Top.Mail.Ru
Войти
Личный опыт
«Про бизнес» 28 октября 2016 7

Как воспитать клиентоориентированность в сотрудниках: опыт «Е-доставки»

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Необязательно родиться японцем, чтобы быть клиентоориентированным — эту тему Денис Мороз, директор компании «Главный ресурс», а в недавнем прошлом директор интернет-гипермаркета «Евроопта», раскроет на кейс-конференции Альфа‑Банка «КЛИЕНТОМАНИЯ — 2016». Накануне Денис поделился с «Про бизнес.» некоторыми подробностями: как он развивал клиентоориентированность в сотрудниках «Е-доставки».

— Воспитание клиентоориентированности у сотрудников — это процесс, который не заканчивается никогда. Но, по сути, состоит из нескольких этапов. Я поделюсь своим опытом и расскажу, как, будучи директором «Е-доставки», подходил к каждому из этих этапов, развивал в людях клиентоориентированность. Главным образом речь пойдет об одной категории сотрудников компании — водителях-экспедиторах, так как именно они являются главной точкой контакта с клиентом и через них клиенты больше всего «чувствуют» клиентоориентированность компании.

1. Найм персонала

Один из самых важных этапов — именно на нем чаще всего становится понятно, способен ли человек в принципе оказывать услугу и быть клиентоориентированным.

Кандидат на должность водителя в «Е-доставке» должен был соотвествовать следующим требованиям:

  • Иметь опрятный внешний вид, желательно быть некурящим
  • Уметь свободно разговаривать на общие темы
  • Быть неконфликтным и спокойным в отношении критики
  • Позитивно относиться к людям
  • И главное – иметь желание оказывать услуги

Для проверки этих качеств в компании был разработан специальный чек-лист — подсказка для специалистов по подбору персонала. В нем содержался перечень вопросов, каждый из которых имел определенную цель.

Например, рекрутер мог спросить у кандидата: «Насколько вам приятно общаться с людьми, которые к вам могут негативно относиться?», «Готовы ли вы выслушать недовольство клиента и как вы на него ответите?» — выясняя тем самым его склонность к конфликтам.

Какие-то вопросы сознательно задавались несколько раз на разных этапах беседы — чтобы посмотреть, насколько человек раздражителен. Если кандидат начинает нервничать и отвечает «я же вам это уже говорил» или «сколько можно спрашивать» — он сразу отсеивается. Ведь если он даже в ситуации поиска работы в присутствии менеджера по персоналу не может проявить спокойствие, то что будет, когда он окажется один на один с клиентом…

Подпишитесь на «Витамин А», чтобы читать целиком, или авторизуйтесь, если уже подписаны.

Подписаться на «Витамин А»

Получите доступ к этой статье всего за 5 BYN (≈2 USD), подписавшись на Витамин А на сутки, или выберите другой тариф и регулярно получайте полезные чек-листы и видео для успешного развития бизнеса! Выберите сейчас подходящий для вас тариф >>

Или оставьте заявку, чтобы узнать подробности