«Теперь платим, когда точно есть деньги, и не берем убыточные проекты». Реальный кейс построения управленческого учета через CRM

Обычно компании используют CRM-систему для того, чтобы упорядочить свои взаимоотношения с клиентами, вести аналитику заказов и контролировать текущие задачи. Заместитель директора компании «Техноинновация» Александр Гетало поделился с «Про бизнес» опытом использования CRM для улучшения HR-процессов и выстраивания управленческого учета.

— В основном CRM-системы в компаниях используют для того, чтобы управлять продажами и клиентами. В какой-то момент мы поняли, что для качественного выполнения проектов нам необходимо анализировать все цифры по ним. Сюда могли входить: анализ текущей ситуации в компании; понимание того, насколько проект рентабелен, каких разработчиков на него подключить, стоит ли в него входить, кто его будет делать и в какие сроки.

А поскольку мы сами занимается CRM-системами, подумали: почему бы не сделать себе наглядное решение, которое потом могло бы быть применено и для наших клиентов? Так с середины 2022 года мы стали применять Битрикс24 для комплексного управления проектами.

Вот что мы сделали:

1. Облегчили работу HR-отдела.

В любом случае в компании идет набор персонала и нужно понимать, какие есть потенциальные сотрудники. Казалось, зачем это делать — специалисты же не сидят и не ждут, что кто-то им предложит работу? 2022 год показал, что иногда именно так бывает — кто-то уволился и в поисках, чьи-то компании закрылись и переехали. Это нас привело к идее завести систему сразу с цифрами — у нас не просто база кандидатов, а с их зарплатами, которые мы предварительно согласовали.

Раньше, когда начинается проект, возникал вопрос: «Когда освободятся те или иные специалисты?». Обычно мы бежим к проект-менеджеру (а вся информация у него в голове!), спрашиваем: «Когда кто сможет приступить к работе?». Эта информация долго собирается (часто — не один день!), и получается в виде: «Этот сотрудник, наверно, через месяц, а тот, возможно, через полтора». Мы собираемся начать проект в начале мая (о чем сообщаем заказчику), а в реальности — специалист оказывается занят до середины июня.

Из-за этого возникают проблемы со сроками — проект приходится смещать. Мы шагнули дальше и сделали себе решение «Проекты». Туда входят: команда; сроки; связь между сотрудниками и проектом (мы сразу видим затраты по заработной плате); постоянные затраты (например, аренда); стоимость всего проекта для нас.

Это делается не для текущих проектов, а для того, чтобы мы могли принимать взвешенное решение по запуску нового.

Пример.

Приходит запрос на новый проект. Мы оцениваем его и понимаем, что он займет 2 месяца работы, будет стоить нам такую-то сумму с такой-то рентабельностью — в целом он нам интересен. А затем мы можем с ним «поиграть»: поставить на какие-то задачи не Алексея, а, допустим, Ивана. Опыта у Ивана меньше, и час его работы стоит дешевле. При этом квалификации достаточно, чтобы проект реализовать. Таким образом, мы сможем выполнить задачу с меньшими затратами и большей маржинальностью без ущерба для проекта.

Мы активно применяем эту модель в тендерах, и несколько заказов на основании этой модели уже отсеяли: расчет показал, что мы можем уйти в глубокий минус. Так, в одном случае заказчик предлагал 11 тысяч BYN, а по нашим расчетам только себестоимость получалась 19 тысяч BYN. Еще год назад мы бы наверняка вошли в проект и сработали бы себе в убыток.

2. Стали планировать платежи.

Кажется, зачем это нужно? Платежи ведь делает бухгалтерия. Но зачастую ни руководство, ни начальник финансового отдела не видят всей картины. Они понимают, что у нас есть деньги: можно зайти в Интернет-банкинг и посмотреть счет. Но как узнать, сколько реально денег можно потратить?

Каждый раз приходилось ходить в бухгалтерию и уточнять: «А можем мы потратить 5 тысяч рублей на новый ноутбук? А на новые комплектующие?». Теперь в CRM-системе мы сразу выделили затратную часть, которая поделилась на постоянные и переменные траты.

На финотделе лежит задача отслеживать, сколько денег не хватает на будущие платежи: например, нам нужно 250 тысяч рублей, а пока пришло 180.Раньше было так: мы приносили в бухгалтерию счет и там его оплачивали. А что делать, если клиенты не успевали вовремя оплатить счет (в 2021 и 2022 году это случалось достаточно регулярно)?

Сейчас мы не носим счета финансистам, а все размещаем в систему. Благодаря данным мы видим: «Этот платеж будет осуществлен после 20 числа», то есть после оплаты заработной платы. Этим мы подстраховали себя тем, что в первую очередь оплачиваем необходимые платежи, заработную плату и налоги. А уже затем — покупка канцелярии и оплата образования.

Пример.

Как-то мы захотели купить в офис 10 ноутбуков. По итогу мы это и сделали, но отложили покупку на полтора месяца под крупный платеж за проект.

То есть мы используем Битрикс, чтобы максимально наглядно видеть финансовое положение компании в целом. Мы видим, сколько у нас проектов, и можем планировать поступления по ним (у кого-то предоплата, у кого-то оплата по факту — то есть в ходе проекта разработчики должны получать заработную плату из других источников).

3. Стали планировать начало работы.

До введения новой системы достаточно распространенной была ситуация, когда сейлз общается с клиентом и обещает: «Ок, мы готовы завтра начать!». Затем сейлз приходит к команде: «Вот контракт, давайте делать!» и получает ответ: «О чем ты говоришь, у нас еще 3 месяца текущий проект».

Сейчас, прежде чем обещать клиенту начало работы, сейлз смотрит в систему и ведет переговоры с клиентами на основе реальных данных. В этом случае клиент либо соглашается подождать, либо ищет другого подрядчика.

4. Избавились от пересказов.

Обычно у нас было так: в CRM есть проект, в нем пишутся задачи, менеджеры их исполняют — и все завершается. Но на менеджере проектов часто лежит задача коммуникации с клиентом и с отделом разработки.

А теперь мы завели чат-бот, который подключили к CRM-системе, и дали к нему доступ проект-менеджерам и разработчикам. Теперь они оба видят все сообщения, которые клиент пишет в мессенджер по своему проекту. Таким образом разработчик, не вступая в диалог, видит всю новую информацию и комментарии клиента. Если это конференция, то она записывается и ее тоже можно прослушать.

Что нам это дало:

• Ускорили коммуникацию и получили экономию времени. Проект-менеджер больше не занимается пересказом информации от клиента. Можно сказать разработчику: «Послушай сообщение клиента с 4:15 до 5:20 секунд — что ты про это думаешь? Можем мы это внедрить?».
• Улучшились взаимоотношения между программистами и проект-менеджерами.
• Избавились от искажения данных и эффекта «испорченного телефона».
• Ускорили реакцию разработчика на вопрос клиента: «А можем ли мы внедрить такое техническое решение?». В обычной ситуации проект-менеджер бы сказал: «Я это уточню» и ушел бы на несколько часов, и так с каждым техническим вопросом клиента.
• Убрали недопонимание между заказчиком и компанией-разработчиком — сейчас за процессом наблюдает не «одна голова», а несколько.

Сейчас думаем, как быть с телефонными разговорами — пока их приходится или пересказывать, или давать слушать. И есть ограничения — в этих общих чатах нельзя обсуждать ценовые вопросы, такую информацию менеджер высылает клиенту на почту. Это связано с тем, что стоимость часа работы отличается для клиентов из разных стран.