Хлеб и немецкая бюрократия — вот что заставило стоматолога вернуться в Минск и открыть кондитерскую. История Brioche

Работала стоматологом, переехала в Берлин и не имела стартового капитала для открытия бизнеса — история этой девушки слабо напоминает путь в бизнес. Но уже больше двух лет эта девушка — Галина Корсак — владелица французской кондитерской Brioche в Минске. Она управляет ею по интуиции, и, как видно, это работает: чтобы попробовать ее десерты и выпечку, покупатели приезжают со всего города.

И Галина уже планирует открытие второй точки — на этот раз в спальном районе. Она рассказала «Про бизнес.», как пришла в этот бизнес и каким он оказался изнутри.

— Четыре года я работала стоматологом в Минске, а потом уехала в Германию по приглашению частной стоматологической клиники. Там выучила язык, сдала экзамен и собиралась работать, пока не столкнулась с бюрократическими проволочками. И «психанула».

Решила, что пора кардинально сменить сферу деятельности. Поступила на МВА в Берлинскую школу экономики и права, работала в сфере девелопмента и сельского хозяйства. Но это было «не то»…

«С хлебом я ела все, даже картошку»

Моя идея бизнеса началась с любви к хлебу. С хлебом я ела все, даже картошку и пасту. Приезжая к родителям в Минск из Берлина, я судорожно начинала думать, как же найти качественный хлеб. Не найдя для себя решения, стало очевидным — вот дело моей жизни!

Мне захотелось, чтобы у нас появился уголок Франции — с таким хлебом, которого у нас нет. Я побывала во многих странах, но более трепетного отношения к хлебу и выпечке не встречала. Французы умеют блюсти традиции, получать наслаждение от еды, одежды, любви, музыки…

Когда я решила открыть пекарню-кондитерскую, мне было 28 лет. В моей семье бизнесменов никогда не было — простая интеллигентная семья медиков. Все были против, особенно, чтобы я делала бизнес в Беларуси.

«Помещение я искала два года — чуть было не передумала»

Вначале, конечно, я задумалась о финансировании. Мне повезло: я смогла заразить своей идеей человека, который инвестировал в проект. Оборудование для производства мы покупали изначально в лизинг, а в дальнейшем — сами.

Я знала, что хочу производить и всем рассказывала про свою идею. И мне посоветовали инженера-технолога, которая направила меня в поиске помещения для производства. Но его поиск превратился в настоящую трагедию. С первого дня я проработала с технологом все требования к помещению, в котором будут располагаться кондитерский и хлебобулочный цеха. Прошел год…

Весь этот год я занималась написанием бизнес-плана, поиском потенциальных единомышленников, подбором партнера по оборудованию. А также растила полуторагодовалого сына, привыкала снова к жизни в Минске. Помещение я искала через агентства, независимых риелторов, знакомых, юристов…

Ровно через год поиска я поставила себе дедлайн две недели — решила, что откажусь от идеи, если не найду помещение. Не нашла. Но я дала себе еще две — самые последние! И представляете, в течение этих двух недель я подписала договор аренды. Это было первое наше производство, мы проработали там год, потом переехали. Сейчас я уже процентов на 70 понимаю, каким было бы производство, если бы я строила его с нуля.

С помещением для магазина все было проще. Зайдя в дом «У Троицкого», я понимала, что это очень опасное место: помещение очень маленькое, рядом нет парковки, нет проходящего трафика. Поток людей с набережной проходит мимо нас, да и дом не заселен. К слову, мы уже полтора года там, и жильцов как будто больше не стало. Но я зашла и поняла, что это правильное место.

Я смотрела из окна и представляла, как буду сидеть с чашкой зеленого чая и ванильным эклером и смотреть на водную гладь.

Мы стали продумывать, какой будет кондитерская. Понимали, что места мало, и мы не сможем стать большой пекарней, но в то же время не могли назвать себя магазином. И между собой называли ее бутиком. И до сих пор так себя называем.

Премиальный сегмент практически не дает права на ошибку, каждый гость критически важен. Нужно было подарить атмосферу, настроение. Поэтому я продумывала бутик очень детально. Приведу несколько примеров:

• У нас есть фирменные коробочки, обвязанные шелковой брендированной ленточкой
• Играют либо подборки французской музыки, либо французское радио
• Мы привозим французские журналы
• Счет приносим во французских книжечках, в которых выделены интересные слова и есть их перевод

«За год на производстве была полная ротация кадров»

Собрать команду — пожалуй, самая сложная часть работы. Для работы на производстве я нанимала влюбленных (или иногда думающих, что они влюбленные) в эту профессию людей, смотрела на умение работать руками, человеческие качества, усердие, трудолюбие, умение работать в команде.

С командой на производстве на первых этапах все было сложнее, чем в кондитерской. Здесь я сделала много ошибок, подпуская людей слишком близко. Были случаи обмана, кражи технологии. Приходилось увольнять. За первый год на производстве произошла стопроцентная ротация кадров — ведь оказалось, что были подобраны люди, которые не разделяли ценности компании. А ценности — это честная работа, порядочное отношение, уважение к коллегам, желание развиваться, творчество.

Но самое важное, что во главе стоит профессионал — пекарь из Франции. Найти его в Минске не представлялось возможным, поэтому мы искали через знакомых во Франции и через французские профессиональные сайты.

Мы дистанционно изучили их работы, собирали рекомендации, а потом приглашали на собеседование в Минск, где кандидаты демонстрировали навыки. Это стереотип, что иностранцы не хотят ехать в Беларусь — обычно они хорошего мнения о нас как о стране достаточно стабильной и безопасной. Почему они вообще соглашаются уезжать? Все просто — экономика во Франции. С кондитерским искусством там все проще, но с пекарским уже не очень хорошо. Этот бизнес не выдерживает налогов и давления государства, банально не может себя прокормить и страдает от огромной конкуренции с промышленными производствами. Сегодня найти во Франции правильную булочную все сложнее, они скорее остаются в маленьких городках.

Пекари не могут развиваться в своей профессии. У них два пути — либо открывать свое, либо идти работать на производство, что является практически хлебозаводом. Поэтому многие французы становятся «гражданами мира». Те, кто готов приехать в Беларусь, в своей жизни уже поездили.

Например, на этапе отбора у меня был очень харизматичный кандидат, команда была влюблена в него. Но он как кузнечик — два месяца в одной стране, два месяца в другой…

«Стараюсь, чтобы никто не называл мою команду продавцами или официантами»

В компании сегодня 30 человек. Это пекари, кондитеры, завпроизводством, бухгалтеры, руководящий состав, хозяюшки (те, кто следит за чистотой), юрист и администраторы бутика. В бутик никто не пришел из сферы общепита. У всех высшее образование, а у некоторых и не одно.

В пекарнях на большие чаевые рассчитывать не приходится, поэтому нужно было продумать справедливую оплату труда. Сотрудникам я предложила фиксированный оклад выше среднего по городу + процент от продаж + премиальную часть по своей системе мотивации. Оценивается общение с гостями, отзывы, выполнение должностных обязанностей — не случается ли простоев, ошибок, невыполнения.

С первого дня я сама учила ребят, настраивала на «интеллектуальный» сервис. Я вижу его не как заученные вежливые фразы и реакции, а вовлечение интеллекта сотрудника: как общаться с гостями, как упаковывать продукт, как решать конфликтные ситуации. Я придерживаюсь мнения, что человек должен думать и живо реагировать на ситуацию. Профессиональных знаний у меня в этой сфере нет, у меня лишь есть чутье, понимание, как бы я хотела видеть сервис как гость.

Стандарты обслуживания формировались, когда мы анализировали наш опыт. Мы старались, чтобы ни у кого не повернулся язык назвать их продавцами или официантами — они администраторы! Мы вместе читаем книги и смотрим фильмы, еженедельно обсуждаем новости. А вначале у нас были еженедельные сессии: работали над речью, разбирали ошибки:

1. Первая ошибка: то, как рассказывали о продукции. Самое сложное — чтобы это была не агрессивная продажа.

2. Слова-паразиты. С ними бороться очень сложно! Мы боремся до сих пор.

3. Поведение, когда ребята думают, что их никто не видит. Грубо говоря, отвлекаются, чтобы почесать голову.

Во всем остальном мне повезло — все внутренне настроены на хороший сервис. Не было никого, кто хотел был просто торговать.

Но в какой-то момент я захотела добавить опыт эксперта по работе с персоналом и сервису, который мог бы привнести что-то новое. Он поработал с командой и помог доработать стандарты обслуживания.

У команды на производстве работа тяжелее, потому что обратную связь от гостей они получают только через администраторов. Чтобы сгладить это, менеджмент регулярно дает обратную связь команде на производстве: мы присылаем комментарии из соцсетей и иногда отправляем ребят поработать в нашем бутике, чтобы у них была возможность самим почувствовать эту атмосферу, увидеть плюсы и минусы и поделиться с нами своими ощущениями.

Но сколько сил, времени и средств ни вкладываешь в образование, никто не защитит от переманивания. Но в вопросах персонала я фаталистка — уверена, что мои люди останутся со мной! Потому что они знают, что мне они не безразличны, я всегда буду стоять с ними плечом к плечу.

«В маркетинге я, пожалуй, спонтанный человек»

Больше всего я боялась, что из-за высокой цены мы не сможем быть доступны для всех желающих. Но этот страх не оправдался. К нам стали приходить с детьми, у которых еще даже нет зубов, пожилые люди назначают чинные встречи за чашкой чая со своими друзьями, приходят бизнесмены и бизнес-леди, школьники и студенты.

Наш главный маркетинговый инструмент — сарафанное радио. Самый честный и самый эффективный инструмент, на мой взгляд. Хорошо работает Инстаграм — не используя искусственных способов наращивания подписчиков, мы за полтора года доросли до 12 800 человек.

У нас постоянно есть бонусы и подарочки для наших гостей.

Маркетинговый бюджет как таковой мы не выделяем. В этом я, пожалуй, спонтанный человек. Иногда я просто интуитивно чувствую, что инструмент нужно попробовать. Например, иногда мы публикуемся в бортовом журнале «Белавиа» — это единственный источник, где можно проследить эффект. Гости так и говорят — «мы увидели вас на борту».

Хорошо в качестве рекламы работают корпоративные заказы. Ведь лучшая реклама — реклама продуктом.

Впрочем, у нас была PR-акция на открытии кондитерской. Мы обратились в агентство — я подумала, что это разумно, у меня нет времени погружаться в эту сферу самой. И я не такой социально активный в реальной жизни человек — я мало куда хожу и не «продаю собой» товар. Я наслаждалась тем, что могу делать свою работу и не отвлекаться.

В остальном я не сторонник чрезмерных активностей. Да, можно сделать «вброс» информации, и он выстрелит, но если ты не работаешь над продуктом, то эффект очень быстро сойдет на нет.

Что принесли полтора года работы

Сейчас у нас много постоянных гостей — процентов 70 от общего количества. В среднем нас посещает 250 человек в день со средним чеком 19 рублей. Я считаю, что это повод гордиться. Есть процент корпоративных заказов, но основной поток приносит сама торговая точка. На точку безубыточности мы уже вышли.

За это время у меня наконец появились два полноценных заместителя — директор розницы и производства. Но помимо этого, в рознице отработанный механизм — они функционируют сами, я лишь контролирую и отвечаю за стратегическое направление. Это очень сильно облегчает мне жизнь.

Но все равно этот бизнес нелегкий. Я работаю много, без выходных, «на телефоне» я круглосуточно. Обсуждения у нас идут до 12 ночи, и новый рабочий день начинается с 6:30. Баланса, гармонии на сегодня еще не достигла. Личная жизнь страдает, и я благодарна семье за их терпение.

​В этом году откроется вторая кондитерская — на этот раз в спальном районе, в Веснянке. Затраты на второй бутик гораздо выше — как минимум в силу большей площади. На этот раз в пекарне появится дополнительно еда и напитки.

Мы планировали это еще до открытия первой, но не открывались, пока не поняли, что готовы на 100%. Особенно это касалась отработки качества продукта, профессионализма команды. Ведь на стоматолога я училась 5 лет, а тут приходят ребята, которых надо моментально научить делать «ювелирную» работу. Пока я не увидела, что сотрудники готовы к росту объема производства, я не решалась — в момент роста мы могли остаться в минусе, не удовлетворить спрос.

Второй сдерживающий фактор — правильное место. В этом я тоже действовала интуитивно, хоть и всерьез его изучала: приходила к помещению, оценивала проходимость — прямо стояла и считала людей, смотрела на парковку, потоки общественного транспорта…

Собственник не хотел давать нам это помещение: «пекарня, зачем мне это надо, можно было бы банк открыть здесь…» Два месяца я доказывала, что мы достойны этого места: продукцией, расчетами — и своим упрямством, наверное. Так что вскоре кондитерских Brioche станет в два раза больше.