Как «тайный покупатель» при минимуме затрат улучшил работу менеджеров и поднял продажи

Нередко при одинаково высоком качестве товара или услуги, клиенты могут выбирать компанию, общение с менеджерами которой им нравится больше. Как понять, насколько приятны и компетентны в общении с клиентом ваши менеджеры? Виталий Немченко, коммерческий директор «КП Британика» решил для этого воспользоваться методом «тайный покупатель». И делится своим опытом.

— Мы обратились к этому методу, когда в компании начали падать продажи домов (компания занимается комплексным строительством коттеджных поселков «под ключ»). Решили промониторить по этому методу успешных конкурентов и сравнить таким образом работу своих менеджеров. «Тайный покупатель» повысил наши продажи — они вернулись к прежнему уровню и даже стали немного выше.

Наши действия были следующими:

• Составили анкету «тайного покупателя», в которой прописали блоки интересующих нас вопросов — в интернете образцов таких документов много, их легко адаптировать под себя
• Один из наших менеджеров 3 дня обзванивал конкурентов, фиксировал по составленной анкете ответы менеджеров конкурентов — от приветствия и объяснений технических моментов до фраз, завершающих разговор
• По анкете «тайного покупателя» наш специалист также один день прозванивал менеджеров нашего офиса и фиксировал недостатки уже в их в работе
• Следующий этап — руководители проанализировали все анкеты, собрали менеджеров компании, выявили слабые моменты в их коммуникациях, провели с ними работу над ошибками
• Пересмотрели скрипты, что-то переписали, что-то дополнили

Оценка как конкурентов, так и своих менеджеров показала, что первичный контакт клиента и менеджера — главное звено между ними. Если клиенту что-то не понравилось при первом разговоре с менеджером по телефону, то второго разговора, скорее всего, не будет — он не перезвонит и сотрудничества не получится.

Расскажу о том, что мы для себя определили и на какие моменты стоит обратить внимание.

Каким тоном и как менеджер говорит с заказчиком

Клиент всегда чувствует, с какой интонацией с ним разговаривает сотрудник компании и насколько формализирован их разговор. Если менеджер устал, раздражен или отвечает формально, то для клиента это становится очевидным негативом. Шаблонность фраз все же не подразумевает шаблонный разговор.

Что обязательно стоит фиксировать в анкете «тайного покупателя» в этом случае:

• Насколько приветливо продавец начинает разговор — заказчик обязан почувствовать, что ему рады в компании. Мы фиксировали степень приветливости и потом отрабатывали ее на своих специалистах
• Насколько продавец торопится переходить от одного этапа разговора к другому — поспешность в разговоре вызывает чувство, что менеджер непрофессионален
• Настолько продавец придерживается скриптов и способен хорошо отвечать без них — шаблоны придают разговору официоз, который портит впечатление от всей компании

Важным для нас стал момент, когда мы обнаружили, что менеджеры большинства конкурентов не здороваются искренне. Это мы тут же обозначили в скриптах, к примеру «Добрый день, спасибо, что позвонили», «Рады вас слышать» и т.п. Также потренировали менеджеров говорить эти фразы естественно и максимально дружелюбно (но без излишней вежливости).

Как менеджер выявляет потребности покупателя

Часто сталкиваемся с ситуацией, когда клиент звонит, но сам еще до конца не осознает, что ему нужно — просто купить дом или дом с небольшим участком, с полным ремонтом или его устраивает частичный, нужен ли ему кожаный диван в общей комнате с гостевым механизмом (на котором спят только изредка) или с более прочным механизмом для ежедневного сна…

После анализа ответов анкеты «тайного покупателя» (своих и конкурентов) мы обнаружили, что практически в половине случаев продавец вообще не спрашивал о том, что нужно клиенту — он просто отвечал на его вопросы. Поэтому провели внутренний тренинг для наших продавцов по выявлению потребностей покупателей — оказалось, что это было необходимо.

Технику активного слушания и наводящих вопросов подсмотрели в книге «Общаться с ребенком. Как?» (автор Юлия Гиппенрейтер): клиенты и дети имеют много общего в общении. Сейчас обязательными при разговоре с клиентами у нас в т.ч. такие фразы: «Конечно, я вас понимаю», «Прекрасно знаю, о чем вы говорите», «С какой проблемой вы столкнулись? Пожалуйста, расскажите», «Что вы думаете» и т.д. Очень важно вызвать у покупателя доверие, нужно сделать все, чтобы они захотели поделиться своими проблемами.

Как менеджер завершает разговор с заказчиком

Первый разговор с новым клиентом не должен длиться 2−3 минуты (или 15 минут). Оптимальное время — 5−7 минут. Этого достаточно, чтобы:

• Обменяться приветственными фразами
• Определить потребности потенциального покупателя
• Настроить его мысли на взаимовыгодное дальнейшее сотрудничество с компанией
• Узнать его контактные данные (номер телефона, e-mail, место работы, должность и т.д.). Чтобы не допускать ошибок в e-mail (если записывать на слух, то ошибиться легко), наши менеджеры отправляют SMS клиенту, и тот в ответ присылает правильный электронный адрес
• Договориться о следующем разговоре или встрече. У нас используются фразы «Когда вам лучше перезвонить?» или «Когда вам удобно встретиться?», а эта информация (о следующем контакте) — обязательна для менеджера. Тем более, когда ты говоришь клиенту, что мы же договаривались созвониться (встретиться), то это настраивает его на более доверительное общение и делает его легче.