Как «дожать» клиента во время переговоров и покупок

Бизнес-консультант по увеличению продаж B2B Виталий Кравчук рассказывает о методиках и техниках, которые помогают удачно пройти этап завершения сделки.

– Именно на этапе закрытия продаж становится понятно, проделан ли весь огромный объем работы зря или сделка состоится. Сложность в том, что специалисты по продажам, даже будучи профессионалами во всех предшествующих действиях, – налаживание контакта, выявление потребностей, презентации, обработка возражений – зачастую слабы именно в завершении сделки.

Почему продавцы плохо закрывают сделки

Несмотря на обилие информации о продажах, подавляющее большинство источников не структурированы. Многие наборы приемов подаются как универсальные, а-ля «волшебная таблетка». Фактически же, если обычный специалист по продажам ими воспользуется, не учитывая специфику клиента, то пройдя предыдущие этапы, может получить от ворот поворот на стадии заключения сделки. 

Чтобы закрывать продажи правильно, я рекомендую структурировать сам процесс и определить ту самую специфику. Очевидно, что во многом процесс продажи определяется характеристиками товара: ценой, сложностью продукта, сроком использования товара, временем, необходимым на покупку, количеством людей, вовлеченных в процесс покупки. Со всеми характеристиками срабатывает простое правило «больше – меньше»: чем характеристики выше в абсолютном значении, тем сложнее и растянутее во времени процесс продажи.

Таким образом, я рекомендую разделять продажи на большие и малые.

Большие продажи – это, например, реализация заводской производственной линии:

• стоимость такого оборудования высока
• само оборудование сложное и требует соответствующей квалификации покупателя
• срок эксплуатации исчисляется годами/десятками лет
• процесс выбора поставщика длителен
• в процесс закупки вовлечено большое количество людей

Как противоположность, малая продажа – это, например, реализация зажигалки. Во время малых продаж покупатель часто  принимает решение эмоционально, а затем только находит рациональные доводы. То есть такие продажи в гораздо большей степени подвержены эмоциям – по сравнению с большими.

Рассмотрим наш пример с зажигалкой:

• низкая стоимость – «не жалко»
• простота использования – легко выбрать
• срок использования незначителен – пока газ не закончится
• совершенно не важно, у какого продавца покупать
• решение о покупке принимает один человек

Большие продажи от влияния эмоциональной составляющей защищает протяженность во времени и коллективное принятие решений покупателем.

Как закрывать малые продажи

Неопытные продавцы часто делают ошибку, выступая в роли информационно-консультационного центра и вообще «не закрывают» продажи. Они могут сколь угодно долго, подробно и красочно описывать характеристики и свойства продукта, но страх получения отказа не дает произнести даже банальное: «Ну что, берете?».

Вторая распространенная ошибка – неумение распознать и правильно использовать положительную реакцию покупателя на предложение. Такими сигналами  могут выступить как полное согласие, так и незначительные детали в виде кивка, открытой позы, одобряющих междометий с добродушной интонацией.

Важно использовать любой положительный сигнал как повод для завершения сделки.

В эмоциональных малых продажах срабатывает общее правило – чем чаще продавец использует положительные сигналы, исходящие от покупателя – тем выше процент закрытия.

Покупатель: Да, это хорошая цена для тура в Египет в разгар сезона.

Продавец: Действительно, вы правы. Это так. Бронируем прямо сейчас?

При отказе клиента продавец, тоже действуя эмоционально, легко может перейти к дальнейшей обработке возражений и поиску благоприятных возможностей для закрытия:

Покупатель: Я не готов принять решение прямо сейчас.

Продавец: А у меня такое чувство... мне показалось, что вы уже созрели. Что нам необходимо обсудить, чтобы окончательно развеять ваши сомнения?

В любых случаях, после того как продавец задал вопрос – и это основное правило всех техник закрытия сделки – он должен молчать! Если первым заговорит клиент, он или купит сразу, или сообщит о причинах, не позволяющих принять решение прямо сейчас.

Если заговорит продавец, то он сам обесценит свой вопрос по закрытию и не получит дополнительной информации. С большой долей вероятности он перейдет из режима закрытия – в режим «забалтывания». Тем самым понижая шансы на успех. У клиента появляется больше возможностей найти в потоке информации нечто, не удовлетворяющее его потребности. И уйти.

Все техники закрытия делятся на 2 типа:

Прямые. Это непосредственное приглашение к завершению сделки. 

1. Приглашение совершить покупку. Как правило, прием работает при хорошем контакте с покупателем. Эффект усиливается улыбкой и юмором продавца:

• Ну что, берете?
• Все, что могли, обсудили. Оформляем договор?
• Вроде как полностью подходит под ваш запрос. Забираете?

2. Закрытие с подведением итогов. Этот прием, как показывает практика, лучше всего работает с нерешительными людьми. В данном случае продавец выступает в качестве эксперта и эталона уверенности в своем предложении, убеждая клиента в правильности выбора:

Продавец: Давайте подведем итог. Комплектация вам подходит?

Покупатель: Да.

Продавец: И в заявленный вами бюджет мы вписались?

Покупатель: Ну, да…

Продавец: Так чего откладывать? Берите!

Этот прием перекликается с классическим принципом трех «да» Карнеги: если задать два вопроса, на которые заведомо получите положительный ответ, то, скорее всего, и третий ответ будет утвердительным. Таким образом, продавец формирует у покупателя инерцию – подводит к положительному ответу на главный вопрос.

Со статусными  покупателями, не привыкшими идти на поводу и покорно отвечать на формирующие инерцию вопросы, прием работает иначе. В таких случаях лучше применять подведение итогов в виде монолога.Например: «Итак, уважаемый Большой Человек, мы с вами не зря потратили полчаса: подобрали комплектацию, которая полностью вам подходит, уложились в заявленный вами бюджет, даже не израсходовав его полностью. Предлагаю заключить договор».

Так клиенту легче принять положительное решение по нескольким причинам: он вовлечен в процесс покупки (через использование продавцом местоимения «мы») и подтверждена его значимость («сделали все, как вы хотели, и даже лучше»).

Косвенные. Продавец ни о чем не просит и ничего не предлагает прямо. Но так или иначе подводит клиента к заключению сделки. Вопросы, которые задает продавец, помогают «уйти» от прямых решений «покупаю/не покупаю». Это помогает избежать возражений и отказов, увеличивает процент закрытия малых продаж.

1. Закрытие по второстепенной детали. Клиенту задается уточняющий вопрос о какой-нибудь второстепенной детали, опции, выбор которой доступен только при принятии решения о покупке. Таким образом, любой ответ на второстепенный вопрос выгоден продавцу, поскольку в мыслях клиент допускает, что продажа уже состоялась.

Пример: «Сегодня при покупке на сумму более 100 долларов покупателям полагается в подарок флешка. Как вам она – нравится?».

2. Закрытие с допущением. Поведение и манера общения продавца предполагает, что продажа уже состоялась, и что клиент подтвердил желание покупки. Если продавец достаточно уверен в себе и сможет повести такую беседу естественно, покупатель может и не возразить, что он, быть может, и не собирался приобретать товар.

В случае возражений применяется любой подходящий прием закрытия, о котором говорится в материале. Например, присоединение к возражению: «Насколько я понял, предложение вам интересно, осталось только решить, какой цвет/размер/модель/фасон?».

На практике это часто рекомендуется использовать не только в розничных продажах, но и в сфере услуг. Например, на СТО. При ремонте автомобиля, когда клиент принимает решение, заказывать деталь или не заказывать, какого производителя выбрать – китайского или немецкого, мастер буквально в двух словах может склонить к более дорогому варианту.  Достаточно сказать примерное следующее: «Ну что, машину можешь забирать уже завтра. С «немцем» забудешь обо всех проблемах на 2 года». Клиент даже не будет спрашивать про китайскую запчасть – насколько она хорошая или плохая, какая разница в цене. Он уже переключился на то, что машина будет отремонтирована, и прослужит 2 года без проблем.

3. «Я вас очень прошу» или «После того как». В основе – акцент на второстепенной детали, которую чрезвычайно важно выполнить именно так, как вы просите. В итоге у покупателя формируется представление, что он уже совершил покупку и начинает ею пользоваться:

• «Я вас очень прошу: так как сейчас зима, после доставки телевизора не включайте его еще пару часов, чтобы он отогрелся, иначе может сгореть».
• «После того, как соберете компьютер, пожалуйста, проверьте еще раз соединение жесткого диска с материнской платой – эта модель очень чувствительна к плохому контакту. Знаете, как проверить?».

4. Легкий вопрос. Смысл приема – задать клиенту очень легкий вопрос, на который он ответит автоматически, тем самым соглашаясь с положительным решением по основному вопросу: «Обсуждение цены лучше всего решать с глазу на глаз, при личной встрече. Можем встретиться у нас в офисе или я к вам подъеду. Вы сейчас где находитесь?».

В одном из минских магазинов, где продаются спортивные и туристические товары, продавцы хорошо продавали мангалы, используя этот прием. Когда покупатель сравнивал модели по размеру и по цене, и начинал задумываться, продавец мастерски «уводил» его на более дорогой вариант: «Эта модель с ручкой. Ее можно переносить в одной руке, а не как обычно – в коробке. Как часто бывает, что вам приходится идти пешком до места отдыха?».

И многим было трудно  возразить. Ну, не скажет же он, что достает мангал из багажника авто, и не пройдя и трех метров, сразу раскладывает и готовит шашлыки. Конечно, думает покупатель, может быть, нужно будет и двести метров пройти, и тысячу. И говорили «да», соглашаясь с доводами продавца. Коготок, таким образом, уже увяз.

5. Выбор без выбора. Эта классическая техника уже набила оскомину и стала неэффективной, поскольку часто вызывает ощущение манипуляции. Однако знать ее надо, а в некоторых случаях она может успешно применяться. Например, когда уже понятно, что продажа состоится, и необходимо определиться с техническими деталями:

• Оплатите в рублях или у.е.?
• Пляж с песком или с галькой?
• Заберете сами или организовать вам платную доставку?

Не советую использовать эту технику для закрытия по основному предмету сделки.

Следует отметить, что существует и целый ряд более манипуляционных приемов, использование которых, может, и приводит к успеху прямо сейчас, но вредит в долгосрочной перспективе. Обманывать покупателя категорически не рекомендую.

Как закрывать большие продажи

Как уже говорилось, закрытие больших продаж – более длительный и сложный процесс. Однако элементы закрытия из малых продаж можно использовать по второстепенным пунктам: они хорошо работают, когда в рамках большого проекта следует согласовать несколько подпунктов, и решение по каждому конкретному условию принимает человек, не несущий ответственности за весь проект. Как правило, это предварительное согласование технического задания на закупку:

• характеристики оборудования
• внесение дополнительного пункта в договор
• согласование незначительной детали, на основании которой конкурсная комиссия в будущем сможет отклонить конкурента

Большая продажа чем-то напоминает лавину: характеристики закупаемого товара/услуги собираются маленькими кусочками из разных отделов компании. Затем согласовываются всеми заинтересованными сторонами. И будучи единожды принятыми, зачастую уже не меняются. 

Прежде всего, я рекомендую уточнить ключевые вопросы:

• наличие у предприятия времени, чтобы проводить переговоры, осуществить сделку
• наличие денег
• является ли контакт лицом, принимающим решение (ЛПР)

Само же завершение большой продажи существенно отличается от малой. Решение о закупке оборудования, например, часто принимает закупочный центр, который состоит из нескольких сотрудников. Каждый из них отвечает за свою часть вопроса.

В таких условиях у продавца нет возможности эмоционально воздействовать на всех участников.  А нерациональное решение одного из них вызовет возражения остальных.

Для определения состава закупочного центра, по моему мнению, лучше всего подходит методика Котлера. В него могут входить:

• Инициаторы (любые сотрудники организации). Выдвигают предложение о покупке.
• Покупатели (например, менеджеры по логистике). Они обладают формальным правом и обязанностью выбирать поставщиков услуг, а также определять условия предоставления услуги и вести переговоры.
• Пользователи (например, сотрудники службы сбыта или кладовщики) – те, кто пользуется услугой или товаром. Они могут предъявлять требования к ней или отказываться от работы с теми или иными поставщиками. Пользователи могут дать наиболее точную оценку эффективности оказанных услуг.
• Лица, оказывающие влияние. Не обязательно обладают правом подписывать договоры о предоставлении услуги (например, бухгалтер или руководитель службы сбыта). Могут диктовать условия при определении критериев, ограничивающих выбор альтернатив.
• Лица, принимающие решения (руководитель отдела логистики или руководитель предприятия). Они имеют права и обязанность делать окончательный выбор поставщика услуги. Как правило, этим выбором определен верхний предел финансовых затрат.
• Лица, одобряющие решение. Менеджеры, санкционирующие принятие предложений продавцов или сотрудников закупочного центра.
• Информационные посредники («привратники» – контролируют поток информации, например, секретари), которые предоставляют доступ к участникам закупочного центра или не дают его. Могут оказывать косвенное влияние на процесс совершения покупки.

Шансы на победу увеличивает предварительная «продажа» товаров и услуг каждому участнику закупочного центра.

Для закрытия сделок в больших продажах можно использовать такой прием, как отдельное предварительное обсуждение технического и ценового аспектов. Стороны изначально определяют полное техническое соответствие предложения требованиям заказчика. Затем собирается кворум всех заинтересованных лиц, принимающих решения. Финальным этапом являются переговоры – только о цене предложения, без повторного рассмотрения технических моментов.

Результатом переговоров является либо заключение сделки, либо полный отказ от сотрудничества в данной конфигурации. Такой однозначный результат сам по себе является большим достижением, так как позволяет продавцу вынести однозначный вердикт по сделке или сконцентрироваться на других клиентах.

Я уверен, что одно только понимание принципов закрытия больших продаж сильно продвинет продавца вперед.

Классическим методом больших продаж также является СПИН. Это название – аббревиатура из типов вопросов, которые мы задаем клиенту в ходе большой продажи: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.

Эффективность данного метода объясняется тем, что клиент, отвечая на правильно заданные вопросы, сам убеждается в необходимости покупки. Отвечая на ситуационные вопросы, он проясняет для себя текущее состояние дел.

Задавая проблемные вопросы, продавец подводит клиента к осознанию проблемы.

Извлекающие вопросы выводят на поверхность весь масштаб проблемы, а также усиливают «боль» клиента. И только после этого с помощью направляющих вопросов продавец дает надежду на исправление ситуации и одновременно получает разрешение клиента на проведение презентации.

Пример. Как-то мне довелось «обрабатывать» один завод на предмет заключения сделки на закупку оборудования со сроком эксплуатации 10 лет. И так получилось, что директор предприятия был с профильным техническим образованием, но не экономическим. Специалист, ответственный за техническую часть, выход на директора не давал. Но сам дважды поднимал с ним вопрос о замене оборудования. И получал отказы. В третий раз я убедил его пойти к директору вместе. Тот начал с места в карьер: «Я же «своему» говорил, и вам скажу – я все понимаю, я этому учился, ваше предложение нам жизнь лучше не делает». Я опешил сначала, потому что все обоснования и экономические выкладки были изложены еще раньше техническому специалисту как устно, так и письменно.

Но оказалось, что он просто не доходил до экономической части обоснования и пытался убедить директора, бывшего «технаря», что это более качественно, современно, технологично и т.д. И ни слова, что это выгодно. Конечно, директор как «бывший технарь», сопротивлялся и отказывал. Пришлось согласиться: «Да, технически вы правы, суть не меняется. Но посмотрите сколько денег при этом экономит?».

Как только наружу была извлечена проблема, направлять уже никого не пришлось.

В ходе постановки вопросов клиент может неоднократно давать положительные сигналы, позволяющие перейти к закрытию сделки. Однако во время переговоров по большой продаже «закрывать» ее несколько раз нельзя! Клиент может еще не осознать всего масштаба проблемы, поэтому преждевременная попытка закрытия сделки приведет скорее к отказу, нежели к успеху. Шанса на второе закрытие может и не представиться, так как лицо, принимающее решение (ЛПР), может отвергнуть предложение, не осознавая всех последствий отказа. Это откладывает сделку на определенный промежуток времени и заставляет продавца повторно проходить все этапы продажи – во время новой попытки. Наиболее правильным здесь видится накопление положительных сигналов и связанных с ними моментов – для финального закрытия. Упрощенный пример СПИН-продажи:

Продавец (ситуационный вопрос): Сколько лет эксплуатируются ваши станки?

Покупатель: О, они уже старые, лет тридцать.

Продавец (проблемный вопрос): Какие трудности вы испытываете из-за устаревшего оборудования?

Покупатель: Часто ломается, мощности в полтора раза слабее, чем у станков нового поколения.

Продавец (извлекающий вопрос): Как вы думаете, какую сумму вы недополучаете каждый год, используя старые станки?

Покупатель называет сумму.

Продавец: Вам будет интересно, если я подготовлю для вас подробную презентацию по возможностям новых станков, а также составлю экономическое обоснование и укажу срок окупаемости оборудования?

Покупатель: Да, безусловно, нам это будет интересно.

Таким образом, закрывать сделку нужно именно после вот такого усиления «боли».