Как привести пациента к «неудобному» врачу — медцентр нашел простой способ

Мы уже публиковали историю двух айтишников, которые решили бороться с «блокнотом и ручкой» в медицинской сфере — то есть давно устаревшими методами управления бизнес-процессами. Они создали онлайн-сервис, который помогает пациентам найти нужных им врачей и записаться на прием. А для медицинских центров, которые размещают информацию о своих услугах на этом сервисе, это один из способов привлечь новых клиентов, внедрить онлайн-запись и другие функции.

Команда продолжает работать над проектом, уже есть первые результаты. На примере одного из медицинских центров, который подключился к онлайн-сервису, мы узнали, какие результаты приносит автоматизация бизнес-процессов (в нашем примере — возможность записывать пациентов на прием через Интернет).

Вот история медицинского центра «Седьмое небо».

— Эволюция нашей CRM системы начиналась с блокнота, ручки, горы медицинских карт и желания руководства свести все данные в одну систему. Позже подключился универсальный Excel, «самописная» CRM и попытка управления процессами с помощью Microsoft OutLook и Gmail-сервисов (Google Docs, Календарь).

Необходимость автоматизировать процессы нарастала:

• Стала расти клиентская база
• Открылась наша вторая клиника, вместе с ней расширился спектр услуг
• Появились возможности продвижения с помощью SMS, e-mail рассылок
• Появились партнерские программы со страховыми компаниями
• Появилась необходимость оптимизировать расходы на маркетинг и соответственно рассчитать расходы на привлечение клиента
• Нужен был учет расходов материалов и наличия их на складе

Раньше наша регистратура мал чем отличалась от обычной поликлиники, наподобие вот этой…

Отдельно мы стали рассматривать, какими способами можно осуществлять онлайн-записи. Мы понимали, что клиент может не дозвониться администратору и не сможет записаться к нам ночью и в выходные. Мы анализировали загруженность телефонной линии «на глаз», но точных данных по количеству пропущенных звонков не было.

Еще одной из проблем общепринятого способа записи были направления наших услуг, например — проктология. Нередко запись к проктологу — это деликатный разговор, где администратору необходимо применить базовые знания психологии, чтобы не причинить клиенту психологический дискомфорт.

Над решением этой задачи мы думали давно, даже разработали несколько видов форм заявки на сайте. Но отклик был слабый. Форма заявки не решала задачу окончательно: требовался повторный звонок администратора с предложением подходящего времени визита.

А по нашей задумке, клиент должен был онлайн записаться к «неудобному врачу», самостоятельно выбрав время, дату и получить рекомендации по подготовке к приему в ответ.

Как мы тестировали первую CRM

Мы пробовали бесплатную версию СRM от одного из известных разработчиков и поняли, что она подходит для крупных проектов, в которых одновременно задействованы несколько групп сотрудников. Она хороша для визуализации загруженности участников проекта, распределения ролей, задач, контроля выполнения. В нашей сфере нет таких проектов, которые выполнялись бы большой группой людей. Визит к доктору — это цепочка пациент-администратор-доктор, поэтому избыточный функционал только затруднял обучение.

Бесплатная версия позволяла работать в системе 12 сотрудникам, а у нас трудится более 70 человек — пришлось бы нести дополнительные затраты. Тест работы системы на сотрудниках показал — CRM не приживется. И ни бот-консультант, ни просмотр вебинаров, ни наше желание разобраться в этой системе не помогли. Месяц тестировали и бросили.

Как мы согласились «попробовать» онлайн-запись

В июне 2016 мы остановились на онлайн-записи к врачу через сервис 2doc. На этом сервисе пациенты могут выбрать врачей медицинских центров, к которым можно записаться онлайн. Чтобы управлять этими заявками, сервис предоставляет медицинским центрам собственную CRM.

Ребята-разработчики сами вышли на нас с предложением. Нас зацепила их стратегия: если бы нам просто предложили новую систему для автоматизации бизнес-процессов — ответ бы был примерно «Нет, спасибо, у нас уже есть собственная разработка».

Вместо этого нам предложили бесплатное размещение информации о наших врачах в медицинском онлайн-сервисе, SEO которого его разработчики занимаются самостоятельно. Мы проанализировали позиции в топ-выдаче и поняли, что ничего не теряем.

Через сервис пациент мог самостоятельно к нам записаться. Сервис берет комиссию только за пришедшего и оплатившего услугу пациента. И это решало проблему понятной оплаты за размещение. Поэтому мы решили попробовать.

Как мы внедряли систему онлайн-записи

Обучение заняло примерно час, сотрудники могли обращаться в службу поддержки сервиса за консультацией. На сайте сервиса для нас создали личный кабинет, где мы:

1. Заполняем профили специалистов — компетенции, спектр услуг, даты и продолжительность приема, стоимость.

В автоматическом режиме отмечается занятое и свободное время врача. Эти данные выводятся в списке всех врачей на сайте, доступном для пользователей.

2. Принимаем заявки от клиентов. Они дублируются на наш e-mail и контролируются call-центром. Мы перезваниваем клиенту, только чтобы напомнить о визите.

3. В начале месяца мы получаем отчет от сервиса за прошедший месяц по записавшимся и по пришедшим клиентам — и оплачиваем только пришедших.

Мы также собираемся:

• Размещать на сайте видеоматериалы, статьи на медицинские темы от имени наших специалистов. В теме такой публикации можно увидеть расписание доктора с возможностью записи к нему
• Прослушивать записи call-центра, который связывается с каждым, кто записывался с портала и понять причину отмены записи, отзыва и т.п.

• Ввести электронный документооборот и отказаться от бумажных медицинских карт

Чего мы боялись, переходя в облачную систему

Опасения действительно были, ведь мы доверяем базу клиентов, накопленную в течение многих лет, сторонней компании, не понимая, сможет ли она обеспечить сохранность этой базы. В частности, речь шла о:

1. Корректной синхронизации процессов нашей CRM — с онлайн-сервисом. Мы хотели избежать ситуаций, при которых клиенты могут увидеть не те же даты приема, что и наши администраторы.

2. Скорости отклика сервиса. Было опасение, что система, работающая через браузер, будет медленно работать сама и тормозить запущенные программы.

3. Желании сотрудников работать с системой. Но после неудачной попытки внедрения CRM, мы не встретили барьера со стороны коллег. Они уже знали, что это необходимость — автоматизация труда. Отчет, который они готовят вручную полдня, можно сделать нажатием одной кнопки.

4. Корректности работы системы в связи с деноминацией. Переговоры велись в мае 2016, а запуск планировался на июль 2016. Но в итоге система помогла быстрее адаптироваться к новым деньгам — администраторы видели на экране сразу две цены и верно информировали клиента о стоимости услуг.

5. Защите доступа. Мы опасались, не будет ли наша база продана конкурентам, не заспамят ли наших клиентов рекламой.

Отмечу, что все наши опасения были напрасны. Особенно насчет хранения данных в «облаке». Это как с домашним видеоархивом: лучшее место хранения фото — в памяти компьютера, но до тех пор, пока не сгорел жесткий диск.

Наш вывод

Примерно 10−12% клиентов медцентра приходит сейчас через онлайн-запись:

• Возможность формирования отчетности в один клик — сколько пришло, сколько заплатило, средний чек, популярный доктор, популярое направление
• Вся клиентская база в одном месте

• Если сотрудник уволился — вся оставленная им информация хранится в системе, а не в нескольких журналах, блокнотах или его голове

• Возможность клиенту самостоятельно выбирать время визита, без разговора с администратором
• Легкий доступ к базе клиентов для сотрудников двух центров, удаленных территориально

В планах нашей компании — продолжать автоматизировать процессы. Отчетность по затратам, заработной плате, электронная медицинская карта. Мы собираемся запустить чат-бота в одном из популярных месенджеров, который будет виртуально общаться с клиентом: отвечать на вопросы, предлагать время записи к доктору, информировать о подготовке к обследованию. По нашей задумке, чат-бот заменит администратора в нерабочие часы, а также снимет нагрузку на линию сall-центра, ведь он может консультировать одновременно нескольких клиентов, работая 24 часа в сутки.

Всем, кто только начинает автоматизировать процессы, мы бы могли посоветовать:

1. Нужно быть готовым к сопротивлению сотрудников и их нежеланию обучаться и работать в новой системе. Если сотрудники не разберутся до конца в функционале, то не будут использовать ее, даже имея в этом необходимость. Обучение сотрудников и своевременное консультирование разработчиками — важный момент.

2. Лучше попробовать несколько бесплатных систем — так вы поймете, какие функции вам необходимы, какие вовсе не нужны.

3. Разработчики, как правило, пытаются продать все и сразу, начиная с «интуитивно приятного интерфейса, открытости дизайна, корпоративной социальной сети».

Не распыляйтесь, а соотнесите потребности вашего бизнеса с размером бюджета.