«Хочу приложение, распознающее по голосу проблемного клиента»: как использовать мобильные технологии в 2019 – опрос

Магазин New Balance, винный бар, мастерская по производству каменных столешниц, студия архитектуры и, конечно, айтишники: мы спросили у руководителей разных компаний, как они планируют строить эффективный бизнес, используя мобильные технологии. Оказалось - планируют, и очень активно.

Читайте результаты опроса, который мы провели совместно с Samsung Galaxy S9|S9+ в рамках проекта «Smart-бизнес».

«Smart-бизнес» - проект о мобильных технологиях, которые помогают в бизнесе. Мы доказываем, что с помощью смартфона легко управлять ежедневными процессами - контролировать финансы, запускать маркетинговые активности, налаживать взаимоотношения с сотрудниками, защищать коммерческие данные и достигать других целей.

«Не хватает профессионалов в интернет-маркетинге»

Официальный представитель бренда New Balance Belarus, Светлана Авраменко

- Развитие бизнеса в Сети - одна из моих ключевых задач на 2019 по продвижению бренда New Balance в Беларуси. Сейчас у нас два успешных монобрендовых магазина, более 4000 постоянных клиентов. Оба расположены в Минске, но желание купить модную брендовую обувь есть не только в столице.

Одно из главных изменений в 2019: сейчас мы «дописываем» интернет-магазин, в том числе его мобильную версию. На сайте будет возможность связаться с нами через мессенджеры, планируем и установку чат-бота.

Есть покупатели, которые давно являются поклонниками New Balance, знают свои модели и размеры и предпочитают это делать в интернете, например со смартфона. У нас уже есть успешный опыт работы с Wi-Fi-счетчиками - технология позволяет обнаружить любые устройства, оснащенные Wi-Fi. Установленный в магазине, такой счетчик собирает MAC-адреса (уникальные идентификаторы каждого мобильного устройства). Такие данные о передвижении посетителей обрабатываются, и выдается статистика в виде графиков, таблиц и т.д. Эти аудитории в дальнейшем можно использовать при проведении рекламных кампаний.

Также мы активно развиваем соцсети - Facebook и Instagram (у нас более 7000 подписчиков).

Пробовали вести работу ВКонтакте, но со временем отказались, не найдя там своей аудитории. Используем, конечно, традиционные SMS и e-mail-рассылки. Но для построения успешного интернет-магазина как полноценного канала продаж этого недостаточно.

Отмечу, что когда я стала заниматься вопросом интернет-маркетинга, столкнулась с отсутствием профессионалов на рынке. Есть ощущение, что огромное количество народа закончило двух-трехмесячные курсы, выучило умные слова из серии «ремаркетинг, ретаргетинг, UTM-метка» и т.д. и дурит нашего брата бизнесмена.

Единственные специалисты, которые есть на рынке, - по контекстной рекламе. Если ты обращаешься к ним, они без проблем в среднем за $ 80 настроят тебе рекламу в Яндекс и в Google. Помогут за отдельные деньги решить вопрос и с контекстно-медийной рекламой.

Ты понимаешь при этом, что каждый из каналов продвижения стоит денег, а специфика такова, что обычной вербальной обратной связи от покупателей не будет - и есть риски, что можно просто «слить» бюджет. Как вывод: на рынке очень не хватает профессиональных интеграторов услуг интернет-маркетинга, имеющих знания в каждом из каналов. При этом еще необходимо любить и разбираться в продукте, который ты предлагаешь.

• Плюс в такой ситуации я вижу в том, что это помогает «поднимать» собственное понимание и навыки в интернет-маркетинге. Я пошла на курсы, много консультируюсь, пытаюсь разобраться в различных интернет-сервисах.
• Второе решение, которое вижу для себя, - выбор в подрядчики открытых уверенных партнеров, готовых обсуждать с тобой рекламные кампании, объясняя возможности и варианты - а не просто высылать таблицы в виде отчетов. Тогда, на мой взгляд, будет синергия знаний и вовлеченности.

«Политики прошлого дрались за место на трибуне - теперь она есть у каждого»

Александр Кульбачко, соучредитель винного бара «Хороший год»

- Давайте будем честны: каждая технология - это всего лишь еще один канал для продвижения продукта. Узнать и пользоваться или узнать и отказаться от использования - решает только собственник бизнеса. Мой бизнес - правильное вино, и мне часто приходится слышать, что использование технологий для разговоров о вине и для продвижения винного бара - это как-то странно. На самом деле странно отбрасывать возможность широко говорить со своей аудиторией. Политики прошлого дрались за место на трибуне, теперь эта трибуна есть у каждого из нас.

Я верю в то, что уже пару лет как настало время удобных каналов подачи информации, простых слов, несложных разговоров о сложном, сочного фотоконтента, быстрых реакций и стремления быть первым. Продвижение бизнеса превращается в крутую журналистику, о которой все мы смотрели в кино - новость, сюжет, подача, продвижение и все: считай, ты в мыслях у выбранной целевой аудитории. Или нет, если ты ретроград.

У нашего бара есть живой Instagram, с фотографиями не из стоков - а с камеры смартфона. Мы специально не заморачиваемся с обработкой фото или с созданием дорогих снимков, ведь вино - живой продукт, и рассказать о нем можно или живо, или промолчать. Я выбираю живой подход.

Из социальных сетей мы остановились на Facebook. Все просто: в этой сети есть живые взрослые умные люди. Они обязательно прочитают то, что я написал, отметят, что контент не был списан с других сайтов, запомнят не написанное - а атмосферу и подход.

Сложно представить, но сейчас одним из самых важных каналов для любого продвижения становится Телеграм. И чем дальше, тем важнее иметь хороший канал в мессенджере. В нашем Телеграме я намеренно не пишу ни одного слова о винном баре. Просто пишу о вине, рассказываю об акциях на этот продукт в магазинах и создаю уникальный контент, которого так не хватает в нашем инфополе. Здесь работает связка лэптопа, смартфона, камеры, приложения по обработке фото… и нежелания сидеть на месте. Кажется, подход работает: растет уровень винного образования, и гость винного бара вместе с ним.

Инновации для смарт-часов и свои собственные приложения мы делать не будем, а вот продакшеном собираемся заняться. Пока при нашей скорости интернета прямые эфиры в Instagram часто записываются так, что гордиться ими не получается. Видеоконтент спасает. Просмотры набирают обороты, и значит, мы будем пользоваться классными камерами мобильных, камерами GoPro, дронами.

Что еще? Еще мы задумывались над установкой системы определения лиц, создания единой базы данных и заказов, выявления предпочтений каждого гостя и встречей по имени. Но потом, оценив уровень вложений и вспомнив о приватности, решили отказаться от этой затеи.

«Иметь бы программу, которая по голосу распознает проблемного клиента»

Александра Нехорошева, соучредитель мастерской камня СтоунТек

- Многие думают, что до производственных компаний мобильные технологии доходят в последнюю очередь. Производство - это бизнес реального сектора, тут не до интернет-фишек. Но мы стараемся думать, как использовать их.

• Технология, которая в разы ускорила нашу работу, - мессенджер-приложение. Даже не помню, как мы работали до его появления. Дело в том, что расстояние между офисом продаж и производства около 15 км. Благодаря мессенджеру оно сокращается до нуля.
• В общей группе сотрудники офиса могут мгновенно отправлять информацию о заказах начальнику производства. Начальник производства может без особых усилий выслать фото готового изделия, согласовать с заказчиком стыковку рисунка на камне, устроить видеоконференцию заказчик-производство-офис, отправить чертеж и т.д.

Мы довольно активно используем облачные сервисы, чтобы с помощью смартфона в любом месте просмотреть нужный файл. Нам хватает бесплатной версии - в общих папках размещаем портфолио наших работ и медиатеку расцветок камня, ссылкой на которые можно легко поделиться с дизайнерами.

Последнее время я уделяю особое внимание развитию личного бренда: лояльность клиента чаще всего основывается на доверии к человеку-профессионалу. Я работаю с камнем уже 9 лет, и мне интересно делиться своим бизнес-опытом с аудиторией соцсетей, читать комментарии и отвечать на вопросы в Facebook, Instagram. Аккаунты веду исключительно сама.

Из совсем необычного могу похвастаться мобильным приложением CambriaAR, основанным на технологии дополненной реальности. Оно создано одним из производителей люксового бренда, который мы официально представляем в Беларуси.

С его помощью можно визуализировать будущую столешницу в своем интерьере: сканируете телефоном поверхность, на которую будет монтироваться будущая столешница, отмечаете углы планируемого изделия и выбираете цвет камня.

В этом году мы поменяли CRM-систему на более функциональную. Ее возможности огромны, мы пока используем их процентов на 10. Программа работает в привязке к сайту и телефону, автоматически создает карточки клиентов. Вся информация хранится на облаке, доступ к ней может осуществляться с любого мобильного устройства. Для меня это особенно важно: я часто нахожусь в пути или на встрече

На 2019 год планируем максимально адаптировать эту чудо-систему под специфику компании и добавить в нее производственные бизнес-процессы. Нюанс в том, что у нас нет большого количества менеджеров, чтобы обеспечить мгновенный ответ на вопрос клиента в чате. Поэтому мы будем внедрять на сайт чат-ботов и другие виджеты, помогающие собирать информацию о потенциальных клиентах. Считаю, что в случае применения чат-ботов надо либо делать все идеально, либо не делать вообще: алгоритмы вопросов должны быть очень хорошо продуманы и протестированы, иначе такая программа, скорее, оттолкнет клиента, чем поможет продажам.

Еще одно запланированное мероприятие на 2019 год - установка системы видеонаблюдения за работой сотрудников с доступом к онлайн-трансляции или записи с любого устройства, в том числе смартфона. Спорные моменты в работе офиса или производства перестают быть такими, когда они зафиксированы.

Шутки ради, было бы здорово иметь программу с искусственным интеллектом, которая по голосу и интонации человека сразу распознавала бы проблемного клиента: «Проконсультируйте меня по столешнице...» - «Извините, мы закрыты. С вами говорит автоответчик».

«Чат - в коннекте с CRM-системой»

Полина Ганкович, директор 1С-Битрикс в Беларуси

- Наша команда рассредоточена по разным городам и странам, поэтому при решении бизнес-задач мы все больше будем уходить в мобильное приложение. Без мобильного чата, без обмена файлами и согласования документов, без контроля задач через смартфон мы ничего не успевали бы и не могли успешно закрывать проекты.

Также мы понимаем, что многие менеджеры бизнесов - наши клиенты - проводят львиную долю времени за пределами офиса. Поэтому делаем ставку на развитие своего мобильного приложения.

Потенциальные клиенты также все больше приходят на сайты через мобильные устройства и хотят получить ответы на свои вопросы здесь и сейчас. Значит, задача любого бизнеса в интернете и нашего тоже - делать максимально адаптивную версию сайта для мобильных пользователей и размещать виджеты для общения. Здесь здорово могут помочь инструменты, которые позволяют общаться на сайте, подключаться через любой мессенджер и сохранять всю историю общения и данные о клиентах в CRM-системе. Сегодня без персонального общения никуда, а значит - никуда и без удобного чатика на сайте в коннекте с CRM-системой.

Также важно учитывать, что набирает обороты не только общение в мессенджерах, но и оформление заказов в них. Это значит, что мы развиваем аккаунты в соцсетях и говорим на одном языке с заказчиками. А вся переписка сохраняется в CRM-системе - ведь это прямой канал продаж. Понимая важность развития мессенджеров и онлайн-площадок продаж, мы в будущем году сфокусируемся на переработке своей CMS Bitrix. Хотим добавить классные фичи - например, коннекторы для онлайн-продаж на новых площадках.

Стилус - суперинструмент для творческих бизнесов

Максим Максименко и Татьяна Антипова, основатели студии архитектуры и интерьера Nota Bene

- Сегодня большую часть времени мы вместо стационарного компьютера используем смартфоны. И чем выше ответственность и вовлеченность в принятие решений, в делегирование и контроль, тем больше ты связан с телефоном, с гаджетом. Львиная доля коммуникации идет через мессенджеры и смартфон.

У меня смартфон Samsung Note, я использую эти модели из поколения в поколение. Стилус позволяет быстро делать пометки, скриншоты, в этом случае общение с командой, менеджерами и подрядчиками становится понятным и наглядным. Это суперинструмент для творческой профессии.

Наши телефоны завязаны на все мессенджеры и на внутреннюю платформу, на которой фактически живет вся компания: мы начинали с бета-версии, а сейчас это полноценная платформа, адаптированная именно под наши задачи. Все постановки задач, общение команды, взаимодействие с клиентами и подрядчиками, координация проектов - все это происходит в нашей системе управления проектами.

Клиент в любой момент видит, на каком этапе его проект, и может пообщаться с командой из любой точки земного шара. Он может дать комментарий, внести корректировки, пожелания, задать вопрос по любой задаче проекта - были бы интернет и смартфон под рукой. В системе сохраняется вся история, правки и версии проекта, что позволяет нам проектировать объекты дистанционно.

В 2019 мы планируем интегрировать в нашу внутреннюю платформу и мессенджеры. Кроме того, прямо сейчас разрабатываем мобильное приложение для проведения глубинного интервью с клиентами: оцифровываем свою методологию работы. Загрузим в приложение все жизненные сценарии, которые мы собрали за почти 18 лет своей работы. Вводишь сценарий - получаешь модули, инженерные решения, в которых может быть этот сценарий воплощен. Это будет инструмент для автоматизированного составления технического задания для проектной группы.

Следите за новыми сериями нашего проекта! Рубрика создается в партнерстве с ООО «Самсунг Электроникс Рус Компани».