Когда в Беларуси появятся летающие склады и магазины без кассиров — Сергей Скороход о трендах в ритейле

Что можно ожидать от белорусского ритейла в 2017 году. Какие мировые тренды уже пришли в Беларусь, а какие — только собираются изменить наш рынок. Когда в Беларуси могут появиться, к примеру, кассы без кассиров, онлайн up-sell и другие технологические новинки. «Про бизнес.» пообщался на эту тему с Сергеем Скороходом, руководителем интернет-ресурса о розничной торговле и e-commerce в Беларуси belretail.by.

— Исследования многих глобальных компаний показывают, что сегмент розничной торговли (ритейл) в экономиках большинства стран стал основным драйвером развития. Причем в это понятие входит как офлайн-ритейл, так и все формы e-commerce.

Основной потенциал развития сегмента — в интеграции технологий на базе ИТ-решений, которые будут стимулировать развитие искусственного интеллекта, и решений на основе обработки Big Data. Об этом говорит тот факт, что Amazon вошел в ТОП-10 глобальных ритейлеров в рейтинге «Глобальных лидеров ритейла», составленном консалтинговой компанией Deloitte.

Те ритейлеры, которые поймут важность современных технологических решений и начнут инвестировать не в строительство стен, а в инструменты повышения качества работы с аудиторией и эффективности бизнеса, через пару лет станут лидерами рынка.

Какие тренды есть на рынке

1. В большинстве сегментов завершился экстенсивный рост сетевого ритейла. Это относится прежде всего к food-ритейлу.

2. Несмотря на большое количество торговых и торгово-развлекательных центров, объектов международного уровня очень немного — и владельцам таких объектов нужно кардинально пересмотреть принципы ведения бизнеса, иначе они вынуждены будут закрыться.

3. В крупных городах хорошо развит drogery — небольшие магазины площадью 100−250 м², где можно купить косметику, парфюмерию, предметы гигиены, хозтовары, бытовую химию, некоторые продукты питания. Сегмент drogery будет расти за счет развития в менее крупных населенных пунктах и интернет-торговли.

4. Основной офлайновый формат, который будет развиваться — «магазин у дома». Вряд ли стоит ожидать открытия гипермаркетов, они считаются неперспективными.

5. Также в Беларуси могут развиваться объекты формата дискаунтера, если МАРТ (Министерство антимонопольного регулирования и торговли — Прим. «Про бизнес.») отменит обязательные ассортиментные перечни.

6. В офлайне самые большие перспективы пока у сегмента DIY (Do It Yourself — сделай сам) и GSI (Get Someone In — пригласи мастера). Второй только получает свое развитие в других странах и рассчитан на аудиторию, которая не собирается делать ремонтные работы своими руками, но готова покупать материалы для нанятых сторонних мастеров.

7. Постепенный уход ритейлеров бытовой техники в Интернет. Магазины бытовой техники уже не являются якорными арендаторами в больших ТЦ, их площади уменьшились почти в 2 раза. Ритейлеры данного сегмента станут содержать офлайновые магазины в качестве витрины, а основные продажи будут через Интернет.

8. Самым быстрорастущим сегментом станет e-commerce. Причем все офлайновые игроки будут активно развивать продажи в Интернете.

9. Ожидается укрупнение игроков и жесткая борьба между брендовыми онлайн-супермаркетами и маркетплейсам. Последние имеют значительный вес в общем объеме товарооборота и вряд ли захотят делиться доходами.

Что изменит рынок

Ритейл в ближайшие годы изменится больше, чем за последние десятилетия. Основным драйвером этих революционных изменений станет стремительное развитие ИТ-технологий, которые позволят делать глубокую аналитику и интегрировать данные офлайна и онлайна.

Основной тренд — это движение в сторону Omni-channel.

«Omni» можно перевести как «существующий повсюду». В нашем случае — охватывающий все каналы коммуникации с клиентами.

Omni-channel — подход, принципами которого являются цельность и согласованность пользовательского опыта. В первую очередь это объединение знаний ритейлеров о покупателе офлайн- и онлайн-магазинов.

Крупные ритейлеры выходят в Интернет, уже имея базу покупателей. Самая сложная задача — интегрировать товароучетную систему и CRM в онлайн-площадку.

Ведь омниканальный бизнес должен управляться с помощью единой технологической платформы, что дает глубокую аналитику по покупателю. Можно узнать, к примеру:

• Сколько времени прошло от просмотра покупателем баннера в Интернете или захода на сайт до покупки в офлайне
• Какой товар и через какой канал в итоге приобрел покупатель
• Возможность cross- и up-sale при дальнейших покупках и т.д.

Без объединения знаний о клиентском опыте невозможно построить единую коммуникационную политику. Проще говоря Omni-channel — это, по сути, развитие таких направлений, как логистика, сервис, web-интеграция, маркетинг, программы лояльности.

Как в этом случае изменится рынок:

• Потребитель от этого только выиграет, т.к. получит возможность приобрести нужный товар в любом месте по максимально выгодной цене, затратив на это минимум времени. Ведь время становится в современном мире очень ценным товаром
• Ритейлеры с помощью технологий смогут легко масштабировать и оптимизировать свой бизнес, что приведет к укрупнению игроков на рынке
• Те, кто не будет смотреть в сторону современных ИТ-решений, уйдут с рынка
• В ближайшее время будут совершенствоваться платежные технологии. Уже сегодня в Беларуси доля онлайн-покупок с мобильных устройств составляет 23% из всех покупок, которые оплачиваются карточками

К сожалению, пока еще высок процент наличных расчетов в онлайн-ритейле, но это скорее связано с тем, что государство не отрегулировало эту сферу и комиссия операторов безналичных платежей пока неприемлема для ритейлеров (до 3% от оборота).

Технологии, которые могут прийти в Беларусь

Рассмотрим некоторые технологии, которые уже используются мировым рынком ритейла, но пока не присутствуют в Беларуси.

Автоматические кассы (без кассиров) или магазины без кассиров и охранников. К примеру, посетителю на входе в магазин достаточно отсканировать специальный код в приложении на смартфоне. Компьютерная система запоминает товары, которые берет покупатель. Если он вернет продукт обратно, тот автоматически удаляется из виртуальной корзины.

Перед белорусским ритейлом пока стоит цель внедрения автоматических касс. То, что сделал Amazon, скорее, лежит в области экспериментов и PR.

Сила Amazon — в Интернете. Все активности в офлайне пока являются акциями, поддерживающими интерес к бренду, или пиаром. Это хорошо, что компания пропагандирует инновации и привлекает внимание к сегменту, но, я думаю, что основной их интерес все же останется в плоскости Интернета.

А вот идея Amazon по доставке товаров через летающие склады в виде дирижаблей хотя и выглядит совсем футуристичной, но кто знает, возможно, она приживется...

Онлайн up-sell возле кассы. Экраны в прикассовой зоне распознают пол и возраст покупателей и показывают точечные предложения для каждой группы. Благодаря этому кассиры не тратят время на то, чтобы рассказывать про акции и другие выгодные предложения, и поэтому быстрее обслуживают клиентов. К примеру, это может работать так:

• Продавец сканирует продукцию на кассе
• На экран выводятся дополняющие ее товары по акции
• Покупатель может добавить понравившуюся вещь в чек

Up-sell— это только часть всего многообразия коммуникации с потребителем и больше относится к теме сервиса, где в торговом зале работает консультант или в интернет-магазине онлайн-консультант. Эта тема важна как с технологической точки зрения (упомянутый выше показ рекламы), так и с точки зрения квалификации консультанта в магазине.

Технологии, распознающие движения покупателей и мимику их лиц. Благодаря этому реклама может быть показана точечно узкой ЦА, а с помощью цифровых сервисов ритейлеры получают полную аналитику посещаемости, отслеживают результативность каждой рекламной кампании, что прежде было проблемой.

В России есть сервисы, обрабатывающие аналитические данные о поведении покупателей. К примеру, Битрикс24 уже анонсировал подобные технологии, а на нем сегодня строится большинство интернет-бизнесов.

Уверен, скоро эти технологии будут доступны и у нас. Вопрос, готовы ли к этому белорусские ритейлеры?

Некоторые мировые ритейлеры по потребительскому поведению могут распознать, например, беременность женщины ранее, чем она это узнает от своего врача. Это и есть Omni-channel и работа с потребителем на основе Big Data.

Сюда же можно отнести и технологии, связанные с дополненной реальностью, к примеру, трехмерные зеркала-примерочные, которые позволяют просматривать и выбирать товары, дополнять образ. При этом они запоминают параметры покупателя. Так же используют дополненную реальность в магазинах косметики — можно «примерить» макияж.

Как я говорил выше — все направлено на экономию времени выбора и минимизацию всех транзакций по покупке товара.

Что касается VR-технологии, основанной на виртуальной реальности, то пока она не очень интересна ритейлерам, т.к. зачастую требует у клиента наличия не только смартфона, но и специальной маски, а также установленного приложения. Возможно VR-технологии будут появляться в узких товарных сегментах для более молодой аудитории, но вряд ли стоит ожидать массового распространения.

Что поможет приходу технологий в Беларусь? Это, в первую очередь, высокий уровень конкуренции, желание владельцев бизнеса развиваться, понимать и разбираться в том, как это работает.Согласно отчету Euromonitor International, потребители стали более требовательны к продукции, услугам и брендам и все чаще используют цифровые инструменты.

В топ-10 глобальных потребительских трендов 2017 вошли:

• Старение аудитории и трансформация потребительских предпочтений
• Обучение потребителей и принятие решений о покупках детьми
• Нестандартный подход и удовлетворение потребностей максимально возможного количества потребителей
• Быстрый и удобный шоппинг через ускорение бизнес-процессов и изменение бизнес-модели
• Подлинность товаров
• Идентификация личности потребителя
• Персонализация и индивидуальный подход
• Пост-продажи через комплексное обслуживание потребителя после покупки и прогнозирование следующих потребностей
• Конфиденциальность и безопасность персональных данных при онлайн-покупках
• Предпочтение товарам из натуральных материалов и товарам для здоровья

Беларусь точно не останется в стороне от этих изменений.

Сергей Скороход Руководитель интернет-ресурса о розничной торговле и e-commerce в Беларусь belretail.by, партнер проекта «Рейтинг Байнета» Специалист в сфере медиа, рекламы, профессиональных коммуникаций, продвижения и PR. Опыт практической деятельности более 20 лет.