7 октября
Суперакция на размещение рекламы на Про бизнес до 31 октября — не пропустите!
11 | 12 | 4 | 8 |
Нередко при одинаково высоком качестве товара или услуги, клиенты могут выбирать компанию, общение с менеджерами которой им нравится больше. Как понять, насколько приятны и компетентны в общении с клиентом ваши менеджеры? Виталий Немченко, коммерческий директор «КП Британика» решил для этого воспользоваться методом «тайный покупатель». И делится своим опытом.
— Мы обратились к этому методу, когда в компании начали падать продажи домов (компания занимается комплексным строительством коттеджных поселков «под ключ»). Решили промониторить по этому методу успешных конкурентов и сравнить таким образом работу своих менеджеров. «Тайный покупатель» повысил наши продажи — они вернулись к прежнему уровню и даже стали немного выше.
Наши действия были следующими:
Оценка как конкурентов, так и своих менеджеров показала, что первичный контакт клиента и менеджера — главное звено между ними. Если клиенту что-то не понравилось при первом разговоре с менеджером по телефону, то второго разговора, скорее всего, не будет — он не перезвонит и сотрудничества не получится.
Расскажу о том, что мы для себя определили и на какие моменты стоит обратить внимание.
Клиент всегда чувствует, с какой интонацией с ним разговаривает сотрудник компании и насколько формализирован их разговор. Если менеджер устал, раздражен или отвечает формально, то для клиента это становится очевидным негативом. Шаблонность фраз все же не подразумевает шаблонный разговор.
Что обязательно стоит фиксировать в анкете «тайного покупателя» в этом случае:
Важным для нас стал момент, когда мы обнаружили, что менеджеры большинства конкурентов не здороваются искренне. Это мы тут же обозначили в скриптах, к примеру «Добрый день, спасибо, что позвонили», «Рады вас слышать» и т.п. Также потренировали менеджеров говорить эти фразы естественно и максимально дружелюбно (но без излишней вежливости).
Часто сталкиваемся с ситуацией, когда клиент звонит, но сам еще до конца не осознает, что ему нужно — просто купить дом или дом с небольшим участком, с полным ремонтом или его устраивает частичный, нужен ли ему кожаный диван в общей комнате с гостевым механизмом (на котором спят только изредка) или с более прочным механизмом для ежедневного сна…
После анализа ответов анкеты «тайного покупателя» (своих и конкурентов) мы обнаружили, что практически в половине случаев продавец вообще не спрашивал о том, что нужно клиенту — он просто отвечал на его вопросы. Поэтому провели внутренний тренинг для наших продавцов по выявлению потребностей покупателей — оказалось, что это было необходимо.
Технику активного слушания и наводящих вопросов подсмотрели в книге «Общаться с ребенком. Как?» (автор Юлия Гиппенрейтер): клиенты и дети имеют много общего в общении. Сейчас обязательными при разговоре с клиентами у нас в т.ч. такие фразы: «Конечно, я вас понимаю», «Прекрасно знаю, о чем вы говорите», «С какой проблемой вы столкнулись? Пожалуйста, расскажите», «Что вы думаете» и т.д. Очень важно вызвать у покупателя доверие, нужно сделать все, чтобы они захотели поделиться своими проблемами.
Первый разговор с новым клиентом не должен длиться 2−3 минуты (или 15 минут). Оптимальное время — 5−7 минут. Этого достаточно, чтобы:
7 октября
Суперакция на размещение рекламы на Про бизнес до 31 октября — не пропустите!
4 октября
Сотрудники банка пришли на работу вместе с животными, а клиенты поддержали благотворительную акцию Pet friendly
3 октября
«Айгенис» представляет интересы «Активлизинг» как эмитента облигаций на фондовом рынке Беларуси
2 октября
Банковское кредитование и альтернативные инструменты: все возможности финансовой поддержки бизнеса на одной площадке Ярмарки Финансирования
1 октября
Инвесторы, стартапы и скейлапы вновь встретятся на eXit 2.0: что обещает участникам обновленный формат?
30 сентября
Новый уровень защиты: подписка Kaspersky Plus теперь и для домашнего интернета от А1
26 сентября
А1 выходит на рынок виртуального хостинга и предлагает доступное решение для бизнеса
24 сентября
Ивент Intro Day от ZBORKA LABS — 30 сентября 2024, присоединяйтесь!