Клиент спит — бизнес идет. История «сервиса по убаюкиванию»

В семье Ксении трое детей. Актуальная для всех родителей проблема детского сна оказалась ей знакома не понаслышке. Бизнес, который предлагает услуги по решению этого вопроса, она привезла в Россию из США три года назад. Что из этого получилось? О своем проекте «Спи, Малыш», а также о том, как вызвать доверие и лояльность клиентов, продвигая новую услугу на рынке, рассказывает Ксения Антипова.

— Идея открыть «сервис по убаюкиванию младенцев», как в шутку называют мой проект «Спи, Малыш» друзья, пришла в голову еще в конце 2011. Я мама троих детей и, как и многие мамы, столкнулась с тем, что мои дети с рождения спали очень плохо. Это негативно сказывалось как на детях, так и на родителях.

Из-за плохого сна я не могла оставить своего малыша дома и поэтому ездила в командировки вместе с ним. В одной из командировок в Гонконг мой начальник спросил: «Зачем ты это делаешь?!» — и рассказал мне о том, что существует услуга консультантов по детскому сну (Sleep Training). Он воспользовался такой услугой для своего 7-месячного сына и, наконец, смог ощутить все счастье родительства.

Как оказалось, проблема плохого сна, которую бабушки в России советовали принять как данность и подождать пока ребенок «перерастет» ее, имеет современное решение. И это решение — обучение детей сну. В Америке и Европе уже более 20 лет активно работают специалисты по детскому сну, так называемые «Sleep Coaches», наряду с педиатрами и консультантами по грудному вскармливанию.

Большую часть времени заняло обучение

На тот момент в России не существовало консультантов по детскому сну, поэтому я решила запустить собственный проект, который помогал бы родителям наладить сон их детей. На реализацию идеи ушло около 2 лет, и большую часть времени заняло собственное обучение. Я собрала команду, вместе с которой мы прошли обучение у ведущего американского специалиста по детскому сну Ким Вест.

В 2015 «Спи, Малыш» открыл свои «онлайн-двери» для всех русскоговорящих родителей по всему миру. Советы, которые дают консультанты нашей школы, основываются на знаниях о механизмах сна и на том, как лучше организовать режим дня и условия для ребенка с учетом его возраста и индивидуальных особенностей. Самым первым клиентам мы помогали бесплатно. С их помощью мы адаптировали программу к российскому пользователю. А с 2015 индивидуальными консультациями нашего проекта воспользовались родители уже более 3000 младенцев.

С ростом количества клиентов мы тоже развиваемся. В конце прошлого года мы открыли первый в России интернет-магазин, специализированный на товарах для детского сна «Спи, Малыш Sleep Store».

Продвижение на рынке

Если описать портрет нашего потребителя, то это мама или будущая мама в возрасте от 20 до 42 лет, у нее 1 и более детей, детям от 0 до 6 лет. Чаще всего это «осознанные мамы» с опытом, у которых более одного ребенка. Дело в том, что у молодых мам с первым ребенком слишком много советчиков вокруг, которые отговаривают пробовать что-то новое. Мамы со вторым ребенком уже никого не слушают и сами понимают, что им нужно — это как раз наша аудитория.

Сейчас география наших клиентов удивительна — это русскоговорящие родители с 5 континентов и 63 стран мира.Учитывая тот факт, что мамы — это самая активная и вовлеченная аудитория в Интернете, мы фокусируемся на онлайн-инструментах продвижения.

В интернет-маркетинге мы используем практически все возможные каналы — это SMM (реклама в социальных сетях Facebook, Instagram, ВКонтакте), SEO-оптимизация сайта, email-маркетинг, партнерская программа, программа работы с OL (опинион-лидерами), event-маркетинг.

На настоящий момент наш общий охват в социальных сетях составляет 100 000 подписчиков, количество посетителей сайта за день — 3000 пользователей, в нашей базе рассылки 15 000 адресов. Мы уделяем огромное внимание контент-маркетингу, полезные статьи и материалы дают продажи. А в пабликах занимаемся не только привлечением аудитории, но также общаемся с ней, слушаем и реагируем:

• Публикуем ознакомительные обзоры, статьи и видеоматериалы о товарах из нашего интернет-магазина
• Интерактивные посты отдельных специалистов, в комментариях которых они отвечают на вопросы пользователей, или опросы наших подписчиков
• Информационные посты, обучающие уроки, рекомендации
• Рекламные посты о скидках и акциях, отзывы наших клиентов
• Разбираем актуальные вопросы

При этом мы постоянно экспериментируем, пробуем новое в продвижении и коммуникациях, постоянно тестируем форматы, варианты, способы подачи информации и оцениваем, как на это реагирует аудитория.

Команда проекта

В проекте «Спи, Малыш» работает 10 человек: девять девушек и один парень. Все мы работаем для того, чтобы дети в России спали лучше, а родители были счастливее.

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Папы знают, как усыпить малышей. Видео из группы «Спи, Малыш» в Facebook

Шесть сертифицированных консультантов по детскому сну — это наша «мафия» сна, которая отвечает за то, чтобы все дети сладко спали. Все консультанты — детские и семейные психологи, специалисты по грудному вскармливанию — прошли обучение по программе Gentle Sleep Coach в США и в Институте перинатальной и репродуктивной психологии в России. В нашем проекте они проводят индивидуальные консультации, вебинары, семинары, а также готовят статьи на тему детского сна и активно отвечают на вопросы подписчиков в социальных сетях.

Директор по развитию — это всемогущий человек, который отвечает за стратегию, развитие и продвижение проекта. Наш директор знает все тренды и ведет наш корабль к успеху.

Руководитель интернет-магазина — уникальная супермама, которая следит за всеми новинками на рынке товаров для детского сна и дружит с производителями этих товаров по всему миру. Она отвечает за ассортимент, логистику, ценообразование, склад и красивую упаковку наших «сонных» товаров.

Администратор — это наш суперагент, которая следит за тем, чтобы все клиенты были довольны и получили то, что они должны получить качественно и в срок. Администратор отвечает за всю работу с клиентами и координацию работы команды консультантов.

Руководитель проекта — это я, Ксения Антипова — создатель идеи, которую было бы невозможно воплотить без нашей красивой во всех отношениях команды.

Финансовые вопросы

В проект было вложено около $ 60 000 личных средств. Основные затраты пришлись на обучение консультантов, покупку прав на эксклюзивное использование Мягкого метода обучения сну (Gentle Sleep Coach) в России, создание сайта с внутренней экосистемой для родителей и продвижение проекта.

Основная услуга — это индивидуальные консультации. Работа начинается с родителей: они заполняют подробную анкету с описанием «картины сна» своего ребенка. Вопросы анкеты позволяют узнать физиологические особенности малыша, его привычки и режим: когда и каким образом родители укладывают ребенка, сколько он спит и как часто просыпается. Такие данные позволяют экспертам школы составить индивидуальные пошаговые рекомендации, следуя которым родители могут улучшить ситуацию со сном. 

У нас есть несколько пакетов консультаций, которые отличаются объемом поддержки и возрастом малыша. Стоимость их составляет от $ 30 до 300. Самый эффективный пакет консультаций, который пользуется наибольшим спросом, это пакет Оптимальный ($ 190). Он включает в себя диагностику (анализ анкеты и первичную консультацию с мамой), индивидуальные письменные рекомендации и 6 консультаций поддержки в течение месяца.

Экспресс-консультация (30-минутная мини-консультация в виде анализа анкеты и ответы на вопросы клиента) стоит около $ 30. Существуют также отдельные консультации для родителей новорожденных детей ($ 90) и услуги психологической поддержки ($ 50).

Охват услуг в виде вебинаров в несколько раз больше в отличие от консультаций. Семинары и вебинары по темам детского сна в зависимости от возраста, а также по отдельным актуальным вопросам стоят $ 20.

Точку безубыточности проекта мы преодолели спустя 2 года после запуска.

О преградах и их преодолении

Главная трудность, с который мы столкнулись на этапе запуска «Спи, Малыш» — это недоверие к новой услуге. Но это было вполне прогнозируемо. Потребители в России никогда не слышали о консультантах по детскому сну, поэтому мы вложили серьезные силы и средства в формирование спроса. «Спи, Малыш» стал одним из пионеров рынка услуг детского сна. Мы работали над именем, доказывали, что мы профессионалы и подход у нас очень вдумчивый.

Сейчас, спустя 3 года, в русскоговорящем информационном пространстве редко можно встретить маму, выражающую сомнение на тему необходимости услуги консультанта по детскому сну. Более того, именно сейчас благодаря и нашим усилиям рынок услуг по детскому сну переживает настоящий бум.

Теперь наша главная проблема — это защита интеллектуальной собственности. Ежедневно мы наблюдаем, как копируются наши идеи, продукты и контент. В текущих условиях инфобизнесменам в России защититься от этого очень сложно. Но мы ищем решение.

360° детского сна

В планах по развитию на ближайший год мы фокусируемся на нашей главной задаче — предоставить русскоговорящим родителям качественное решение по детскому сну с помощью наших товаров и услуг.

Идея «решения 360° по детскому сну» в комплексном подходе к вопросам детского сна заключается в том, что мы учитываем все причины, влияющие на сон ребенка: здоровье, организацию сна и бодрствования, атмосферу в семье, отношения в диаде «мама — ребенок». Поэтому в команде работают детские и семейные психологи, специалисты по грудному вскармливанию, медики. Товары из коллекции «Спи, Малыш Sleep Store» помогают наладить сон малышей и делают процесс обучения этому легким.

В 2018 мы планируем усилить и масштабировать команду, ежемесячно пополнять ассортимент магазина «Спи, Малыш Sleep Store» новинками на рынке товаров для детского сна. А также продолжим работать над непрерывным повышением качества нашей продукции. Потому что мамы — самая активная, но и самая требовательная к качеству услуг и товаров аудитория, и это нужно учитывать.