Как устроен и работает корпоративный учебный центр. Пример Volkswagen в Беларуси

Продолжаем серию совместных публикаций с компанией «Атлант-М Фарцойгхандель» – импортер Volkswagen в Беларуси. Мы узнали, как проходит подготовка персонала, работающего в компаниях-дилерах Volkswagen в Беларуси, и каким образом выстраивалась система корпоративного обучения. Об этом рассказал Владимир Войтешонок, кандидат технических наук, руководитель Учебного центра Volkswagen в Беларуси/Регионального офиса Академии Volkswagen для стран СНГ.

– Система обучения завода Volkswagen начала развиваться в 1990-е, когда в Беларуси начали работать первые официальные дилеры автомобильных марок.

Развитие системы можно разделить на 3 этапа:

1. Интуитивный. Систему мы начинали выстраивать с точки зрения здравого смысла и своего опыта.

2. Целенаправленное внедрение технологий обучения, которые есть у западных компаний.

3. После достижения определенного уровня нас заметили на заводе. Мы это характеризуем как этап зрелости. К этому времени подоспела усовершенствованная система обучения Volkswagen.

Можно сказать, что последний этап начался с 2012 года, когда мы стали не только Учебным центром по подготовке специалистов для дилеров Volkswagen в Беларуси, но и получили статус Регионального офиса Академии Volkswagen. Он предназначен для подготовки тренеров компаний-импортеров в странах СНГ.  Дело в том, что заводу сложно охватить все страны мира, которые есть в системе производства и сбыта автомобилей – их около 180. Кроме того, никто не отменял языковые барьеры – невозможно преподавать на всех языках мира. Поэтому производитель и внедряет такую систему, как региональные офисы. Они ориентированны на местные условия.

Как построена система корпоративного обучения

Можно представить картину обучения в трехмерной системе координат:

По одной оси – комплекс модулей, который разбивается на 3 основных направления:

• Техническое обучение
• Нетехническое обучение
• Информационные технологии (ИT)

По другой оси – классификация специалистов по функциям, которые они выполняют в компании. В зависимости от них, изучается конкретный набор учебных модулей технического, нетехнического и ИT-обучения. Это своего рода конструктор: чем больше функций, тем больше модулей специалист должен изучить.

По третьей оси – разделение подготовки на:

• Базовое обучение
• Обучение по специальности
• Экспертное обучение

Если пояснять более подробно, то начинается обучение с освоения базовых принципов. Сотрудники осваивают модули, одинаковые для всех (внутри каждой области деятельности).

На более высоком уровне (в обучении по специальности) набор модулей распределен в зависимости от выполняемых функций. Базовое обучения и обучение по специальности завершается выдачей сертификата. Экспертное обучение – специализированное. Например, по автомобилям премиум-класса, по новым моделям, выводимым на рынок, по гибридным приводам и т.д.

Естественно, такая «система координат» не является «застывшей». Время проходит, и часть знаний по экспертному обучению может перетекать в обучение по специальности или в базовое. Из обучения по специальности исчезают определенные модули. Например, отпала необходимость изучать автомобили, в которых установлены карбюраторы или электромеханические системы впрыска.

Кто проходит обучение

Мы вместе с заводом Volkswagen – сбытовая сеть. Если в Советском Союзе деятельность автозаводов оценивалась по количеству произведенных автомобилей, то в цивилизованном мире – по числу проданных автомобилей и запасных частей к ним. И это логично: производство ради производства бессмысленно.

Весь цикл жизни автомобиля состоит из двух основных этапов: продажа и эксплуатация. Поэтому обучение проходят:

• Специалисты отделов продаж автомобилей.
• Сотрудники системы послепродажного обслуживания: производительный персонал (механики общего ремонта, кузовного ремонта и покраски) и непроизводительный – руководители отделов, мастера, диспетчеры, специалисты по гарантии, сотрудники служб запчастей.
• Новое направление – обучение ИT-специалистов дилерских автоцентров. Это вызвано тем, что в последние годы на постоянной основе внедрены разного рода компьютерные системы и программы. Произошла их интеграция с автомобилем, системами завода-изготовителя, предприятий автосервиса, а также с устройствами коммуникаций водителей и пассажиров.

Как проходит обучение

Руководители отделов продаж и системы послепродажного обслуживания у дилеров контролируют состояние обучения по каждому из работников. Соответственно, планируются затраты на обучение – не только денежные, но и временные. В производственном графике нужно найти «окошки» для подготовки специалистов – без ущерба их работе.

Учебный центр и дилеры по Беларуси ведут общую базу данных, в которой отражается «состояние» обучения каждого сотрудника.

Окончательный график обучения разрабатывается на основе и требований завода-изготовителя, и местных условий и производственного графика дилеров. При этом обучение может проходить в Учебном центре в Минске и у дилера в областном центре – если для этого есть возможность. Кроме всего прочего, это экономит время и средства: на командировку тренера в областной центр нужно меньше расходов, чем на поездки группы обучаемых в Минск.

Прежде чем прийти на обучение в наш Центр, нужно пройти подготовку по программам самообучения. Они доступны, в т.ч. и через Интернет. Это позволяет не терять время и деньги во время очной подготовки.

После прохождения базового обучения и обучения по специальности проводится процедура сертификации. Сдается комплексный экзамен, который охватывает все этапы получения знаний.

При успешном прохождении – выдается сертификат. Однако его получение не обозначает, что учебный процесс завершен. Упор делается на постоянное поддержание «спортивной» формы.Знания устаревают, учиться нужно постоянно и сертификат надо подтверждать.

Обучение тренеров

Необходимы сотрудники высочайшей квалификации – преподаватели. На языке Volkswagen – тренеры. А это отдельный слой подготовки специалиста. Чтобы стать тренером, необходимо:

• Иметь техническое образование
• Иметь опыт работы у дилера Volkswagen
• Владеть иностранным языком (английским или немецким) для очного обучения в Академии Вольфсбурга и для работы с материалами и средствами обучения
• Кроме профессиональных, владеть еще и педагогическими навыками

В год тренер, как правило, 80-120 рабочих дней затрачивает непосредственно на обучение сотрудников. В остальное время он занят своим обучением (после получения диплома тренера его также нужно постоянно актуализировать), подготовкой учебных модулей, планированием обучения дилеров. 

Очевидно, что это не такая простая задача. Например, для подготовки учебного модуля тренер должен:

• Пройти обучение по соответствующей теме в Академии.
• Перевести материал, который предоставляет завод-изготовитель.
• Адаптировать информацию к местным условиям.
• Подготовить практическую часть обучения на основе местного опыта. 2/3 учебных материалов – это практика.

Вместе с этим дипломированные тренеры нашего Учебного центра прошли дополнительное обучение в Академии Вольфсбурга и получили статус «мастер-тренер», сдав необходимые экзамены. Это означает, что они имеют право преподавать в минском Региональном офисе Академии Volkswagen, т.е. учить тренеров Импортеров стран СНГ.

Для этого наши сотрудники выезжают в одну из стран СНГ (обычно в Казахстан), где удобнее собрать обучаемых. Или проводят занятия в Минске.

Схема взаимодействия в системе обучения Volkswagen в Беларуси

Результаты

Проанализировав работу Учебного центра за последние несколько лет, можно сделать несколько выводов.

Результат 1. Главный – повышение качества работы. Его ждут от любой корпоративной системы обучения. Для внешней независимой оценки качества существует международная система обратной связи клиентов дилерских автоцентров.

Конечно, оценка работы дилерского автоцентра со стороны клиентов зависит от многих факторов. 

Например, послепродажное обслуживание и ремонт – потенциально негативная область для оценки. Т.к. речь идет, в основном, о неисправных автомобилях.

Но в последние годы тенденция оценок клиентов – однозначно положительная. И здесь несомненен вклад системы подготовки специалистов.

Результат 2. Нужный всем. Несколько лет назад мы увидели, что наш Учебный центр тратит много времени на «натуральное хозяйство», т.е. на техническую подготовку, которую сотрудники уже должны иметь, придя на работу (механика, динамика, пневматика, гидравлика, электротехника, основы электроники, ИT-подготовка и т.п.).

После анализа, проведенного совместно с РИПО (Республиканский институт профессионального образования), выяснилось: там тоже хотят готовить специалистов на современном уровне, но не имеют возможности.

То, что было недостаточно современных материалов для программ, по которым бы обучались будущие сотрудники автосервисов, – это полбеды. Главное – не было законодательной основы.

• Главной проблемой была устаревший в части автосервиса ЕТКС (Единый тарифно-квалификационный справочник. В нем не были указаны современные авторемонтные профессии и квалификационные требования к ним – прим. «Про бизнес.»).
• Сотрудники, работающие у дилеров, обладали гораздо более высокой (чем выпускники колледжей) квалификацией в области ремонта современных автомобилей. Но она не могла быть признана документально, т.к. нужно было вносить изменения в ЕТКС.
• Предприятия могли быть наказаны за то, что работы, выполняемые их сотрудниками, формально не соответствовали квалификации.

В результате мы совместно с РИПО и Минтруда разработали и внесли в ЕТКС требования к новой рабочей профессии со средним специальным образованием – «Автомеханик».

А на основе этого разработали и вместе с РИПО внедрили в профильных колледжах современные программы обучения. Причем это не было лоббирование именно марки Volkswagen – все было сделано в расчете на использование системы обучения, которая была актуальна для всех автомобильных марок.

Лучшие выпуски студентов по новой рабочей профессии расхватывались дилерами как «горячие пирожки». В выгоде были все: мы избавились от «натурального хозяйства», система образования – была загружена подготовкой современных специалистов. Их актуальная квалификация соответствовала ожиданиям владельца современного автомобиля. А система подготовки специалиста  приобрела вид законченной пирамиды. Вот как она выглядит на примере нашего Учебного центра:

Сейчас мы планируем идти по аналогичному пути в обучении непроизводительного персонала.

Результат 3. Рейтинговый. Для оценки системы подготовки специалистов в каждой из стран у завода Volkswagen имеется специальная online-система. Это сложный разветвленный инструмент, учитывающий все стороны подготовки и состояния персонала. Сегодня Беларусь в этой системе – в числе лучших.

Результат 4. Приятный и престижный. Уровень подготовки специалистов, которых мы обучаем, подтверждается медалями на чемпионатах мира Volkswagen, который проводит Академия Вольфсбурга для дилеров.

Беларусь стала первой страной бывшего Советского Союза, которая завоевала медали на Чемпионате мира в 2010.

На предпоследнем чемпионате мира 2013 года в самом престижном зачете мы завоевали третье общекомандное место среди 80 стран.

В финале последнего ЧМ 2014/2015 (прошел в конце мая 2015 в Германии) приняли участие 70 стран. Белорусские специалисты завоевали медали в трех номинациях – первое место в абсолютном (мировом) зачете в категории «служба запчастей», второе место в абсолютном зачете в категории «мастер сервиса», третье место среди участников в нашем регионе (категория «сервис-техник»).

В абсолютном личном зачете Чемпионата мира-2015 по 2 медали получили только три страны: Австрия, Беларусь и Германия.

Всего у Беларуси уже 8 медалей (они получены на последних 4 чемпионатах мира Volkswagen). Это, безусловно, заслуга не только победителей, но и их тренеров.