3 права потребителя, о которых должен знать каждый продавец

Любой бизнес нацелен на зарабатывание прибыли. Но когда компания не знает или не уважает права своих потребителей, то может понести убытки из-за этого, пишет наш эксперт Илья Латышев.

– Сегодня я хочу рассказать о трех основных правах потребителей, с которыми связано наибольшее количество конфликтов между потребителями и продавцами (яркий тому пример – ситуации, описанные в моей статье «Как это не работает»).

1. Право потребителя на надлежащее качество товара

То, что продаваемый товар должен быть качественным, – прописная истина, с которой никто спорить не будет.

Но по тем или иным причинам товар бывает и некачественным – и здесь начинаются конфликты.

Если человек купил некачественный товар, он может потребовать от продавца:

• заменить этот товар на качественный;
• уменьшить цену некачественного товара;
• незамедлительно безвозмездно устранить недостатки товара;
• возместить его расходы по устранению недостатков товара.

Многие продавцы считают, что раз есть официальный сервисный центр, то человек по умолчанию должен идти туда и товар ремонтировать. Но это не так. Потребитель сам выбирает, кому предъявить свои требования. Он может сдать товар продавцу и тот будет сам организовывать его ремонт.

И более того - потребитель сам выбирает, какое из указанных выше возможных требований предъявить. Если он хочет заменить товар, то продавец не может навязать ему ремонт этого товара (исключение составляют разве что технически сложные или дорогостоящие товары – их меняют только в случае обнаружения существенных недостатков, а при обычных недостатках ремонтируют).

2. Право потребителя на возврат денег за некачественный товар

Как показывает моя практика, многие продавцы просто не знают, что потребитель в любом случае может потребовать вернуть ему деньги за некачественный товар.

Одни продавцы считают, что покупатель некачественного товара может предъявить только одно из требований, рассмотренных выше. Но никак не требовать вернуть ему деньги. Другие думают, что деньги возвращаются только после того, как товар сломается трижды (почему не дважды или не четырежды – никто объяснить не может).

Однако это не так. Даже после первой поломки товара покупатель может прийти к продавцу и потребовать денег.

Здесь возможны разные варианты развития событий.

Если потребитель не заявил свое требование письменно, ушлый продавец может отремонтировать товар и вернуть его потребителю. На замечание того: «А как же деньги?», – продавец отвечает: «Какие деньги? Товар ваш мы отремонтировали, деньги требовать вы не можете. Забирайте товар и идите». Юридически неподкованный потребитель берет свой товар и уходит.

Юридически более подкованный заявляет продавцу свое требование письменно. Здесь уже фокус с ремонтом такого товара не пройдет. Если продавец не выплатит деньги, потребитель может обратиться за их взысканием в суд.

Буквально в этот понедельник ко мне обратился клиент, который не обратил внимания на требование потребителя вернуть деньги, отремонтировал товар, а потом получил иск о взыскании стоимости товара, убытков (затрат на доставку товара продавцу) и морального вреда. Я объяснил клиенту, что он неправ. В итоге на суде во вторник клиент признал требование о выплате стоимости товара, а от остальных требований под натиском наших аргументов потребитель отказался. Дело закончилось миром.

Следует также помнить правило о размере возвращаемой за товар суммы. Если цена товара на момент его сдачи продавцу не отличается от цены его покупки – вопросов здесь не возникнет. Если на момент покупки товар стоил дороже, чем на момент сдачи его продавцу, то выплачивается сумма, уплаченная потребителем за товар. Если дешевле – то выплачивается стоимость товара на момент возврата денег.

В описанном мною двумя абзацами выше случае человек купил в прошлом году газонокосилку за 8 миллионов, а на момент заявления требования о возврате денег она стоила у этого продавца уже почти 11. Именно столько продавец ему и вернул. Истец, правда, заявлял, что такая косилка у других продавцов стоит 14 миллионов, однако доказать этого не смог. Поэтому и довольствовался одиннадцатью.

3. Право потребителя на пеню за просрочку возврата денег

Как говорит Закон, деньги продавец должен вернуть потребителю немедленно. Если это невозможно, то не позднее 7 дней после обращения потребителя с требованием об их возврате. Если требуется проведение экспертизы качества товара, то срок увеличивается до 14 дней.

На практике все исходят из того, что деньги потребителю должны возвращаться в течение 7 дней. Экспертиза на этом этапе – явление не очень частое. Поэтому если деньги потребителю продавец возвращает позже, то он должен сразу посчитать пеню в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки выплаты. Автоматически выплачивать ее он не должен (может, конечно, если он такой сознательный, но так никто не делает). Но нужно понимать, что юридически подкованный потребитель пеню потребует. И если ему ее не выплатить, то в суд пойдет. Там пеню взыщут, причем без уменьшения заведомо большой ее суммы (как это часто бывает в экономическом процессе).

Есть у потребителей и иные права. Но о них – в следующий раз.