На что обращают внимание «тайные покупатели» – пример проверки белорусской сети АЗС

– Специфика работы «тайного покупателя» (mystery shopping) в том, чтобы под видом обычного клиента совершить визит в магазин, аптеку, кафе, банк, на АЗС – в любую компанию, которая предоставляют сервис и где руководство заинтересовано в улучшении обслуживания. Следуя сценарию визита, «тайный покупатель» должен приобрести что-нибудь (сделать заказ, заправиться), т.е. получить определенные услуги. При этом он должен обратить внимание на стандарты обслуживания и оценить его качество с субъективной точки зрения, как обычный клиент.

Выводы, сделанные по итогам работы «тайного покупателя» (mystery shopping), позволяют не только повысить качество обслуживания. Это еще хорошая возможность систематически мониторить работу персонала. Нередко после проверок проводится награждение лучших работников и, таким образом, внедряется система поощрения.

Поделюсь опытом: как работают «тайный покупатель» на примере исследования, которое наша компания проводила для сети  АЗС в Беларуси.

Задача: узнать объективные и субъективные факторы, влияющие на выбор заправки автомобилистами, определить реальный уровень обслуживания на заправочной станции.

Период мониторинга: 6 дней, март 2015.

Откуда появляются «тайные покупатели»

Стать «тайным покупателем» для проверки сети АЗС мог каждый владелец автомобиля. Ограничений по возрасту, уровню достатка или половому признаку нет. Главное – желание и наличие технических средств для фиксирования доказательств (диктофона, фотоаппарата).

Подпишитесь на «Витамин А», чтобы читать целиком, или авторизуйтесь, если уже подписаны.