Хотели сделать маркетплейс, а пришлось стать интернет-магазином. Кейс о трансформации ZOOQI

Полгода назад на белорусском рынке появился маркетплейс товаров и услуг для животных ZOOQI. Но уже через несколько месяцев команда решила отказаться от этой бизнес-модели и стать интернет-магазином, практически полностью автоматизировав процессы в нем. Теперь у них нет логистов, колл-центра и всего один курьер. Почему идея маркетплейса оказалась нерентабельной и как автоматизируется интернет-магазин — опытом делится основатель проекта Егор Карпович.

— Полгода мы аккумулировали заказы для других компаний и получали с них процент. Мы подключили около 35 интернет-магазинов с зоотоварами, наполнили сайт ветуслугами от клиник, создали площадку для покупки и продажи питомцев, написали много материалов для владельцев домашних животных. При этом мы не продавали и не развозили товары сами, не имели склада и кассы.

Однако такая модель показала себя нерентабельной в белорусских реалиях. Партнеры сотрудничали с нами без особого энтузиазма: «И без вашего каталога было чем заняться». Было и непонимание на технологическом уровне: например, переслать нам YML-файл для заливки товаров в каталог для некоторых оказалось крайне нетривиальной задачей. Мы получали большое количество жалоб на качество от клиентов, но контролировать его было невозможно. Проводить рекламные кампании, не имея своей доставки и контакта с клиентом — тоже. Маржа, которую мы получали на тот момент, не давала нам развиваться в желаемом темпе. Это стало переломным моментом. С нового года мы решили сделать собственный интернет-зоомагазин с доставкой и складом.

Сделать интернет-магазин из маркетплейса

Чтобы сделать из маркетплейса свой магазин, нам понадобилось договориться с 30 поставщиками зоотоваров, зарегистрироваться в торговом реестре, купить кассовый терминал, авто и нанять курьера. И изменить описание в текстах на сайте, конечно.

А потом мы задумались, как сделать наш магазин лучше остальных.

Как они работают обычно? Клиент выбирает товары, звонит менеджеру или ждет звонка. Вместе с менеджером он сверяет заказ, менеджер проверяет наличие товаров на складе или обзванивает поставщиков. Затем согласовывает доставку. Покупатель тратит много времени на общение с менеджером или колл-центром. Со стороны бизнеса при масштабировании тоже виднеются проблемы. Если растет количество заказов, то нужны новые менеджеры, растут затраты на их обучение и зарплату. Нам такая система не подходит.

«Ищете наш телефон? А его нет»

Вот что мы решили автоматизировать

• Систему приема заказов
• Взаимодействие с поставщиками — посредством e-mail, а не звонков
• Логистику карты забора товаров нашим курьером у поставщиков
• Карту доставки товаров клиентам на ближайшие дни
• Бухгалтерию по финансово-торговым процессам
• Склад и учет остатков

Все это мы сделали в админке сайта. Там менеджер видит заказы, маркетолог отслеживает активности на сайте, курьер формирует карту забора товаров и доставки.

Параллельно вели беседу с поставщиками — десятки часов на личных встречах. Задумку поддержали не все. Кто-то не хотел менять принципы работы. Ведь придется напрячь своего менеджера! Кто-то не видел пользы и выгоды.

Некоторых приходилось обучать. Например, они не хотели работать без заявок на товар в Excel-файле.Когда клиент выбрал товар и время доставки, к поставщику на почту летит запрос о наличии товара. В письме есть товар, количество и две большие кнопки — «подтвердить» и «отменить».

Поставщик нажимает на одну из кнопок, и клиенту летит письмо или SMS, информация добавляется в карту заказов курьеру и заказ получает статус «в работе». Затем курьер забирает товар со склада поставщика или с нашего склада и везет клиенту.

В админке мы видим, какие товары есть на складе, потому что программа ведет историю действий с товарами:

За полгода мы собрали достаточно данных, чтобы закупать на склад только топовые позиции. Таким образом популярные товары мы доставляем еще быстрее, минуя заказ данных позиций и ожидание поставки от поставщиков. Склад не перегружен, и на нем не бывает залежавшегося товара. Мы работаем над системой автоматического заказа товара — делаем математическую модель, чтобы сделать оборот склада 7 дней.

И разговариваем с нашим банком, чтобы деньги с нашего счета уходили поставщикам автоматически — этот функционал планируем выпустить к концу апреля, и тогда система будет работать сама. Мы также подключили оплату онлайн, благо в Беларуси уже есть минимальный выбор онлайн-платежек, выкатили мобильные приложения под iOS и Android.

Первые «автоматизированные» недели

От идеи до внедрения прошло около двух недель, отладка заняла еще месяц. Все сделали штатные сотрудники. Теперь на нашем сайте даже нет номера телефона. Есть один курьер, нет логистов и колл-центра. В ручном режиме остается контроль качества: менеджер по-прежнему следит за всеми заказами.

Первое время после активной рекламной кампании поток заказов был настолько велик, что курьер не справлялся. Помогали все сотрудники. Даже мне доводилось развозить корм для котят и щенков по выходным и вечером в будни на личном BMW. Иногда реакция покупателей была забавной, вплоть до вопросов: «А как можно устроиться к вам курьером?»

Но несколько недель не все шло гладко. Наш менеджер по наполнению каталога все еще остается «невидимым» смотрителем за потоком заказов. Никто не отменял лень некоторых партнеров: что-то им мешало вовремя сообщать о наличии товаров и реагировать на заявки от наших клиентов. Из-за этого мы могли потерять не только часть прибыли, но и лояльность аудитории.

Со своей стороны дорабатываем систему отправки писем с заявками для поставщиков. Так, чтобы их менеджерам было максимально удобно отправлять нам обратную связь.

Ну, а в денежном эквиваленте наша выгода измеряется в нескольких тысячах долларов чистой прибыли в месяц — это экономия на зарплатах колл-центра, логиста, оборудования новых мест, подбора персонала. А это приличная сумма для интернет-магазина. Мы вышли в небольшой плюс уже с первого месяца.

Многие интернет-магазины могли бы работать так же. Необязательно заказывать дорогой софт. Например, вместо e-mail и SMS можно использовать для рассылок Telegram или Viber. Было бы желание.

Но белорусский бизнес славится инертностью и инновации внедряются по оглядке на конкурентов, а не тогда, когда технологии давно готовы к использованию.

Выводы: что надо знать, когда автоматизируешь процессы

1. Опыт круче теории. Семь раз меряем и семь раз пробуем отрезать. Обязательно проводите альфа-тест продукта (тестирование прототипа), бета-тест (тестирование почти готового решения) и публичный тест (первые заказчики-испытатели).

2. Контроль качества приобретает приоритет. Код пишет человек, и он мог что-то не предусмотреть. Сейчас мы автоматически тестируем код, чтобы минимизировать незамеченные ошибки.

3. Быстрый фидбек и моментальное реагирование на проблему.

4. И не забудьте донести до клиента, как пользоваться вашей системой, если на сайте теперь нет телефонов! :) Напишите подробный блок ответов и вопросов, не бойтесь рассказывать об этом в соцсетях и объяснять любому запутавшемуся клиенту. Наши ответы можно посмотреть по этой и этой ссылкам.

Посмотрите на процессы, протекающие в вашем бизнесе, — возможно, вам уже есть что автоматизировать.