4 октября
Сотрудники банка пришли на работу вместе с животными, а клиенты поддержали благотворительную акцию Pet friendly
23 | 1 | 2 | 1 |
Эксперт по управлению проектами Максим Якубович рассказывает о мировом опыте внедрения СRM-решений и делится личными наблюдениями: с какими проблемами сталкиваются белорусские бизнесы, внедряя СRM.
– Судя по тому, как растут мировые объемы продаж соответствующего лицензионного ПО, внедрение CRM-систем является одним из самых модных и популярных проектов автоматизации бизнеса.
Кстати, само понятие CRM (Customer Relationship Management) еще не обрело устойчивого и общепризнанного определения. Чаще всего под CRM понимают какой-то программный продукт. Другая полярная точка зрения состоит в том, что CRM – это определенная философия ведения бизнеса.
Приведу несколько доводов. По данным Nucleus Research:
Результаты еще одного исследования указывают на то, что ROI в проектах CRM составляет от 150% до 525% для организаций с годовым доходом свыше $50 млн.
О том, как быстро растет рынок CRM-систем в мире, можно судить по росту объемов продаж лицензионного программного обеспечения для этих систем. По данным обзора компании Gartner, во всем мире на CRM-системы за 2014 год потратили $23,2 млрд (+13,3% к 2013 году).
По мировому рынку CRM-систем есть следующие данные от Gartner (данные за 2013 год):
Доли разных поставщиков на мировом рынке CRM показаны на диаграмме ниже:
А вот что происходит на рынке СRM у наших ближайших соседей – в России.
По данным отчета известной аналитической компании IDC, в России по объему продаж лицензий СRM лидировали программные продукты от Oracle (данные за 2012 год).
Вы удивлены тому, что среди программных продуктов есть решение 1С для CRM? Не удивляйтесь, 1С – это уже давно не бухгалтерская программа, как думают до сих пор многие руководители компаний и менеджеры. Это платформа, на базе которой созданы сотни решений для разных отраслей экономики. И, как видно из рисунка выше, решение 1С CRM на сегодня одно из самых востребованных в России.
Статистику по рынку CRM в Беларуси мне найти не удалось. Скорее всего, она не особо кого-то интересует: маловат внутренний ИТ-рынок, чтобы кто-то занялся его обзором профессионально. По моим ощущениям, в Беларуси на рынке лицензий CRM-решений доминируют продукты двух вендоров:
Почему SAP, Oracle и MS Dynamics в Беларуси не занимают такую долю как в России? Ответ очевиден – у нас не так много крупных компаний (крупной я считаю компанию с оборотом от $250 млн в год), как в России. Малый и средний бизнес в нашей стране предпочитают недорогие CRM-решения от 1С или Террасофт.
Меня, как руководителя проектов и программ, интересует в первую очередь статистика успешности внедрения CRM-систем и выводы, которые из нее можно сделать.
Что такое успешный проект внедрения CRM? По сути, есть два способа оценки:
1. Проект уложился в срок и бюджет, при этом реализовав цели
2. Результаты проекта принесли бизнесу запланированные выгоды
По мнению экспертов Gartner, в настоящее время на Западе около 80% проектов CRM завершаются в плановый бюджет и достигают поставленных целей и, возможно, немного превышают плановый срок.
Но у меня есть ощущение, что в Беларуси статистика успешности для проектов CRM намного хуже.
Сейчас я руковожу проектом внедрения CRM и интересуюсь тем, как шли аналогичные проекты в нашей стране. Мне стало известно о нескольких компаниях, которые купили лицензии, но так и не внедрили продукты CRM. Есть другая категория компаний, которые годами обсуждают необходимость внедрения CRM, но так и не приступают к этому проекту.
Но есть и примеры успешных проектов (правда, сделанных с небольшим превышением плановых сроков) и это радует.
Ключевые проблемы при внедрении проектов CRM, с которыми обычно сталкиваются белорусские компании:
Про отсутствие стратегии CRM нужно писать отдельную статью, но я в этом не силен.
Про работу с процессами до старта проекта автоматизации я уже писал.
Навыки, которые нужны команде, внедряющей CRM-решение:
1. Навыки управления проектами (желательно проектами внедрения CRM-систем, ERP-систем и т.п.)
2. Экспертиза в бизнес-процессах CRM
3. Экспертиза в интеграции информационных систем, чтобы понять, как CRM-система будет взаимодействовать с другими ИТ-системами
4. Экспертиза в области выбранного CRM-решения
Мой список шагов по выбору CRM-системы:
1. Определиться со списком процессов, входящих в CRM
2. Проанализировать эти процессы, выявить в них «узкие» места и проблемы
3. Придумать решения, которые позволят расшить «узкие» места и решить проблемы
4. Собрать и проанализировать требования к программному продукту
5. Исследовать рынок CRM-систем
6. Определить список потенциальных вендоров CRM-систем (не более 5)
7. Оценить демо-версии программных продуктов CRM
8. Составить рейтинг CRM-систем
9. Определить стратегию автоматизации
10. Выбрать вендора CRM
И, главное, помните, что внедрение CRM – это проект, и он требует достаточно профессионального руководителя проекта и использования инструментов «управления проектами».
Похоже, что в ближайшие несколько лет, несмотря на кризис, количество компаний, желающих внедрить CRM в Беларуси будет расти.
Успехов вам в ваших проектах внедрения CRM!
4 октября
Сотрудники банка пришли на работу вместе с животными, а клиенты поддержали благотворительную акцию Pet friendly
3 октября
«Айгенис» представляет интересы «Активлизинг» как эмитента облигаций на фондовом рынке Беларуси
2 октября
Банковское кредитование и альтернативные инструменты: все возможности финансовой поддержки бизнеса на одной площадке Ярмарки Финансирования
1 октября
Инвесторы, стартапы и скейлапы вновь встретятся на eXit 2.0: что обещает участникам обновленный формат?
30 сентября
Новый уровень защиты: подписка Kaspersky Plus теперь и для домашнего интернета от А1
26 сентября
А1 выходит на рынок виртуального хостинга и предлагает доступное решение для бизнеса
24 сентября
Ивент Intro Day от ZBORKA LABS — 30 сентября 2024, присоединяйтесь!
24 сентября
В массовое производство запущен моноблок со встроенным источником резервного питания от компании IRBY