7 вещей, которые помогут компаниям из сферы услуг сделать клиента довольным

Какое качество обслуживания хотят получать клиенты сегодня. Каким требованиям важно соответствовать компаниям, работающим в сфере услуг. Примеры из юридического бизнеса (которые будут актуальны и для других видов услуг) приводит Александр Лобатый, адвокат Revera, член Минской областной коллегии адвокатов.

– Недавно один из наших партнеров высказал мысль, что большинство владельцев ресторанов вкладывают деньги в помещения, интерьер, поваров, однако у них редко доходят руки до официантов. А ведь именно эти сотрудники, разумеется, являются конечным коммуникационным звеном. Именно они во многом определяют лояльность потребителя, от уровня их сервиса в большей степени зависит общее представление о заведении.

Можно провести параллель между юридическим бизнесом и качеством обслуживания в кафе и ресторанах. Проблемы – схожи. Поделюсь наблюдениями, какие потребности есть у клиентов в юридическом бизнесе, и как их можно удовлетворить.

Выясняйте конечные ожидания

Коллеги не дадут соврать: сами клиенты зачастую не до конца рассказывают о существующей проблеме и конечных ожиданиях от ее решения. Поэтому важно всегда это выяснять.

Например, если клиент пришел с вопросом о регистрации компании, необходимо всегда интересоваться, а что именно он хочет получить в итоге, какие бизнес-процессы внутри компании собирается отладить, насколько необходимо применение той или иной системы налогообложения, какие механизмы контроля ему необходимы и т.д.

Если не учитывать конечные ожидания при решении локальной задачи клиента, компания в будущем всегда рискует столкнуться с негативом. Например, партнер, которому была оказана помощь в регистрации юрлица, может затем жаловаться, что нанял директора, который совершает сделки на большую сумму без всякого контроля – потому что при подготовке устава компании подобных ограничений прописано не было. В итоге получается, что услуга вроде оказана и качественно, и в соответствии с первоначальным запросом, но ни юрист, ни клиент не остались довольны.

Помните: клиенты не ждут демонстрации знаний

Официант в ресторане – это клиент-менеджер, а не специалист, который знает наизусть меню. Аналогично сегодня знанием законодательства, умением его применять на практике, если и удивишь, то немногих. Клиенты не ждут от вас демонстрации знаний, сегодня это само собой разумеющиеся вещи.

Важна коммуникация, личный контакт. Многие клиенты могут сами прочитать нормативный акт, наизусть процитировать правовую норму, рассказать, как та или иная проблема решается по общему правилу на практике. И юридические услуги могут оказывать многие. Поэтому выделить клиентоориентированную компанию может сервис. 

Для этого опять же очень важно погружение в бизнес клиента, получение, накопление информации о его структуре. Необходимо понимать бизнес-процессы.  Тенденция среди специалистов в юридическом бизнесе – расширение знаний в различных бизнес-сферах, получение опыта ведения переговоров, дополнительного образования и навыков.

Это повышает уровень компетенции, и так проще понять интересы клиента и разговаривать с ним на одном языке. С этой целью некоторые компании устраивают встречи с клиентами, организовывают стажировки в его компании и т.п.

И, безусловно, существует множество аспектов юридического сервиса. Однако все это будет во многом искусственным, если не доставляет удовольствия исполнителю.

Работайте 24/7

Для юридического бизнеса не существует такого понятия, как «извините, у меня закончился рабочий день». Это не значит, что ради клиента нужно не спать ночами (хотя и такое случается).

Есть, конечно, определенные пределы этого правила, но в любом случае юрист должен быть готов к выполнению своих обязанностей практически всегда. А клиент вправе рассчитывать на график 24/7. Это все равно, что гостю ресторана вдруг захотелось поесть поздним вечером в ресторане – ведь его чувство голода не будет ждать до следующего дня.

Умейте оценивать своего клиента

Это можно хорошо продемонстрировать на примере такого вида юридических услуг, как письменные консультации. Информация в них может быть изложена как на 10, так и на 3 страницах.

При этом в зависимости от того, кто читает, вы можете получить противоположные отзывы:

• Положительный отзыв («написано кратко и по делу», «очень подробно все изложено, «по полочкам»).
• И отрицательный отзыв («почему я должен платить такую сумму за 3 страницы текста», «почему написано так много, хотя можно было бы написать в три раза меньше»).

Причем трудозатраты при подготовке информации и на 3, и на 10 страницах, как правило, идентичны.

Оценка клиента зависит от того, какое у него было сформировано представление об услуге. Таким образом, понимать и чувствовать клиента – это неотъемлемый атрибут качественного сервиса.

Грамотно подавайте информацию

Случается, что клиенты, в т.ч. при электронной переписке, свято блюдут форму. Не дай бог, где-то «скачет» абзац или не совпадает шрифт. По аналогии с ресторанным бизнесом – это как подать блюдо в одноразовой посуде.

Точно так же клиенты очень недовольны, когда на переговорах их «перегружают» ненужной информацией о том, что написано в том или ином нормативном правовом акте. Тогда как они просто хотят знать, можно ли применить для их случая налоговую льготу или нет.

Ненужная информация, так и неправильный отступ в абзаце в письме, могут раздражать настолько, что с вами перестанут работать.

Составляйте письма по итогам встречи 

Иногда можно встретиться с клиентом, согласовать с ним выполнение одного вида работы, начать ее выполнять. А через два месяца оказывается, что от вас ожидали совершенно другую работу. И все потому, что по результату встречи вы не написали клиенту письмо, в котором изложены: 

• Основные тезисы договоренностей
• Задачи
• Финансовые условия
• Сроки

Если работа осуществляется по нескольким направлениям, целесообразно отправлять клиентам промежуточные  отчеты о ходе проекта в целом. И ставить в копию все заинтересованные стороны.

Уделяйте внимание своему внешнему виду

Сегодня существует достаточно много мнений, как должен выглядеть современный юрист. Мир меняется, меняются подходы к одежде и, думаю, что юридический бизнес не должен оставаться в стороне. Тем не менее, вы никогда не будете в проигрыше, если в вашей одежде на работе превалируют строгие костюмы и традиционные цвета. Однако я несколько раз сталкивался с ситуацией, когда, например, на переговорах с представителями ИТ-сферы ощущалась неловкость, некомфортность от официального стиля. На мой взгляд, при планировании встреч важно учитывать личность и сферу деятельности клиента. И уже исходя из этого, решать, как нужно одеться на конкретную встречу.