Конкуренты «на дому» и «сложные» клиенты. Девушка открыла салон красоты — и честно говорит о деньгах и проблемах

Для чего женщины (и не только) ходят в салоны красоты? Создательница и руководитель салона красоты «Крем» из Минска Ольга Шостакович считает, что во многом для того, чтобы «побаловать себя», получить положительные эмоции и зарядиться энергией. Поговорили с Ольгой о трудностях этого бизнеса, поиске сотрудников, сложных клиентах и том, куда предпринимателя могут привести мечты.

Решила рискнуть

— По профессии я визажист, и все начиналось с маленькой студии в этом же здании, где сейчас салон. Здесь у меня был небольшой кабинет, в 2017—2018 годах я работала одна. Рядом была обычная парикмахерская с невысоким уровнем обслуживания и без намека на клиентоориентированность. Мы были субарендаторами — снимали помещение у одного мужчины.

В 2019 году я узнала, что большую часть площади, 90 «квадратов», будут сдавать — и решила снять ее и открыть салон. Хотя изначально таких мыслей не было, но решила рискнуть и попробовать масштабироваться. Было страшно: я знала, что хорошие мастера предпочитают работать на себя, быть самозанятыми, но надеялась на то, что найдутся люди, которые захотят работать в салоне в моей команде.

Не думала, конечно, что придется открываться в такой сложный период, но коронавирусные ограничения в 2020 году мне даже помогли.Муж, который раньше работал в другом городе, вернулся в Минск и взял на себя все ремонтные работы по салону. Начали мы в марте — и уже 1 августа открылись. На подготовку ушло почти полгода и около $ 65 000. Все — собственные накопления, без кредитов. При покупке мебели и оборудования делали ставку на белорусских производителей.

Команда пришла — и осталась

Стартовал салон с одним мастером по педикюру, в ближайшие месяцы присоединились другие мастера. Все сотрудники прошли дополнительное обучение.

Сейчас у «Крема» в штате 10 человек, есть несколько приходящих специалистов. Для меня сотрудники — основа бизнеса. На старте, когда мы только нарабатывали клиентов, я понимала, что работать «за процент от работы» хорошие мастера не захотят, и мои сотрудники получали оплату труда вне зависимости от количества клиентов, пока не наработали клиентскую базу. Однако сейчас я планирую перевести команду на оплату по принципу «оклад + бонусы за выполнение KPI».

Сейчас в день к мастеру маникюра и педикюра могут прийти 5−7 клиентов. У парикмахера до 8 клиентов, если речь идет о стрижках, или 1−2, если приходят на сложное окрашивание.

Пока работают только девушки, но к команде планирует присоединиться мужчина — мастер по массажу.

Стараемся давать нагрузку мастерам равномерно, хотя понятно, что некоторые гости предпочитают ходить к кому-то одному, им так комфортнее. Но для меня как руководителя важно, чтобы по каждому клиенту — независимо от того, у кого он обычно обслуживается, — во внутренней программе была сохранена, например, формула окраски — чтобы и другой мастер в любой момент смог ее воспроизвести.

Подбирать персонал — сложная задача. Например, на вакансию администратора я просмотрела 30 человек и понимала: все не то.

А потом мне написала в Instagram девушка, начинающий специалист, мы решили попробовать ее — и не пожалели. Я обращаю внимание на то, как человек говорит, какие у него ценности — можно сказать, принимаю решение интуитивно. Считаю, что работать можно научить, а вот воспитание и человеческие принципы не переделаешь.

Конечно, обучать молодых специалистов — это риск потом потерять и хорошего специалиста, и свое время. Я могу удержать людей только своим отношением, и верю в то, что если человеку со мной хорошо и он развивается не только как мастер, но и как личность, он не пойдет искать другое. Если сотрудник вырос и готов уйти, то прошу честно предупредить меня за несколько месяцев, мы подготовим нового мастера.

Кстати, наша команда практически полностью сохранилась со старта — за исключением единичных потерь.

Откуда приходят клиенты

В основном наши клиенты — женщины 35−40 лет, но бывает и молодежь, и пенсионеры. Мужчины чаще делают стрижки, но иногда приходят и на педикюр, и на чистку лица, и на массаж.

Иногда клиенты приходят с детьми. Это сложная история для салонов красоты, потому что не все малыши ведут себя спокойно и могут мешать другим клиентам.

Были случаи, когда детей брали с собой на мелирование, которое идет 6 часов — конечно, это тяжело для ребенка. Стараемся находить для них занятия: покупаем раскраски, какао, игрушки, предлагаем мультики в отдельном кабинете. Кто-то приезжает с новорожденными: покормят — и они спят.

Приходят к нам и бизнес-леди: даже во время процедур они с ноутбуками и работают. Такие клиенты больше всего ценят свое время и возможность сделать все быстро.

Клиентская база салона сейчас — около 2100 человек. Это немного. В 2020-м мы начинали с нуля, за полтора года база выросла до 1500, но из них 500 человек пришли один раз — и не вернулись. Первое время я не слишком погружалась в цифры и расчеты, была занята исключительно привлечением новых клиентов и уровнем сервиса. Сейчас мы работаем над увеличением точек соприкосновения с клиентами: после первого посещения перезваниваем и узнаем о впечатлении, дарим небольшие бонусы с просьбой оставить отзыв в сети и т.д.

Первые клиенты приходили через социальные сети и блогеров. Постепенно появился интерес у жителей соседних домов и тех, кто просто увидел вывеску.

Кстати, клиенты признавались, что боялись зайти: мол, вывеска производила впечатление, что это очень дорогой салон.

Основной канал продвижения сейчас — Instagram, аккаунт ведет SMM-специалист на аутсорсе за $ 400. На таргет уходит еще $ 400, еще $ 300 на оплату труда таргетолога. Есть бизнес-консультант, который помогает нам выстраивать бизнес-процессы и дает рекомендации по привлечению клиентов.

Вначале, кстати, я думала, что к нам будут приходить только жители района — но это оказалось не так. Так что настраиваем таргет по всему городу.

На втором и третьем месте — рекомендации наших клиентов и отзывы в Google и Яндекс (хотя сейчас их добавлять уже нельзя). Пробовали раздавать листовки по району, но КПД этого было равно нулю — хотя мы и предлагали скидку 20%.

Сложные клиенты

В сфере услуг встречаются «трудные» клиенты. Чаще всего это люди, которые привыкли контролировать каждый шаг мастера. Здесь нужно улыбнуться и принять ситуацию, в итоге клиент уходит счастливый и довольный. С каждым последующим посещением такие люди становится мягче, больше открываются.

Мастера иногда расстраиваются, когда их контролируют: как им кажется, это значит, их считают обслуживающим персоналом.

Я стараюсь объяснить, что мы служим людям, а не обслуживаем их — это разные вещи.

Редко, но встречались клиенты, которые после процедур хотели вернуть деньги. Например, сделали клиентке окрашивание, она уходила с процедуры довольная, а через несколько дней пришла: «Ой, что-то мне не очень нравится». Моя позиция: в таких ситуациях проще отдать деньги, чем выяснять, что не так. Но если такое повторится, буду разбираться.

Основная конкуренция — со стороны самозанятых

Мы регулярно проводим анализ конкурентов. Главная проблема салона — самозанятые, работающие дома. Это нечестная конкуренция — для них нет требований и норм, нет проверок, — но я убеждена, что у каждого свои клиенты: гости салона ценят атмосферу, которую никогда не создать дома.

Конечно, услуга «на дому» чаще всего выходит дешевле для клиента, но в бьюти-индустрии важнее качество — и за него люди не жалеют денег.

Что дальше?

Мы еще не вышли на инвестиционную окупаемость: первый год сработали в минус, второй — вышли в ноль. Сейчас сделали ремонт, расширили помещения.

Думаю, чтобы окупить инвестиции, понадобится 4 года.

Открывать новые салоны мне пока не интересно, а вот создать пространство «о красоте», например, в отдельно стоящем загородном доме — это идея, которая меня увлекает. Представляю, что это будет такой загородный клуб для женщин, где можно не только сделать бьюти-процедуры, но и попить чай, поговорить с психологом, пообщаться. Возможно, пора серьезнее заняться реализацией мечты.

Читайте также

• «Даже хотим, чтобы у нас появился конкурент». Супруги ушли из госконторы и делают декор, который продается по всему миру
• «Не рассчитывайте на удачу — только упорный труд». Владелец трех ювелирных сетей рассказал, что происходит на рынке и как можно пережить кризис
• Сюрпризы НК-2023: кто и за что должен будет платить налог на профессиональный доход и как изменится единый налог