Войти
  • 1,93 USD 1,9319 +0,0016
  • 2,27 EUR 2,2733 -0,0016
  • 3,27 100 RUB 3,2677 -0,0007
Технологии
14 июня 2017 4

Вовлеченность сотрудников «по пульсу» — почти 70%. Компания GARSIA рассказала о внедрении новой CRM

Алена Князева. Фото предоставлено автором
Алена Князева. Фото предоставлено автором

Год назад компания GARSIA Group приняла решение о внедрении системы CRM. До этого внутри компании использовался Outlook, который морально устарел и перестал соответствовать масштабам организации и ее бизнес-процессам. Выбор был сделан в пользу «Битрикс24». Как проходило внедрение системы и адаптация сотрудников, а также как она помогает сегодня реализовывать планы компании — своим опытом делится Алена Князева, менеджер проектов GARSIA Group.

— Наша компания импортирует алкоголь известных брендов, мы работаем по эксклюзивным контрактам с мировыми производителями (например, Bacardi-Martini, Remy Cointreau, William Grant & Sons и др.). Кроме дистрибьюции, «Гарсия» занимается реализацией алкоголя и как ритейлер: сейчас мы активно развиваем нашу собственную розничную сеть «WINE&SPIRITS». Все это требует максимальной автоматизации бизнес-процессов.

Принимая решение о внедрении CRM, мы выбрали Корпоративный портал Битрикс24, потому что он показался нам довольно гибким. В июле 2016 мы запустились. Выбрали коробочное решение, а не облачное. Это было продиктовано давно сформировавшейся и надежной ИТ-инфраструктурой нашей компании. Мы хотели получить продукт, который сможем доработать под собственные нужды и установить его на наш сервер, а это позволяет сделать именно «коробка».

Фото предоставлено компанией GARSIA Group
Фото предоставлено компанией GARSIA Group

Как мы внедряли CRM

Процесс внедрения начался с создания пилотной группы. Но это решение оказалось малоэффективным. Раньше вся работа велась в Outlook: почта, планирование задач, бронирование переговорных комнат. И теперь приходилось одновременно работать и в Outlook, и в  «Битрикс24», а это неудобно.

Поэтому было решено перевести в новую среду всю компанию сразу. 1 июля все сотрудники, придя в офис и открыв компьютеры, авторизировались в «Битрикс24» и начали работать. Все предыдущие программы были просто заблокированы.

Чтобы было проще привыкнуть к новым условиям работы и разобраться в продукте, была создана группа «Интерактивная школа Битрикс24».

Как работала «школа». 1 раз в 3 дня для всех сотрудников публиковался урок со скриншотами или краткими видео по инструментам: живая лента, задачи, диски, чтобы каждый мог самостоятельно разобраться. Получив сообщение и попробовав функционал, любой сотрудник мог задать вопросы или написать комментарий. В дальнейшем вопросы и ответы были доступны всем сотрудникам.

В первый месяц внедрения вечером мы выделяли «15 минут Битрикса24»: с 17.00 до 17.15. В это время любой сотрудник мог подойти в комнату переговоров и задать свой вопрос по системе или описать конкретную ситуацию, которая требует решения через Корпоративный портал Битрикс24.

Мы понимали, что, возможно, производительность работы будет чуть ниже, но практика показала, что CRM интуитивно понятна и не требует дополнительного глубокого изучения или специфических знаний. Портал визуально напоминает социальные сети, и мы достаточно быстро разобрались.

Фото предоставлено компанией GARSIA Group
Фото предоставлено компанией GARSIA Group

Сопротивление персонала. Конечно, как и при внедрении всего нового, сопротивление персонала было.

Чувствовалось психологическое напряжение в коллективе, ведь «любимый и привычный Outlook» отключили, и теперь нужно работать в новом пространстве. Но открытого негодования все-таки не было.

Мы постарались дать сразу логическую взаимосвязь инструментов «Битрикс24» с теми, что использовали раньше. Например, если раньше переговорку нужно было бронировать через Outlook, то теперь мы кратко прописали, как это можно сделать через Корпоративные портал, и такие мини-инструкции были по всем процессам.

Как мы используем функционал — самые популярные инструменты

Задачи. Это любимый инструмент в нашей компании. Все задачи и документы ведутся через «Битрикс», они не обсуждаются и не оговариваются устно, поэтому ничего не проходит незамеченным, ничего не забывается.

Скриншот из CRM компании GARSIA Group
Скриншот из CRM компании GARSIA Group

Обычно задачи поступают от руководителя к подчиненному, но сотрудники тоже могут ставить друг другу задачи, главное — в наблюдатели поставить руководителя. Как только сотрудник приступил к выполнению, постановщику придет уведомление. То же самое и после завершения — придет уведомление, что требуется контроль выполненной работы.

Мы всегда четко определяем дедлайн, но если загрузка отдела или сотрудника не позволяет выполнить работу в срок, то его можно перенести, здесь все зависит от срочности решения задачи. Что удобно, система позволяет очень четко разграничивать задачи по важности, и цветом или первыми в списке показывает те, которые должны быть выполнены в первую очередь.

Проектные группы. В нашей компании на сегодня около 55 рабочих групп (проектные и «экстранет»). Они дают возможность разграничить общий коммуникационный поток и сконцентрировать все в едином канале: живая лента, задачи, календарь. К примеру, тот же календарь очень активно используются в качестве оперативного средства коммуникации между департаментом продаж с отделом маркетинга. А живая лента для нас — это настоящая социальная сеть для всей компании.

Скриншот из CRM компании GARSIA Group
Скриншот из CRM компании GARSIA Group

Диски. Раньше мы пользовались сетевыми дисками для хранения информации. Доступ к ним нужно было получать в ИТ-департаменте через заявку — как в прошлом веке. В «Битриксе» все проще, т.к. создатель папки на диске сам назначает права. Отчеты по регламенту размещаются в папках, доступ к которым получают только заинтересованные лица, и такое использование дает возможность снизить нагрузку на живую ленту.

Группы «Экстранет». У нас довольно много подрядчиков, и с ними работает сразу нескольких сотрудников. Мы приглашаем их к нам на портал и ведем все обсуждения здесь. Построение таких взаимоотношений дало возможность общаться в едином информационном поле и сократило время на перенос информации, например, в почту. К тому же, все важные задачи всегда под контролем и ни один вопрос не потеряется.

Вовлеченность «по пульсу». Еще из интересного на Корпоративном портале: CRM дает возможность аналитики не только по задачам или проектам, но и в целом по вовлеченности сотрудников в работу. Как по каждому человеку, так и по всей компании в день, месяц, год. А также есть возможность просмотра наиболее часто используемых инструментов.

Сейчас наш годовой показатель вовлеченности компании «по пульсу» — 69%. Это тот процент сотрудников, которые работают в системе в реальном времени, от всего количества зарегистрированных в системе. Возможно, для кого-то он покажется не очень значительным, но для нас — это ценный результат.

На что обратить внимание при внедрении CRM (корпоративный портал)

1. На техническую среду, в которую продукт интегрируется. Например, если вы решили установить «коробку», то сразу нужно определить — устанавливаете вы ее на свой сервер или на сторонний, сколько «места» вам потребуется, как быстро сможете получить доступ к информации при необходимости и т.д. Это очень важные вопросы, которые нужно решить в самом начале, чтобы сразу избежать будущих некорректных моментов в работе.

2. Дальше стоит определить «продающую» идею для сотрудников. Чтобы не наткнуться на сопротивление персонала, следует «вкусно» представить основную цель внедрения.

Например, мы внедряли продукт с лозунгом: мы идем в ногу со временем и внедряем современные технологии! Мы декларировали идею, что темп жизни и рынок изменились, и кто быстрее — тот победитель.

3. Еще хорошо бы выявить и обучить «заряженных» сотрудников. Чтобы в дальнейшем эти люди стали как инициаторами внедрения, так и помощниками, и смогли работать с возражениями других сотрудников. В нашей компании это были: я, руководители, два эйчара и директор по развитию.

4. И наконец — прописать краткие инструкции или регламенты, которыми сотрудники смогут пользоваться в работе ежедневно.

Например:

  • Счета мы выставляем через блок «бизнес-процессы»
  • Коммуникации на всех сотрудников — в живой ленте, обсуждения рабочих вопросов и согласований — в задачах

Очень важно, чтобы у всех сформировалось одинаковое понимание всех рабочих инструментов. Например, чат отключен от поиска по порталу, и найти что-то важное в личной переписке будет сложно, ведь нужно еще вспомнить, что именно ты писал. Поэтому мы прописали краткие инструкции, где описывали, для чего необходим тот или иной сервис. Это сделало все действия сотрудников однотипными и понятными. В итоге все работают быстро, практически на автопилоте.

От редакции. Мы продолжим рассказывать о внедрении различных CRM-систем в компаниях. Если у вас есть интересный, полезный опыт и вы готовы поделиться своим кейсом — пишите на editor@probusiness.by

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Olga Osipovich22.06.2017

Pavel Dashkevich, благодарим за ваши вопросы!
Публикую для вас ответы от компании Гарсия:
1. Наши специалисты тщательно проанализировали существующие предложения по внедрению Корпоративных порталов. Выбирали между «Магапланом» и «Битрикс24». Оценив каждый, мы остановились на наиболее подходящем для нашей компании и им стал именно «Битрикс». Также мы выбрали наиболее оптимальный способ внедрения для нашей организации учитывая опыт, структуру и внутреннюю среду компании.
2-4 При внедрении мы учитывали опыт наших сотрудников по работе с предыдущей системой это и послужило толчком к принятию решения о ее замене. По мнению наших сотрудников - интерфейс «Битрикса» прост, понятен и удобен.
5. За последний год портал стал неотъемлемой частью нашего рабочего процесса, что позволило вывести наш функционал на более продвинутый уровень. При внедрении проекта были задействованы только внутренние ресурсы и сторонние разработчики нам не потребовались.

Pavel Dashkevich17.06.2017

Здравствуйте. Хотелось бы кое-что уточнить и поделиться некоторыми мыслями:
1. Из каких систем вы выбирали?
2. Удивительно читать про интуитивный интерфейс Битрикса. Обычно людям он не очень нравится, так как функционал сильно перегружен. Логика добавления новых функций разработчиками непонятна. Несмотря на остро необходимые функции, висящие по нескольку лет (!), разработчики занимаются "рюшечками" и вместо того, чтобы усиливать продукт как бизнес-инструмент, они усиливают его как соцсеть (хотя какая соцсеть в бизнес-среде?). Техподдержка либо не отвечает, либо очень-очень долго отвечает. Но спасает положение то, что это все-таки коробка. С облачным решением замучались бы очень быстро.
3. Принуждение к использованию новой системы через отключение старой системы говорит о том, что ничего особо серьезного в старой системе не было. В ином случае (из практики) ведутся 2 системы параллельно и никто особо не возмущается при этом, так как все понимают важность таких мер.
4. Идея для преодоления сопротивления при внедрении, которая для сотрудников ничего не значит, не будет работать. Что хорошо работает: беседы с сотрудниками с целью узнать, что их напрягает в старой системе, а что удобно. Можно узнать много интересного. То, что сотрудников выслушали, это большой плюс руководству (обычно, просто спускают "сверху" решение). Не обязательно переносить в новую систему все, что сотрудники озвучили, но нужно прислушаться к основным требованиям, влияющим на то, как они будут выполнять свою прежнюю работу, будет инструмент им помогать или создавать сложности в долгосрочной перспективе. Также помогает снизить сопротивление понимание сотрудниками конкретных выгод: например, сокращение времени на коммуникацию, все версии документов в одном месте, возможность подстраховать заболевшего сотрудника и так далее. Не всегда удается снять сопротивление полностью. Сотрудник, который прикрывает безделье (или воровство) существующим бардаком в бизнес-процессах, будет очень против прозрачности, возникающей от наведения порядка и хорошего учета.
5. Интересно было бы узнать, как быстро вы выросли из стандартного функционала, сколько разработчиков потребовалось привлечь для реализации новых требований, взаимодействует ли система с другими системами?

Dmitry Alferотредактирован 14.06.2017

Евгений, здравствуйте. Все материалы, который публикуются в редакционной зоне, размещаются бесплатно. Мы открыты для полезной, практикоориентированной информации.
«Битрикс24» одна из самых распространенных CRM, поэтому опыт ее внедрения, на конкретном примере, может быть полезен читателям. Редакция также планирует кейсы и об опыте перехода/внедрения других CRM. Может, у вас есть подобные истории. Присылайте :)

Eugene Popovsky14.06.2017

Почему вы не помечаете рекламный/спонсорский материал?

Платный контент

20170626