Как правильно искать реальную причину проблемы в бизнесе

О том, как докопаться до первоисточника проблемы в компании и понять, как ее устранить, используя приемы бизнес-анализа, рассказывает Юрий Веденин, бизнес-аналитик, СEO компании UXpresso.

– Разумеется, в любых компаниях проблемы разного уровня возникают постоянно: увеличение «дебиторки», отток клиентов, кассовые разрывы, поступления рекламаций от клиентов, увольнение ключевых сотрудников и т.д. По сути, весь цикл бизнеса можно представить как постоянную борьбу во вражеской среде проблем. Они будут всегда, даже если напрямую не угрожают успешности бизнеса. У вас все хорошо с прибылью? А почему не на 20% выше, чем сейчас? «Дебиторка» удовлетворительная? А почему не идеальная?

Проблемы таким образом – это постоянно возникающие препятствия на пути к ключевым целям. А значит, их решение – первостепенная задача. В этом может помочь бизнес-анализ. Он использует различные методы и техники, чтобы точно идентифицировать проблемы и их причины, и предлагать эффективное решение. 

Приемы своей работы бизнес-аналитики не придумали сами, а честным образом «позаимствовали» из системного анализа, маркетинга, социологии и других областей знаний. Отобрали, собрали вместе, систематизировали, улучшили и стали применять.

В этом материале я расскажу, как можно идентифицировать проблемы и их причины.

Для начала предлагаю ввести понятие «уровень осознанности проблемы». Что это такое, проще всего показать на примере:

5 уровней осознанности проблемы

Задача бизнес-анализа – помочь компании пройти путь с любого уровня – до 5-го. Затем, осознав реальную причину проблемы, можно дать точный ответ, какое решение и какой именно проблемы может помочь в данной ситуации.

Для поиска ответов можно применить технику «5 почему?» (5 Why?).

Итак, исходная проблема – большой объем возвратов товара от клиента.

1. Почему клиенты возвращают товар?
Ответ: 90% возвратов из-за дефектов во внешнем виде.

2. Почему возникают дефекты во внешнем виде?
Ответ: дефекты возникают при упаковке товара перед отправкой.

3. Почему возникают дефекты при упаковке?
Ответ: потому что их упаковывают неправильно.

4. Почему упаковывают неправильно?
Ответ: потому что работники не знают, как правильно упаковывать.

5. Почему нет описания правильного способа упаковки?
Ответ: потому что это знал один специалист и он уволился.

По сути, уже 4-й ответ позволит менеджменту компании принять правильное и эффективное действие по решению проблемы. Например, найти специалиста, который может описать правильный процесс упаковки и внедрить его. Тем не менее, я хотел показать работу техники в классическом исполнении – до 5-го «почему?». Тем более, что ответ на 5-й вопрос вскрывает еще несколько проблем (отсутствие описания типовых процедур и увольнение сотрудников без процедуры «передачи знаний»), с которыми менеджменту тоже стоит поработать, если он не хочет сталкиваться с подобными ситуациями в будущем.

Можно было бы, конечно, пойти еще дальше (глубже), но, я думаю что понятно, какое решение и какой именно проблемы нам может помочь в данной ситуации. И для того, чтобы уловить суть техники, такой глубины достаточно.

Отмечу, что техники идентификации проблемы –  небольшая часть такой области деятельности, как бизнес-анализ. В зависимости от профиля компаний и сложности задач, в этой сфере существуют специализации. Каждая из них помогает бизнесу по-своему. Есть аналитик бизнес-процессов, ИТ бизнес-аналитик, бизнес-архитектор и др. Например, ИТ бизнес-аналитик помогает искать проблемы и способы их решения с помощью информационных технологий: предлагает решения по автоматизации; разрабатывают технические задания на веб-сайты; мобильные приложения и другое программное обеспечение. 

Про другие инструменты бизнес-анализа, которые можно применять для решения определенных проблем, поговорим в следующий раз.