«Уже 300 лет банки остаются «менялами». Но за 5 лет все изменится»: прогноз Unis Lab Solutions

Потребители гораздо быстрее начинают пользоваться инновациями, чем многие направления бизнеса — например, банки. Олег Кот, управляющий партнер российской компании Unis Labs Solutions поясняет, в чем именно банковская сфера сильно отстает от трендов, и какие изменения появятся в ней в ближайшее время.

Итак, чат-боты вместо операционистов, голограммы, обслуживание клиентов по видеосвязи. Какие еще технологии будут внедряться? Об этом мы поговорили с Олегом во время международной конференции «БанкИТ'2017», которая недавно состоялась в Минске.

Необходимости лично встречаться с клиентами у банков уже нет

— Если говорить о нынешнем состоянии банковской системы, нужно отметить одну простую вещь: за последние 200−300 лет в банковском секторе не произошло абсолютно никаких революционных изменений.

Банки занимаются примерно тем же, что делали менялы в Средневековье. Трансформировались только названия продуктов и средства коммуникации. Благодаря бурному развитию информационных технологий у банков появились новые инструменты, позволяющие быстро, эффективно и надежно взаимодействовать со своими клиентами. Сегодня у банкиров нет необходимости лично встречаться с клиентами, нет необходимости вести длительные переговоры — эти функции успешно выполняют современные технологии, в том числе и роботы.

Причем клиенты банков как раз успевают за инновациями. Правильнее говорить о том, успевают ли банки следовать трендам, которые сейчас существуют на рынке. Мое мнение — не успевают совершенно.

Именно поэтому новые финансовые технологии так легко завоевывают души и сердца людей, особенно молодых. И это одна из основных проблем сектора сейчас — темпы развития современного мира настолько быстры и непредсказуемы, что банки не успевают реагировать.

Поколение Z приходит, и с этим надо что-то делать

Что касается общей ситуации на банковском рынке, то ее можно охарактеризовать как крайне непростую как в Беларуси, так и в России. Регуляторы (я имею в виду центральные банки) проводят достаточно жесткую политику, в том числе и в части контроля и надзора. К сожалению, это не создает перспективы для банков, однако возможности для развития и трансформации есть. Давление регулятора с одной стороны и давление новых инструментов и технологий, различных финтехов и финансовых стартапов — с другой, приводит к тому, что в конечном итоге банк вынужден проводить преобразования, чтобы выжить и заработать деньги.

Если говорить более подробно, то сегодняшняя ситуация характеризуется тем, что банкам:

1. Необходимо работать с законодательной базой, для того чтобы выровнять собственные условия существования и границы, в которых работают конкуренты: небанковские организации, которые сейчас очень активно оказывают финансовые услуги.

2. Банкам необходимо трансформироваться, поскольку меняется клиент, меняются его привычки, модель поведения. Приходит поколение Z — наши дети, которые привыкли общаться в социальных сетях и мессенджерах через айпады, планшеты, смартфоны.

В связи с этим перестраивание системы коммуникации банка с клиентом — абсолютно необходимая вещь, без которой современная банковская система просто не выживет. По этому пути сейчас идут многие и российские, и белорусские, и зарубежные банковские институты. Как правило, это новые банковские образования, которые выстраивают свои ИТ-системы исходя из принципов цифровизации.

При этом они моделируют интерфейсы по работе с клиентами так, чтобы, с одной стороны, оказывать все те же услуги, которые оказывает традиционный банк, а с другой стороны — значительно сокращать издержки. Практически 90% расходов банка — это расходы на оплату труда персонала. В случае оптимизации и сокращения числа сотрудников банки способны значительно уменьшать расходы и приближаться по уровню доходности к современным финтеховским стартапам, наполнившим банковский рынок.

Краудфандинг действительно может вытеснить традиционные банки

В данном контексте существует всего два варианта развития событий. Первый — банки, платежные системы и традиционные финансовые институты возглавят это движение, будут трансформироваться и активно участвовать в процессе. При этом банки могут как скупать подобного рода площадки, так и инвестировать в их развитие, чтобы быть в тренде и контролировать появление такого рода технологий.

Второй вариант — традиционные банки с их огромными офисами действительно будут вытеснены с рынка.

Без нужной культуры цифровой банк не построишь

Цифровой банк — это банк, который предлагает большую часть продуктов и услуг в цифровом виде, то есть с использованием цифровых каналов. Таким образом, инфраструктура такого банка оптимизирована для цифровых коммуникаций и готова к быстрой смене технологий.

Важный момент: корпоративная культура такого банка выстроена так, что позволяет на всех уровнях — от акционеров, совета директоров, менеджмента и до операциониста — понимать, зачем нужны эти перемены и какова их конечная цель.

Сам по себе цифровой банк большой ценности для рынка не представляет, если в его основе нет гибкой ИТ-платформы. То есть банковская система и сопутствующие приложения, которые могут быстро трансформироваться в зависимости от изменения поведения клиентов и требований рынка.

Еще одно из необходимых условий — это наличие API-интерфейса: сервиса, который позволяет в процессе формирования и продвижения новых банковских услуг участвовать не только самому банку, но и внешним компаниям. Ими могут быть ИТ-компании, торговые центры, магазины, структуры, которые занимаются развитием Интернета вещей.

Если резюмировать, то у цифрового банка можно выделить несколько отличительных черт:

• Отсутствие отделений
• Минимум персонала
• Гибкая платформа и инструментов типа API, которые позволяют внешним участникам рынка интегрироваться в банковские системы и работать с данной финансовой организацией.

• И последнее — это определенная ментальность персонала, который готов к тому, что меняться придется постоянно.

Что кроме чат-ботов: какие способы коммуникации и сервисы появятся в банке

Здесь дела обстоят как и в любом другом секторе бизнеса. Банку необходимо понимать особенности поведения клиента, активно модифицировать средства коммуникации тогда, когда необходимо. Если говорить о конкретных новшествах, то, например, это может быть усовершенствование голосовых каналов связи. Уже совсем скоро они станут настолько качественными, что смогут идентифицировать пользователей по голосу, а некоторые системы могут делать это уже сейчас. Можно будет позвонить в банк, где по голосу распознают клиента. Думаю, в ближайшее время это станет нормой. Еще одно эффективное средство коммуникации — это видео. Старшему поколению, которое с опаской относится к технологиям типа чат-ботов, данная технология позволит комфортно взаимодействовать с банками. Для большинства пожилых людей важно иметь контакт с человеком, а не с ботом. Кроме того, современные технологии позволяют идентифицировать человека по лицу, сетчатке, по манере общения. Все эти новшества будут активно использоваться банками.

В целом, весь банковский сектор будет переходить в виртуальную реальность. Еще один важный момент — это разработка эффективных систем искусственного интеллекта, которые смогут заменить человека на рабочем месте. К примеру, такую технологию Watson развивает компания IBM, с которой мы сотрудничаем. Фактически подобная система сможет общаться с клиентом на его языке, а также решать определенные вопросы и задачи. И это также говорит о том, что в ближайшей перспективе число рабочих мест в банковском секторе сократится.

Где здесь место для людей

Мы не сможем отказаться от позиций, подразумевающих творческие функции. Думаю, что в ближайшие несколько десятилетий машины вряд ли смогут творчески относиться к процессу, также креативно мыслить, как человек.

Таким образом, профессии маркетолога, персонального клиентского менеджера, топ-менеджера, которые должны следить за изменениями на рынке и генерировать идеи, будут необходимы. А вот сотрудники, которые выполняют рутинную работу, скорее всего будут заменены машинами.

Традиционные отделения — как социальный проект

Конечно, мы не должны забывать о поколении, которому уже тяжело переучиваться, осваивать новые технологии. Не думаю, что необходимо силой заставлять принимать новшества. Безусловно, есть люди пожилого возраста, которые с удовольствием осваивают что-то новое, но большей части это будет тяжело. В связи с этим банковские отделения в том виде, в каком существуют сейчас, все же сохранятся. Однако они будут функционировать скорее как социальный проект в государственных банках.

Существует другой вариант — развитие средств видео-коммуникации, как я уже говорил. Чтобы пожилой человек смог сделать видеозвонок в банк и получить консультацию сотрудника, а не машины. Либо это будет машина, которая сможет говорить человеческим голосом и адекватно реагировать на запросы, при современных технологиях это уже легко реализуемо.

Думаю, в ближайшем будущем может появиться и опция, связанная с голограммами, которые смогут довольно правдоподобно создавать иллюзию живого общения.

Резюме: что такое банк будущего

Банк будущего должен быть доступен в любой точке, в любое время и с любого устройства. Не должно существовать никаких ограничений ни по времени, ни по месту для взаимодействия человека со своими деньгами.

Необходима также голосовая идентификация, идентификация по отпечаткам пальцев с помощью смартфона, возможность работы ваших устройств с банком (речь идет об Интернете вещей), чтобы ваш холодильник, если вы ему разрешаете, мог заказать вам молоко и оплатить покупку.

Второй момент — банк будущего будет без отделений, кроме нескольких социальных госбанков.

Третий момент — это банк, который должен быть везде. К примеру, вы играете в компьютерные игры и там сразу можете мгновенно что-то оплачивать.

И наконец, банк должен быть не просто платежным инструментом, он должен быть вашим личным помощником, выполняющим функции финансового, налогового и экономического консультанта. Он должен мгновенно информировать, что происходит с вашими личными финансами, каковы прогнозы курсов валют, экономические ситуация. Другими словами, банк должен помогать не только тратить ваши деньги, но и зарабатывать их, предоставляя услуги, которые необходимы в нужное время и в нужном месте.

Думаю, нам не придется ждать слишком долго, ведь все требующиеся для этого технологии уже разработаны. Тем не менее, многое еще предстоит сделать: во-первых, адаптировать законодательную базу, во-вторых, выработать культуру цифрового банка, в-третьих, запустить эти проекты в эксплуатацию. Думаю, в ближайшие пять лет мы увидим достаточное количество цифровых банков — без отделений, с легким доступом к финансовым функциям и предоставлением нужных услуг в нужное время.