Top.Mail.Ru
Войти
Технологии
«Про бизнес» 6 июня 2016

Как взглянуть на работу компании глазами клиентов, чтобы повысить продажи: методика Customer Journey Mapping

Фото с сайта el-magico.livejournal.comФото с сайта el-magico.livejournal.comФото с сайта el-magico.livejournal.com
Фото с сайта el-magico.livejournal.com

– Чтобы понять, что такое Customer Journey Map (карта потребительского опыта) и как эта методика помогает улучшить обслуживание клиентов, увеличить приток новых, рассмотрим пример из жизни одной небольшой компании.

Предприниматель в печали. Пять месяцев назад он открыл сервисный центр по ремонту компьютеров и все еще не получает прибыль. Надежды на «сарафанное радио» не оправдались. За неделю в центр приходит 2-3 клиента.

Учредитель компании понимает, что что-то делает не так, но не знает, что именно.

Знакомый рекомендовал ему методику Customer Journey Mapping (CJM), которая выявляет проблемные места бизнеса. Но поисковик по запросу выдает десятки непонятных непрофессионалу графиков, статьи с одними и теми же общими фразами. 

Инфографика с сайта medium.com

Инфографика с сайта medium.com

Попробую объяснить доступно, что такое CJM и как это работает.

Зачем нужен Customer Journey Mapping?

Цель CJM – улучшить потребительский опыт. С ее помощью можно понять:

  • Как сделать так, чтобы обслуживание в сервисном центре клиентам нравилось
  • Чтобы люди легко обращались в компанию за помощью
  • Легко рекомендовали сервисный центр друзьям и знакомым

Подпишитесь на «Витамин А», чтобы читать целиком, или авторизуйтесь, если уже подписаны.

Подписаться на «Витамин А»

Эксперты и инвесторы, банковские услуги и уникальный контент — все на одной платформе для бизнеса за 50 BYN/месяц. Оставьте заявку, чтобы узнать подробности.

Платный контент

0068059