедрение этих решений позволило компании экономить около €100 тыс. в год.  При этом стоимость работы с процессами составила €25 тыс. Инвестиции окупились за 4 месяца работы по новым алгоритмам. Впечатляет, не так ли?

Желаю успехов вам в подготовке процессов вашей компании к автоматизации!