«Для тех, кто много ездит, поездка чуть ли не в два раза дешевле». Основатель кикшерингового сервиса объяснил, как расти больше, чем на 100% в год

В 2023 году минчане проехали на электросамокатах кикшерингового сервиса Whoosh более 3,4 млн километров. Похоже, что российский стартап прочно основался в белорусской столице. «Про бизнес» поговорил с фаундером и генеральным директором компании Дмитрием Чуйко о том, как удается поддерживать лояльность пользователей и как самокаты зимуют, а также итогах 2023 года и планах на 2024-й.

«Чем больше пользователь ездит, тем дешевле для него становится поездка»

— В прошлом году вы говорили, что видите себя через год лидерами рынка. Сбылись планы? Сколько заработали за предыдущий год?

— Цифры говорят, что сбылись: в сезоне 2023 года число пользователей Whoosh в Минске выросло на 93,5% к предыдущему году, а общее количество поездок — на 118,5%. Каждый десятый житель города совершил хотя бы одну поездку на самокатах Whoosh. Больше половины наших пользователей используют сервис регулярно, для коротких поездок: от или до метро, офиса, дома, т.е. используют самокат как транспортное средство. Так что по операционным данным можно сказать, что в Беларуси мы чувствуем себя уверенно и комфортно.

Мы еще не опубликовали финансовый отчет компании за весь 2023 год, но могу поделиться результатами за 9 месяцев года. Мы нарастили чистую прибыль по сравнению с аналогичным периодом 2022 года: с ₽1,6 млрд до 3,1 млрд. Выручка увеличилась на 66%, EBITDA — на 49%. Результаты 9 месяцев 2023 года говорят, что компания демонстрирует устойчивый прибыльный рост, сохраняя высокую маржинальность.

— Как это у вас получилось?

— Мы просто делаем хороший сервис: ставим самокаты в правильных местах, следим за тем, чтобы они были отремонтированы, заряжены, сохраняли аккуратный вид. Развиваем удобное и легкое в использовании приложение с функционалом, который востребован у аудитории в данный момент. Все это в сочетании с вовлеченной командой позволяет нам достигать таких результатов.

— Что делаете для лояльности пользователей?

— Все сводится к тому же: мы сохраняем лояльность, делая хороший продукт. В прошлом году мы запустили программу лояльности в Беларуси. За определенное количество совершенных поездок пользователям присваиваются уровни. Более высокие уровни позволяют бесплатно получить недельную и месячную подписку на сервис. Соответственно, чем больше пользователь ездит, тем дешевле для него становится поездка. Для тех, кто очень много ездит, поездка получается чуть ли не в два раза дешевле, чем для тех, кто ездит мало. Самые активные из наших пользователей в Беларуси проехали за прошлый сезон по 4 тысячи километров! Это дальше, чем от Минска до Северного полюса. А один минчанин арендовал самокаты 114 дней подряд, без перерывов. Мы хотим, чтобы людей, которые используют кикшеринг как основной вид транспорта, становилось больше. И эта программа была создана для них.

Кроме этого, мы стараемся удерживать людей лояльным отношением в спорных моментах — трактовать ситуацию по-максимуму в пользу клиента. Например, если кто-то забыл завершить поездку в приложении, и мы видим, что самокат действительно стоял на месте, стараемся сделать возврат денег.

— Поделитесь приемами, как решаете спорные ситуации.

— Служба поддержки — это такой же элемент нашего продукта, как приложение или электросамокат. Мы вкладываем много сил и ресурсов, чтобы обеспечивать качественную круглосуточную поддержку нашим пользователям.

Бывают спорные ситуации, когда, допустим, пользователь не разобрался с функционалом. Например, кейс с завершением поездки: у нас кнопка для приостановки поездки находится посередине, а кнопка для завершения справа. Такое решение нам «подсказала» аналитика использования приложения. Но потом мы поняли, что достаточно большое число пользователей вместо «завершить», нажимают на «паузу». Самокат стоит, а счетчик продолжает тикать. Периодически бывают истории, когда пользователь забывает завершить поездку, а потом обращается к нам с просьбой пересчитать стоимость поездки. И мы пересчитываем. У кого-то подписка случайно продлилась. Человек купил подписку, какое-то время ездил, а потом уехал в отпуск и забыл ее отменить. Много разных случаев бывает, и во всех мы стараемся идти навстречу, ставить себя на место пользователя. Раз человек не ездил, неправильно с него брать деньги.

«Со стороны кажется, что сервис зимой не работает, но на самом деле это не так»

— Вашей услугой не пользуются круглый год. Или на самокатах ездят и зимой, и поздней осенью? Что делаете в несезон?

— Действительно, когда двигаться по дороге опасно (становится скользко, выпадает снег), работу сервиса ставим на паузу до улучшения погодных условий или встаем на сезонную паузу до весны.

Зимой мы, конечно, занимаемся подготовкой к следующему сезону. Самокаты проходят глубокое техническое обслуживание в сервисном центре. Мы их ремонтируем, красим, меняем запчасти. Отдел разработки использует зимнюю паузу, чтобы усовершенствовать приложение, а аналитики работают с данными, собранными за прошедший сезон, и предлагают решения для развития микромобильной среды. Со стороны кажется, что сервис не работает и делать нечего, но работы зимой у нас очень много.

— Вы говорили, что через год видите себя не просто сервисом по прокату самокатов, а технологичной компанией с пулом разных продуктов. Что удалось реализовать?

— Мы изначально являлись технологичной компанией, которая создает решения для микромобильности. Примерно 50% нашей деятельности связана с ИТ. Кикшеринг — очень емкая с точки зрения технологий сфера, и бо´льшую часть используемых нами технологий мы разработали сами.

Наши самокаты оснащены IoT-модулями (от англ. Internet of Things — Интернет вещей). Они обеспечивают связь самоката с облачной платформой и собирают полные сведения о самокате и поездке: о маршрутах и продолжительности поездок, нагрузке на двигатель, показателях датчиков устройства. А мы научились анализировать эти данные: определять наиболее популярные улицы для передвижения, тип дорожного покрытия, при помощи дополнительных датчиков измеряем качество воздуха. Мы установили на самокаты датчики, разработанные CityAir, и собирали данные о составе атмосферы на пути самоката. Наш партнер использовал собираемые данные для создания гиперлокальных прогнозов качества воздуха в районе, на улице, во дворе дома. Нашей компании было важно протестировать функционал датчиков в сочетании с имеющимися данными о поездках. Карты изменений качества воздуха могут быть использованы при разработке и принятии экологических, градостроительных решений.

В прошлом году мы протестировали в городской среде самокат с модулем компьютерного зрения. Сейчас тестируем собственную батарею для самокатов. Еще мы гордимся своей технологией определения поездок вдвоем на одном самокате (что очень опасно), которая проходит тестовую фазу и скоро будет «раскатана» на все устройства. Так что работа в IT-направлении всегда велась и ведется.

Говоря о расширении портфеля продуктов, услуг, кардинальных спин-оффов мы не планировали. Зато у нас в прошлом году на российском рынке заработал магазин удобной и стильной одежды и экипировки для пользователей самокатов. Появился прокат электровелосипедов: сначала в России, затем в Казахстане. Есть планы развивать его и на других рынках. Могу отметить, что городская мобильность остается нашим основным фокусом. Мы не планируем широко диверсифицироваться в другие сферы, потому что фокусно занимаемся тем, что обеспечиваем людям возможность перемещения на небольшие расстояния внутри плотной городской застройки.

«Безусловно, есть конкуренты, которые в чем-то нас обыгрывают, но зато у нас есть фокус»

— Хочу спросить про конкурентов. На вас как на лидера ориентируются, перенимают опыт. Мешает ли это вам или наоборот мотивирует?

— Я считаю, что конкуренция это хорошо, без конкуренции сложно развиваться. Бывает, за нами повторяют, если понимают, что наша идея способна работать эффективнее. Но и не все, что мы делаем, повторяется рынком, это нормально.

Конкуренция заставляет постоянно совершенствоваться, делать продукт лучше.Так что хорошо, что конкуренты повторяют то, что мы делаем. Хорошо, когда они делают то, что мы не сделали. В общем, когда есть здоровая конкуренция и она поддерживается не за счет административного ресурса, а на рыночных условиях, — это хорошая ситуация, нам нравится так работать.

— Есть ли у конкурентов что-то, чего нет у вас и вы сами у них позаимствовали?

— Безусловно, у конкурентов есть что-то, чего нет у нас. Например, у одного из наших конкурентов есть целая экосистема. Это дает преимущества с точки зрения работы с пользователем, который уже внутри экосистемы по разным продуктам, и диверсификации расходов: они могут заряжать самокаты на территории складов для доставки продуктов, и им для этого не требуется дополнительная площадь или даже персонал.

Мы же сфокусированы на развитии одного продукта, выстраиваем этот продукт системно, и все наши усилия направлены на то, чтобы этот продукт развивался. Фокус — наше преимущество перед большими компаниями с собственными экосистемами. Хотели бы мы последовать их примеру и стать экосистемой? Сейчас перед собой такой задачи не ставим. Мы сосредоточены на том, чтобы сделать наш сервис лучше. Для этого стараемся наполнить продукт функционалом, которого, по нашему мнению и согласно нашим исследованиям, пользователям не хватает.

— Расскажите более подробнее про функционал, которым хотите наполнить свой продукт.

— Анонсировать какой-то конкретный функционал мы сейчас не будем. Обо всем расскажем, как только реализуем планы. Мы любим объявлять функционал, который уже опробовали и запустили. Но в целом направление работы таково: мы хотим помочь пользователю быстрее получать доступ к сервису, т.е. как можно быстрее найти самокат, начать поездку, определить маршрут, закончить поездку. В общем, хочется продолжать создавать продукт, который вызывал бы у людей только положительные эмоции.

Сейчас строим планы не по расширению, а по повышению качества сервиса. У нас много локаций, в которых плотность самокатов (их количество на квадратный километр), на наш взгляд, недостаточна, чтобы горожане могли полноценно использовать электросамокат как транспорт. Наша задача — работать над увеличением плотности: увеличить количество самокатов, чтобы довести ее до нужных значений, при которых сервис работает лучше. Конечно, несколько новых городов присутствия появится на карте, но в целом мы стараемся донасытить те города, в которых уже работаем.

Помимо этого, в планах оптимизация всего того, что мы наработали за эти годы: техническое обслуживание, процессы зарядки — всего, что поможет обеспечить бесшовность работы сервиса для пользователя.

— Что из намеченных планов не получилось? Если можете, поделитесь ошибками, которые стали для вас полезны с точки зрения опыта. Какие выводы сделали? Случались ли промахи?

— Случались: когда мы только начинали работать в 2019 году, мы недооценили российский рынок и рынок СНГ в целом, в том числе рынок Беларуси. Мы считали, что здесь сервис кикшеринга не будет востребован, и больше смотрели в сторону стран, где уже были развитые сети велодорожек и где микромобильность уже зародилась. Но все оказалось не так, и мы вовремя переориентировались. Хотели сделать пилот здесь, а потом пойти на те, более готовые, как нам тогда казалось, рынки. Пилот нам показался очень успешным, и мы решили, что идти в неизведанное пока не надо, если у нас есть рынок, на котором можно работать.

«Основной секрет вовлеченности в том, что наши люди мотивированы создавать хороший продукт»

— В начале разговора вы сказали про максимальную вовлеченность команды. Как добиться такой вовлеченности?

— Для меня работа всегда была не просто работой. Когда идешь в офис каждый раз с новыми мыслями и видишь результат своих действий и решений, — это очень вдохновляет. Для меня всегда было так. И, уверен, для команды тоже.

Наша задача как руководителей — создавать условия, в которых люди могли бы раскрывать свой потенциал и применять свой талант в том направлении, которое интересно компании. Получается такая синергия. Человеку интересно раскрыть потенциал и заниматься тем, чем он занимается. А компании интересно, когда это получается: вовлеченные люди с горящими глазами, которые делают хороший продукт и видят результат своей работы ежедневно, и не только в цифрах. Основной секрет вовлеченности в том, что наши люди мотивированы создавать хороший продукт, хороший сервис. И это объединяет команду — даже за пределами офиса. Мы любим собраться и позаниматься чем-то вместе: поиграть в волейбол, сквош, покататься на лыжах.