20 декабря
А1 улучшил мобильную связь в 33 районах Беларуси
11 | 12 | 4 | 8 |
Нередко при одинаково высоком качестве товара или услуги, клиенты могут выбирать компанию, общение с менеджерами которой им нравится больше. Как понять, насколько приятны и компетентны в общении с клиентом ваши менеджеры? Виталий Немченко, коммерческий директор «КП Британика» решил для этого воспользоваться методом «тайный покупатель». И делится своим опытом.
— Мы обратились к этому методу, когда в компании начали падать продажи домов (компания занимается комплексным строительством коттеджных поселков «под ключ»). Решили промониторить по этому методу успешных конкурентов и сравнить таким образом работу своих менеджеров. «Тайный покупатель» повысил наши продажи — они вернулись к прежнему уровню и даже стали немного выше.
Наши действия были следующими:
Оценка как конкурентов, так и своих менеджеров показала, что первичный контакт клиента и менеджера — главное звено между ними. Если клиенту что-то не понравилось при первом разговоре с менеджером по телефону, то второго разговора, скорее всего, не будет — он не перезвонит и сотрудничества не получится.
Расскажу о том, что мы для себя определили и на какие моменты стоит обратить внимание.
Клиент всегда чувствует, с какой интонацией с ним разговаривает сотрудник компании и насколько формализирован их разговор. Если менеджер устал, раздражен или отвечает формально, то для клиента это становится очевидным негативом. Шаблонность фраз все же не подразумевает шаблонный разговор.
Что обязательно стоит фиксировать в анкете «тайного покупателя» в этом случае:
Важным для нас стал момент, когда мы обнаружили, что менеджеры большинства конкурентов не здороваются искренне. Это мы тут же обозначили в скриптах, к примеру «Добрый день, спасибо, что позвонили», «Рады вас слышать» и т.п. Также потренировали менеджеров говорить эти фразы естественно и максимально дружелюбно (но без излишней вежливости).
Часто сталкиваемся с ситуацией, когда клиент звонит, но сам еще до конца не осознает, что ему нужно — просто купить дом или дом с небольшим участком, с полным ремонтом или его устраивает частичный, нужен ли ему кожаный диван в общей комнате с гостевым механизмом (на котором спят только изредка) или с более прочным механизмом для ежедневного сна…
После анализа ответов анкеты «тайного покупателя» (своих и конкурентов) мы обнаружили, что практически в половине случаев продавец вообще не спрашивал о том, что нужно клиенту — он просто отвечал на его вопросы. Поэтому провели внутренний тренинг для наших продавцов по выявлению потребностей покупателей — оказалось, что это было необходимо.
Технику активного слушания и наводящих вопросов подсмотрели в книге «Общаться с ребенком. Как?» (автор Юлия Гиппенрейтер): клиенты и дети имеют много общего в общении. Сейчас обязательными при разговоре с клиентами у нас в т.ч. такие фразы: «Конечно, я вас понимаю», «Прекрасно знаю, о чем вы говорите», «С какой проблемой вы столкнулись? Пожалуйста, расскажите», «Что вы думаете» и т.д. Очень важно вызвать у покупателя доверие, нужно сделать все, чтобы они захотели поделиться своими проблемами.
Первый разговор с новым клиентом не должен длиться 2−3 минуты (или 15 минут). Оптимальное время — 5−7 минут. Этого достаточно, чтобы:
20 декабря
А1 улучшил мобильную связь в 33 районах Беларуси
19 декабря
BYNEX запустила ICO-платформу: новые возможности для инвесторов и бизнеса
19 декабря
В Новый год с новым гаджетом. Гид по устройствам Huawei со скидками до 700 рублей
18 декабря
Поздравить близких, начать с Нового года новую жизнь и уехать на электрокаре.
evo wellness club запускает невероятную предновогоднюю игру
16 декабря
Team's Day от Zborka Labs: Ищем кофаундеров для стартапов!
16 декабря
Успейте получить бесплатные БелВЭБ-Кассы от Банка БелВЭБ, соответствующие новым требованиям, вместе с доступным эквайрингом!
12 декабря
Компания А1 получила награду за успешное развитие Яндекс 360 на белорусском рынке
11 декабря
Трансформация бизнеса: когда ИП нужно становиться организацией и при чем здесь бухгалтер?