Международная компания 4Service Group исследовала уровень обслуживания в торговых сетях. Выводы, которыми она с нами поделилась, могут быть любопытны для многих бизнесов, работающих в ритейле, не только крупных.

Исследование проводилось в июле-сентябре 2015. Респонденты оценивали работу магазинов сетей «АЛМИ», «Виталюр», «ГИППО», «Соседи», «Евроопт», «Корона», Green, ProStore, MART INN, «Дионис».

Результаты собирались двумя способами:

• Через опрос на сайте компании (432 анкеты)
• Методом «тайный покупатель» – для проверки достоверности ответов (72 визита)

Во время исследования учитывались также субъективные впечатления респондентов от посещения магазинов.

Большинство опрошенных посещают супермаркеты минимум несколько раз в неделю. Средний чек у 30% составляет 200-300 тысяч. Еще 42% совершают покупки на сумму от 300 тыс. до 1 млн.

Вот несколько любопытных результатов исследования:

1. Качество обслуживания не играет серьезной роли для постоянных покупателей

Почему вы выбираете именно этот магазин?

Недавно мы писали, что потребность жителей крупных столичных микрорайонов в магазинах возле дома еще не насыщена.

2. Потребители не сильно нуждаются в консультациях/помощи со стороны продавцов 

Вопрос продавца «вам помочь?» не актуален. Покупатели в магазинах розничной торговли предпочитают обращаться к продавцам самостоятельно – если чувствуют в этом необходимость. 

Вы бы хотели, чтобы сотрудник, который стоит за прилавком, помогал вам выбрать товары?

3. Доставка покупок на дом – один из ожидаемых сервисов

Как известно, этот онлайн-сервис активно развивает «Евроопт». Сеть на сегодня доставляет товары покупателям на дом в Минске и Минской области и в Гродно.

В исследовании также отмечено, что когда в постсоветских странах открывались первые супермаркеты, они были полностью сделаны по западной модели. Например, за кассой находился отдельный сотрудник, который помогал покупателям укладывать покупки. Сегодня такую услугу белорусские магазины предоставляют изредка. Тем не менее, она может стать существенным конкурентным преимуществом.

Какая «фишка» в магазине может вам понравиться, и вы станете его постоянным клиентом?

4. Большинству покупателей не принципиальна страна-производитель товара

Покупателей, которые отдают предпочтение исключительно белорусским товарам, немного:

Вы стараетесь покупать белорусские или импортные товары?

При этом большинство рассказывает о высоком уровне доверия (7-8 и 9-10 баллов) к товарам белорусских производителей:

Уровень доверия к белорусским товарам:

Читайте также: «На что обращают внимание «тайные покупатели» – пример проверки белорусской сети АЗС»