6 декабря
Международный конкурс «Выбор года» представляет победителей 2024 года!
6 | 3 | 5 | 9 |
Полгода назад на белорусском рынке появился маркетплейс товаров и услуг для животных ZOOQI. Но уже через несколько месяцев команда решила отказаться от этой бизнес-модели и стать интернет-магазином, практически полностью автоматизировав процессы в нем. Теперь у них нет логистов, колл-центра и всего один курьер. Почему идея маркетплейса оказалась нерентабельной и как автоматизируется интернет-магазин — опытом делится основатель проекта Егор Карпович.
— Полгода мы аккумулировали заказы для других компаний и получали с них процент. Мы подключили около 35 интернет-магазинов с зоотоварами, наполнили сайт ветуслугами от клиник, создали площадку для покупки и продажи питомцев, написали много материалов для владельцев домашних животных. При этом мы не продавали и не развозили товары сами, не имели склада и кассы.
Однако такая модель показала себя нерентабельной в белорусских реалиях. Партнеры сотрудничали с нами без особого энтузиазма: «И без вашего каталога было чем заняться». Было и непонимание на технологическом уровне: например, переслать нам YML-файл для заливки товаров в каталог для некоторых оказалось крайне нетривиальной задачей. Мы получали большое количество жалоб на качество от клиентов, но контролировать его было невозможно. Проводить рекламные кампании, не имея своей доставки и контакта с клиентом — тоже. Маржа, которую мы получали на тот момент, не давала нам развиваться в желаемом темпе. Это стало переломным моментом. С нового года мы решили сделать собственный интернет-зоомагазин с доставкой и складом.
Чтобы сделать из маркетплейса свой магазин, нам понадобилось договориться с 30 поставщиками зоотоваров, зарегистрироваться в торговом реестре, купить кассовый терминал, авто и нанять курьера. И изменить описание в текстах на сайте, конечно.
А потом мы задумались, как сделать наш магазин лучше остальных.
Как они работают обычно? Клиент выбирает товары, звонит менеджеру или ждет звонка. Вместе с менеджером он сверяет заказ, менеджер проверяет наличие товаров на складе или обзванивает поставщиков. Затем согласовывает доставку. Покупатель тратит много времени на общение с менеджером или колл-центром. Со стороны бизнеса при масштабировании тоже виднеются проблемы. Если растет количество заказов, то нужны новые менеджеры, растут затраты на их обучение и зарплату. Нам такая система не подходит.
Вот что мы решили автоматизировать
Все это мы сделали в админке сайта. Там менеджер видит заказы, маркетолог отслеживает активности на сайте, курьер формирует карту забора товаров и доставки.
Параллельно вели беседу с поставщиками — десятки часов на личных встречах. Задумку поддержали не все. Кто-то не хотел менять принципы работы. Ведь придется напрячь своего менеджера! Кто-то не видел пользы и выгоды.
Некоторых приходилось обучать. Например, они не хотели работать без заявок на товар в Excel-файле.Когда клиент выбрал товар и время доставки, к поставщику на почту летит запрос о наличии товара. В письме есть товар, количество и две большие кнопки — «подтвердить» и «отменить».
Поставщик нажимает на одну из кнопок, и клиенту летит письмо или SMS, информация добавляется в карту заказов курьеру и заказ получает статус «в работе». Затем курьер забирает товар со склада поставщика или с нашего склада и везет клиенту.
В админке мы видим, какие товары есть на складе, потому что программа ведет историю действий с товарами:
За полгода мы собрали достаточно данных, чтобы закупать на склад только топовые позиции. Таким образом популярные товары мы доставляем еще быстрее, минуя заказ данных позиций и ожидание поставки от поставщиков. Склад не перегружен, и на нем не бывает залежавшегося товара. Мы работаем над системой автоматического заказа товара — делаем математическую модель, чтобы сделать оборот склада 7 дней.
И разговариваем с нашим банком, чтобы деньги с нашего счета уходили поставщикам автоматически — этот функционал планируем выпустить к концу апреля, и тогда система будет работать сама. Мы также подключили оплату онлайн, благо в Беларуси уже есть минимальный выбор онлайн-платежек, выкатили мобильные приложения под iOS и Android.
От идеи до внедрения прошло около двух недель, отладка заняла еще месяц. Все сделали штатные сотрудники. Теперь на нашем сайте даже нет номера телефона. Есть один курьер, нет логистов и колл-центра. В ручном режиме остается контроль качества: менеджер по-прежнему следит за всеми заказами.
Первое время после активной рекламной кампании поток заказов был настолько велик, что курьер не справлялся. Помогали все сотрудники. Даже мне доводилось развозить корм для котят и щенков по выходным и вечером в будни на личном BMW. Иногда реакция покупателей была забавной, вплоть до вопросов: «А как можно устроиться к вам курьером?»
Но несколько недель не все шло гладко. Наш менеджер по наполнению каталога все еще остается «невидимым» смотрителем за потоком заказов. Никто не отменял лень некоторых партнеров: что-то им мешало вовремя сообщать о наличии товаров и реагировать на заявки от наших клиентов. Из-за этого мы могли потерять не только часть прибыли, но и лояльность аудитории.
Со своей стороны дорабатываем систему отправки писем с заявками для поставщиков. Так, чтобы их менеджерам было максимально удобно отправлять нам обратную связь.
Ну, а в денежном эквиваленте наша выгода измеряется в нескольких тысячах долларов чистой прибыли в месяц — это экономия на зарплатах колл-центра, логиста, оборудования новых мест, подбора персонала. А это приличная сумма для интернет-магазина. Мы вышли в небольшой плюс уже с первого месяца.
Многие интернет-магазины могли бы работать так же. Необязательно заказывать дорогой софт. Например, вместо e-mail и SMS можно использовать для рассылок Telegram или Viber. Было бы желание.
Но белорусский бизнес славится инертностью и инновации внедряются по оглядке на конкурентов, а не тогда, когда технологии давно готовы к использованию.
1. Опыт круче теории. Семь раз меряем и семь раз пробуем отрезать. Обязательно проводите альфа-тест продукта (тестирование прототипа), бета-тест (тестирование почти готового решения) и публичный тест (первые заказчики-испытатели).
2. Контроль качества приобретает приоритет. Код пишет человек, и он мог что-то не предусмотреть. Сейчас мы автоматически тестируем код, чтобы минимизировать незамеченные ошибки.
3. Быстрый фидбек и моментальное реагирование на проблему.
4. И не забудьте донести до клиента, как пользоваться вашей системой, если на сайте теперь нет телефонов! :) Напишите подробный блок ответов и вопросов, не бойтесь рассказывать об этом в соцсетях и объяснять любому запутавшемуся клиенту. Наши ответы можно посмотреть по этой и этой ссылкам.
Посмотрите на процессы, протекающие в вашем бизнесе, — возможно, вам уже есть что автоматизировать.
6 декабря
Международный конкурс «Выбор года» представляет победителей 2024 года!
5 декабря
Форум «Инновационный шторм»: платформа для идей, технологий и предпринимательства
5 декабря
Импровизированный LOVE REPUBLIC HOTEL открыл свои двери, чтобы вместе с гостями отпраздновать официальное открытие в Беларуси
5 декабря
В Минске прошел Форум по управлению интернетом
3 декабря
Будущее глазами бэкенд-разработчиков. Регистрируйтесь на мероприятие о технологиях в электронной коммерции
2 декабря
РКО от Белагропромбанка – широкие возможности для бизнеса
2 декабря
5 топовых советов от спикеров бизнес-конференции «RACE. Кейсы, результаты, инсайты»
1 декабря
Путь к победе длиною в девять месяцев: Белагропромбанк подвел итоги Стартап-марафона 2024