Что нужно разместить на сайте компании или интернет-магазина, чтобы повысить уровень доверия к нему. Рассказывает региональный директор проекта deal.by Максим Маринич.
– Белорусские интернет-пользователи хоть и активно осваивают онлайн-шопинг, однако, по нашим наблюдениям, в большинстве своем пока еще не доверяют онлайн-магазинам. Они очень долго делают выбор и принимают решение о покупке.
В тоже время, многие владельцы интернет-магазинов, особенно начинающие, не учитывают нюансы в работе сайта – лишь немногие продавцы работают над сайтом и уровнем сервиса, чтобы облегчить процесс покупки.
Сегодня речь пойдет о том, как интернет-магазин (да и обычный сайт компании) сделать привлекательным для клиента, сформировать его доверие к вам.
Все советы основываются на проведенном этим летом анализе информации о 1,5 млн заказов, сделанных в 8 500 интернет-магазинах на нашей площадке.
1. Указывайте актуальные и привлекательные цены
Убедитесь, что стоимость товаров и их наличие на сайте интернет-магазина актуальны. Цена товара ни в коем случае не должна увеличиваться во время подтверждения заказа. Если это произойдет, то покупатель, скорее всего, сочтет продавца обманщиком и уже никогда не вернется на его сайт.
Если у вас есть определенная минимальная партия для заказа или действуют оптовые цены, то обязательно обозначьте и их. Причем на видном месте, чтобы покупатель знал, на какие условия ему можно рассчитывать, делая выбор.
2. Укажите условия доставки и возврата товара:
Создайте страницу, где будут подробно расписаны все условия доставки и возврата товара. Убедитесь, что в навигационном меню вашего сайта есть ссылка на страницу с условиями доставки и возврата товара:
Укажите все способы доставки, которыми вы располагаете. Желательно, чтобы таких способов было несколько: самовывоз, доставка силами Интернет-магазина, услуги «Белпочты», курьерской службы или других перевозчиков. У покупателя должен быть выбор.
Обязательно укажите стоимость каждого способа доставки.
Подробно опишите условия возврата и возможность урегулирования спорных вопросов.
Убедитесь, что в навигационном меню вашего сайта есть пункт со ссылкой на созданную страницу.
Несколько способов доставки могут стать вашим конкурентным преимуществом. Не стоит ограничиваться каким-то одним вариантом.
3. Укажите все доступные способы оплаты. Позаботьтесь о том, чтобы вашим покупателям было легко оплатить выбранный товар. Для этого продумайте несколько способов оплаты, например, наличными курьеру, банковской картой, наложенным платежом либо безналичный расчет. Если у вас есть возможность – подключите сайт к системе онлайн-платежей, например, WebMoney или EasyPay. Это сохранит ваше время и время клиентов. Чем больше способов оплаты вы поддерживаете, тем больше шансов, что клиент примет решение купить у вас.
Отмечу, что законодательство предписывает использование хотя бы одного вида безналичных платежей.
4. Опишите, чем занимается ваша компания, как давно существует на рынке, сделайте акцент на ваших конкурентных преимуществах.
Загрузите на сайт ваши награды и сертификаты, если они есть
Укажите актуальный график работы и ваши контактные данные
Если у вас есть офлайн-магазины или офис, куда могут приезжать клиенты, разместите на сайте схему проезда или интерактивную карту с пометкой вашего места расположения.
Эта информация нужна, чтобы убедить посетителя – особенно, если он собирается оплачивать товар до его доставки, в том, что ваша компания действительно существует. И вы не мошенник.
Дайте посетителю почувствовать, что вы – надежная торговая фирма. Для этого можно также указать, с какими производителями или импортерами у вас заключены контракты, сколько у вас консультантов (и их контактные данные) и т.д.
Более 70% пользователей обращают внимание на наличие отзывов на сайте магазина при совершении покупки
Около 72% пользователей заявили о том, что доверяют отзывам в интернете как личным рекомендациям
Негативные отзывы с оперативным ответом или решением проблемы недовольного покупателя увеличивают вероятность покупки в 2 раза
100% позитивных отзывов отпугивают покупателя и значительно снижают вероятность покупки
Мы выделяем следующие типы отзывов, которые вызывают доверие и помогают продавать:
Отзывы с указанием конкретных преимуществ товара
Отзывы с информацией и деталями конкретного клиентского заказа (дата, товар)
В меру эмоциональные и грамотно написанные отзывы
Отзывы интернет-магазинов с благодарностью клиентам за похвалу их работы
Негативные отзывы, но с качественной реакцией магазина: решением проблемы, извинения, компенсация
6. Название и точное описание товара, его основные характеристики и фото. После анализа заказов, произведенных на нашей площадке, мы выяснили, что до 95% покупателей ищут не компанию-производителя, а конкретный товар. В 70% случаев товарная позиция с обобщенным названием (например, просто «телевизор») не рассматривается. Товары без описания 80% пользователей попросту игнорирует.
Именно поэтому для владельцев интернет-магазинов важно составлять полные и уникальные описания товаров, указывать все их технические характеристики и атрибуты, размещать как можно больше фотографий.
При этом, составляя описание товара, не стоит чересчур увлекаться SEO-оптимизацией текста. Перенасыщая текст ключевыми словами для поисковых систем, вы наверняка отпугнете потенциального покупателя, который не сможет понять написанного.
7. Грамотный и простой стиль изложения. Если тексты на страницах вашего сайта полны орфографических и стилистических ошибок, то выглядеть это все будет в лучшем случае небрежно. В худшем – вопиюще непрофессионально. Посетитель задумается, стоит ли ему вообще обращаться к тому, кто так небрежно относится к своей работе.
О том, как на продажи влияют ошибки в текстах, можно прочитать здесь.