Если компания, предприниматель не знает или не уважает права своих потребителей, то может понести из-за этого потери. О чем должен помнить каждый продавец, рассказывает наш эксперт Илья Латышев.

– Продолжим тему, начатую в материале «Три права потребителей, о которых должен знать каждый продавец», и рассмотрим еще несколько прав потребителей, незнание и нарушение которых продавцами чревато претензиями к ним и дополнительными расходами.

1. Право на информацию о товаре

Недавно обратились ко мне знакомые за советом. Человек заказал в интернет-магазине мобильный телефон. До заказа прочитал описание модели, все его устроило. В момент доставки покупателя дома не было и телефон принял кто-то из членов его семьи. Когда знакомый пришел домой и стал рассматривать покупку, оказалось, что инструкция к телефону на китайском языке, да и сам телефон вместо кириллицы показывал иероглифы. Что делать?

Я уточнил, предупреждал ли продавец при заказе о том, что в телефоне все будет не по-русски. Нет, не предупреждал. Исходя из этого, я посоветовал вернуть телефон продавцу и потребовать назад уплаченные за него деньги.

Знакомый попробовал это сделать, однако в силу «виртуальности» продавца на каком-то этапе понял, что проще и быстрее будет русифицировать телефон, чем получить назад деньги. Хотя законные основания для возврата денег и привлечения продавца к ответственности за нарушение прав потребителя были более чем достаточные.

Статья 7 Закона «О защите прав потребителей» (далее – Закон) содержит больше десятка позиций, информацию по которым продавец должен предоставить потребителю.

В рассматриваемой ситуации можно акцентировать внимание на следующих пунктах:

• указание на нормативные документы, устанавливающие требования к качеству товара;
• сведения об основных потребительских свойствах товаров;
• наименование и место нахождения организаций (лиц), которым потребитель может предъявлять претензии; (изготовитель, продавец, импортер, представитель, ремонтная организация);
• сведения о подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), подлежащих обязательному подтверждению соответствия, требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации;
• необходимые сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного пользования товарами (результатами работ, услугами), в том числе ухода за ними.

Информацию по первым четырем позициям продавец покупателю не предоставил (одним из основных потребительских свойств телефона в данной ситуации было отсутствие русификации), информация по последнему пункту была предоставлена в инструкции на китайском языке (хотя Закон предписывает предоставлять любую информацию о товаре исключительно на белорусском или русском).

Статья 16 Закона дает потребителю право при непредоставлении продавцом информации о товаре расторгнуть заключенный договор и потребовать вернуть ему уплаченные за товар деньги, а также возместить другие убытки (например, расходы на юридическую консультацию по возникшей ситуации). До заключения договора при непредоставлении информации о товаре потребитель вправе требовать от продавца возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора (к таким убыткам, в принципе, можно отнести разницу в цене товара, если потребитель вынужден будет приобрести такой же товар у другого продавца, но дороже).

Более того, если даже потребитель и не потребовал вернуть ему деньги за товар, по которому не была предоставлена надлежащая информация, то над продавцом все равно продолжит висеть «дамоклов меч». Если в процессе эксплуатации этот товар сломается по вине потребителя, но из-за отсутствия у него нужной информации о товаре, то потребитель может заявить продавцу требования, связанные с товаром ненадлежащего качества (о них мы подробно говорили в предыдущей статье).

Теоретически даже утопив телефон, потребитель мог бы потребовать от продавца поменять его или бесплатно починить – ведь у потребителя отсутствовала инструкция на русском языке, где бы говорилось, что топить телефон нельзя.

Я, конечно, утрирую, но доля правды в этом есть.

2. Право на возврат (замену) товара надлежащего качества

Статья 28 Закона дает потребителю право возвратить (заменить) товар надлежащего качества.

Это право безусловно, т.е. продавец не может повесить в магазине объявление о том, что приобретаемые качественные товары покупатели вернуть не могут, и тем самым это право потребителя отменить. Такие объявления вешают у себя очень многие продавцы. Особенно на распродажах. Однако юридической силы они не имеют. Единственное, что продавец может сделать, это продлить установленный Законом 14-дневный срок. Некоторые магазины в Минске уже использовали этот хороший маркетинговый ход: одни заявляют, что товар можно сдать или обменять в течение 60 дней, другие – что в течение любого срока.

Если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца, то потребитель может без объяснения причин сдать такой товар продавцу или обменять на аналогичный.

Продавец должен вернуть потребителю деньги за товар незамедлительно. И за просрочку возврата начисляется та же пеня в размере 1% в день от стоимости товара.

3. О гарантийном сроке

Гарантийный срок – это установленный законодательством или договором период, в течение которого товар (результат работы, услуга) должен соответствовать определенным требованиям к его качеству. Соответственно, попросту говоря, если товар ломается, то в течение гарантийного срока его можно сдать продавцу (или обменять, или бесплатно отремонтировать). Гарантийный срок может устанавливаться как в виде календарного периода (дни, месяцы, годы), так и в других величинах (наработка, циклы срабатываний, километры пробега и т.д.).

Если объяснять основной смысл гарантийного срока на пальцах, то он заключается, в первую очередь, в распределении бремени доказывания причин поломки между покупателем и продавцом.

В течение гарантийного срока продавец должен доказать, что товар вышел из строя по вине покупателя.

По истечении гарантийного срока или в случае, когда гарантийный срок не установлен, уже покупатель должен доказывать, что товар сломался из-за заводского дефекта.

То есть за заводские дефекты в любом случае отвечает продавец, разница только в том, что в течение гарантийного срока он отвечает по умолчанию (если не докажет обратного), а по его истечении он отвечает только если покупатель докажет заводской дефект товара. Претензии по заводским дефектам потребитель может предъявлять в течение всего срока службы товара. В течение двух лет с момента продажи претензии предъявляются продавцу, после – производителю (а в случае его ликвидации или банкротства или просто нахождения за пределами Беларуси – поставщику или представителю производителя).

Устанавливается гарантийный срок производителем либо продавцом. При этом продавец не может установить гарантийный срок меньше того, что установлен производителем. Очень часто можно увидеть, что на упаковке товара (особенно какого-нибудь иностранного электронного) указан гарантийный срок 2-3 года (или вообще – пожизненная гарантия), а на стикере, наклеенном продавцом, или в гарантийном талоне – 1 год. В данном случае потребитель, сохранив упаковку с «оригинальным» гарантийным сроком, может предъявлять продавцу свои требования в течение именно того периода, который указан на упаковке, и продавец должен понимать, что выполнить эти требования – его обязанность.

Продавец может установить больший гарантийный срок, нежели установленный производителем. А если производитель установил гарантийный срок менее предусмотренного белорусским законодательством (обычно это делается в технических нормативных правовых актах типа стандартов), то продавец даже обязан установить гарантийный срок на уровне предусмотренного законодательством. Если он этого не сделает, то опять же – должен понимать, что потребитель может заявить ему свои требования в течение срока, установленного законодательством, и продавец должен будет их исполнить.

Еще один момент, на который хотелось бы обратить внимание, – это соотношение гарантийных сроков на основное изделие и его комплектующие и составные части. Здесь есть несколько нюансов.

Если иное не предусмотрено договором, гарантийные сроки на комплектующее изделие и составную часть основного изделия считаются той же продолжительности, что и гарантийный срок на основное изделие. Исключение составляют только комплектующие изделия и составные части основного изделия, подлежащие периодической замене.

Но на практике часто гарантийный срок на комплектующие изделия и составные части устанавливают меньшей продолжительности, нежели на основное изделие.

Пример. Потребитель приобрел персональный компьютер, гарантийный срок на который был установлен в 1 год. При этом гарантийный срок на привод DWD-RW был установлен в 6 месяцев, манипулятор «Мышь» – 3 месяца и т.д.

Через 8 месяцев с даты приобретения компьютера привод DWD-RW выходит из строя. Потребитель требует от продавца его безвозмездного ремонта или замены. Прав ли он, ведь гарантийный срок на это комплектующее уже истек?

Оказывается, прав.

Закон устанавливает, что в случае, когда на комплектующее изделие, составную часть основного изделия (за исключением комплектующего изделия и составной части основного изделия, подлежащих периодической замене) в договоре установлены гарантийные сроки меньшей продолжительности, чем на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия, составной части основного изделия, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.

Это «иное» на практике обычно никто не устанавливает, ограничиваясь просто указанием в гарантийном талоне меньшего гарантийного срока на комплектующее. А чтобы оградить себя от претензий потребителей, нужно прямо указать в договоре или том же гарантийном талоне на то, что по истечении гарантийного срока на комплектующее, но в течение гарантийного срока на основное изделие, претензии от потребителя не принимаются.

Поэтому в описанном примере продавец обязан отремонтировать или заменить бесплатно привод DWD-RW.