Как банк запускал подпись документов через СМС — кейс

При совершении платежей ИП и юрлица должны каким-то образом поставить свою подпись. При обращении в банк с бумажными документами это делается по старинке ручкой, а вот при проведении операций удаленно необходимо пользоваться специальными флешками или SIM-картами, что связано с некоторыми неудобствами.

Банк Москва-Минск решил попробовать альтернативный способ подписи документов — через мобильное приложение с помощью обычных СМС. Как они это реализовали — кейсом поделилась директор департамента развития корпоративного бизнеса Банка Москва-Минск Юлия Шигаева.

— Так уж сложилось, что банки в первую очередь внедряют инновации в B2C-сегменте. Возьмите любое мобильное приложение или интернет-банк – их освоит даже ребенок. В корпоративном сегменте все несколько сложнее: для совершения операций в онлайне надо разобраться, вникнуть, ввести различные данные. А главное – получить носитель с ключом электронной цифровой подписи (ЭЦП).

Мы стали думать, как упростить проведение платежей и сделать их не сложнее, чем оплата «коммуналки» со смартфона. Весомым аргументом стало и то, что уже 99% ИП и юрлиц из числа наших клиентов проводят платежи не на бумаге, а через системы дистанционного банковского обслуживания.

Зачем нужен еще один способ подписи

До недавнего времени юрлица могли подписывать документы 3 способами.

1. Рукописным росчерком. Бумажный носитель нужно нести лично в банк или отправлять по почте, что требует времени и не всегда удобно.

2. USB-токеном (флешкой) с электронной цифровой подписью. Если это флешка с ЭЦП банка, то ее функционал ограничен банковскими операциями – подписанием платежек, отправкой сообщений в адрес банка. Но это также может быть ЭЦП государственного образца, который выдает на платной основе Национальный центр электронных услуг (НЦЭУ). Они более универсальные и нужны в первую очередь для того, чтобы пользоваться госуслугами. Такой ЭЦП можно подписать налоговую декларацию или отчет в ФСЗН, а заодно — документы в дистанционных системах банков.

3. SIM-картами с ЭЦП, которые предлагают мобильные операторы «большой двойки». Функционал ограничен небольшим перечнем приложений, в которых можно применять SIM с ЭЦП. Это банковское ПО, электронный документооборот некоторых разработчиков, да, пожалуй, и все. Кроме того, использование SIM с ЭЦП для бизнеса требует подключения на специальные тарифы.

Все перечисленные варианты — не без недостатков. Так, «ключи» банка можно использовать только в банковской инфраструктуре, а электронная цифровая подпись от гособразца требует использования стационарного компьютера, установки программного обеспечения, которое хорошо работает только в Windows, и наличия пресловутой флешки.

Особенно неудобно их использовать при проведении оплат через мобильное приложение (а доля таких платежей растет очень быстро).

Поэтому мы решили искать альтернативные варианты и именно для нашего мобильного приложения.

Сначала перед нами стояла задача расширить функционал старого мобильного приложения просмотром документов и визированием платежей. Потом поняли, что если уж мы покупаем новую версию продукта, то она должна быть с платежной функцией. Будучи консерваторами, заказали разработчику версию с подписанием с помощью SIM с ЭЦП. А во время реализации проекта решили в качестве эксперимента добавить возможность двухфакторной аутентификации, когда вслед за паролем нужно ввести специальный код, высылаемый с помощью СМС.

Сразу несколько факторов повлияло на то, чтобы сделать акцент на функционале с двухфакторной аутентификацией именно в мобильном приложении:

• Популярность мобильных приложений растет быстрее интернет-банкинга. Многие предпочитают платить со смартфона, а не с компьютера. Тренд актуален и в B2B-сегменте. Более половины предпринимателей хотели бы совершать платежи со смартфона вместо того, чтобы постоянно вставлять флэшку в компьютер.
• Технология SIM c ЭЦП среди наших клиентов не стала популярной. Число предпринимателей, которые используют SIM-карты с ЭЦП, сейчас крайне мало и исчисляется двузначными числами. Наши опросы показывают, что клиентов смущают ограниченные функциональные возможности технологии. Малый бизнес пока не видит ощутимой выгоды для себя. Проще уж использовать одну флэшку, чем оформлять еще и симку.
• Для получения ключа ЭЦП нужно тратить время. То есть нужно идти в регистрационные центры НЦЭУ или головные офисы мобильных операторов. Конечно, это воспринимается как обременение. Предпринимателей также смущает тот факт, что нужно тратить время, собирать дополнительные документы, что-то оформлять.
• Существует проблема поддержки ЭЦП. Банковские «ключи» и SIM с ЭЦП подходят для платежей, а вот для отправки документов в налоговую или ФСЗН нужна электронная цифровая подпись государственного образца. А к ней еще нужно установить на компьютер специальное приложение и сертификаты. Так что подписать налоговую декларацию со смартфона пока не получится.
• Установка ключа ЭЦП это то еще испытание для владельцев девайсов Apple. Все приложения госорганов работают только в операционной системе Windows.

Ожидания: приток клиентов и миграция в мобайл

В процессе создания плана продвижения мобильной версии на SIM с ЭЦП мы смоделировали пару процессов от продажи идеи быть мобильным до получения клиентом — ИП готового продукта и поняли: предложи мы, скажем, швее или артисту еще одно решение с ЭЦП, хоть и на SIM-карте – нас просто не поймут. Требовался облегченный вариант для малого бизнеса, который не всегда может позволить себе бухгалтера и юриста.

Начали изучать рынок, думать. И пришли к выводу, что надо применять модели, которые успешно используются при обслуживании физлиц. Самая простая, конечно, основана на коротких сообщениях, на указанный клиентом номер телефона, как втором уровне проверки. Казалось бы, ничего особенного (SMS придумали уже давно), но в данном случае сработал принцип «все гениальное просто».

Провели небольшое исследование внутри банка, проанализировав поведение клиентов. В результате условно разделили целевую аудиторию нового продукта на две группы – тех, кто хотел бы проводить платежи с СМС, и тех, кому предпочтителен мобильный банк с ЭЦП. К последним отнесли крепкий средний и малый бизнес с продвинутыми собственниками, которые глубоко погружаются в процессы, хотят контролировать каждую операцию и всерьез задумываются об электронном документообороте. Они как раз готовы потратить время и деньги на то, чтобы получить еще одну электронную цифровую подпись. Поэтому для них мы предусмотрели полнофункциональный мобильный и интернет-банк с SIM с ЭЦП. Основное отличие мобильной версии с подписанием платежей через СМС — ограничение максимальной суммы платежа.

В то же время основной фокус сделали на малом бизнесе, для которого и решили создавать мобильный банк с двухфакторной авторизацией по принципу приложений для физических лиц. Защита проекта прошла достаточно легко: Правление банка практически сразу нас поддержало.

Плодить приложения не стали: остановились на том, что нужно просто усовершенствовать «ММБизнес Мобайл», сделав акцент на платежной функции. Ожидания были большими изначально.

Последняя версия мобильного банка (именно в нее встроен механизм двухфакторной SMS-идентификации) должна помочь достичь следующих целей:

• Увеличить за год на 50% количество пользователей мобильного банка для юрлиц. Причем сделать это за счет как действующих, так и новых клиентов. Технологическое преимущество должно повысить интерес к банку среди малого бизнеса.
• На 60-70% повысить за год активность пользователей банковского приложения. Предполагается, что большинство платежей будут совершаться именно со смартфона.
• Увеличить до 70% долю мобильного банка в структуре обращений к каналам дистанционного обслуживания.
• Повысить число доступных операций. Малый бизнес получил большую платежную свободу: большинство задач стало возможным решать со смартфона.

Особенности разработки

Главной ошибкой на старте проекта было то, что при работе над проектом мы сильно сконцентрировались на себе, продукте, технологичности. Но недостаточно верно реализовали главный, на мой взгляд, принцип создания продуктов — «Stand In Your Customer's Shoes». В результате «шлифовали» мобильное приложение около года. Много времени ушло на внедрение аутентификации по SMS и подготовку банковской инфраструктуры: пришлось решать множество вопросов, связанных с безопасностью. Например, как убедиться, что сообщения никто не мог перехватить, как обеспечить возможность смены номера, как шифровать данные и т.д.

Все эти вопросы решали совместно с подрядчиками. Техническое задание разработали внутри банка – этим занимался центр исследований и разработки и департамент развития корпоративного бизнеса. Далее, как водится, при реализации проекта возникли проблемы с подрядчиками. Как это часто бывает, разработчик не вкладывался в сроки – пришлось несколько раз смещать дедлайны. Хотя, справедливости ради надо сказать, что и мы несколько раз уточняли объемы работ. По сути, часть колес меняли уже в пути. Пожалуй, от этого не застрахован ни один банк в Беларуси.

К сожалению, из-за требований безопасности пришлось ограничить суммы платежей посредством SMS – не более 5 тыс. рублей в эквиваленте. В то же время все распространенные операции постарались представить: в частности, рассчитаться с контрагентами или оплатить налоги, перечислить зарплату или перевести личный доход теперь можно со смартфона и без ЭЦП.

Пришлось также направить усилия на продвижение. Ведь мы попытались зайти вперед и сформировать потребность в новом продукте. Об облегченной версии мобильного банка без ЭЦП рассказывали как клиентам банка (через персональных менеджеров), так и широкой аудитории (с помощью классического PR).

На первом этапе пришлось много объяснять, как это работает. Но поскольку SMS-идентификация – механизм довольно простой, то сложностей у клиентов не возникает. Судя по отзывам, сервис получился понятным и удобным.

Планы по использованию технологии

Приложение «ММБизнес Мобайл» без ЭЦП запущено совсем недавно, поэтому полного понимания о нише, которую займет продукт, еще нет. Однако мы уже знаем, что пойдем по пути дифференциации дистанционного обслуживания:

• Для малого бизнеса будем расширять число операций, которые можно совершить в приложении с помощью СМС. В частности, постараемся мобильный банк адаптировать под какие-то определенные потребности педагогов, ремесленников, музыкантов и т.д.
• Для средних и крупных компаний будем стараться упростить и разнообразить взаимодействие посредством SIM с ЭЦП как через мобильное приложение, так и в интернет-версии, которую мы тоже доработали под SIM в результате проекта. Правда, в продвижении этого продукта у банка не так много возможностей. Мы во многом зависим от популяризации технологии мобильной ЭЦП, совершенствования инфраструктуры на уровне государства, расширения сфер использования электронной цифровой подписи и развития электронного правительства. С 1 августа запустили совместную акцию с МТС по подключению к мобильному или интернет-банку с SIM с ЭЦП.

Для Банка Москва-Минск ценность представляют и небольшие юные компании, и зрелый крупный бизнес, поэтому движение будет по обоим направлениям.