Партнерский материал Юлия Шрамкова, «Про бизнес» 16 декабря 2021

Как белорусский SaaS помогает строить клиентский сервис крупнейшим компаниям в СНГ?

Клиентский сервис и коммуникации — вот на что делают ставку компании, которые намерены оставаться на рынке и расти в течение долгих лет. Такие компании нацелены не на разовые продажи и заказы, а на выстраивание крепких отношений с покупателем. Именно на таких игроков на рынке ориентируются создатели сервиса Qolio.io Александр Карпенко, Андрей Карпенко и Александр Ломов. Их продукт помогает настраивать управление качеством обслуживания для контакт-центров и отделов продаж.

«Про бизнес» узнал, как сервис помогает компаниям вести коммуникации с клиентами.

Что за Qolio?

Qolio — сервис управления качеством обслуживания для контакт-центров и отделов продаж. Его задача — упрощать и повышать уровень клиентского сервиса в компании. Он помогает достигать амбициозных показателей удовлетворенности клиентов — CSAT, NPS, LTV, а затем удерживать их в процессе роста компании.

О Qolio в цифрах:

2,5 года — возраст компании

17 человек в команде (часть на part time)

4,84 млн коммуникаций в ноябре 2021 прошло через Qolio (звонков и чатов), и количество растет каждый месяц

50 000+ проверок проводится в месяц

от 5 до 1500 операторов в компаниях, которые используют сервис Qolio.

— Почему вообще клиентский сервис так важен для бизнеса?

— Только американские компании теряют из-за плохого сервиса около $ 62 млрд в год. 91% недовольных покупателей не выражают свою жалобу, а просто прекращают сотрудничество с компанией, не оказывающей нужный уровень сервисного обслуживания.

Представьте, что 9 из 10 обратившихся клиентов, с которыми некорректно поговорили, — уже никогда не вернутся.А это не только потеря клиентов, но и рост затрат на маркетинг, удержание клиентов и обучение кадров.

В 90% случаев компании задумываются, что пора заняться контролем качества разговоров, когда клиент на весь интернет поделился неудачным опытом взаимодействия с компанией или вообще уже потерян. А 80% компаний считают, что предоставляют отличный сервис, и только 8% их клиентов согласны с этим. Это все, конечно, средние показатели, но они берутся из живых компаний.

— Вы запустили Qolio, как раз чтобы помочь компаниям выстроить качественный сервис. Расскажите немного про то, что вы делаете и для кого?

— Представим небольшой колл-центр на 30−40 человек. Каждый из сотрудников ежедневно совершает от 20 до 100 коммуникаций с клиентами. Получается, что в день таких коммуникаций происходит от 600 до 4000, а в месяц — более 18 000! И каждый клиент приходит со своим индивидуальным запросом или проблемой…

Рано или поздно любой бизнес приходит к пониманию, что нужно отслеживать, насколько качественно операторы общаются с клиентами, какие трудности возникают у каждого из участников процесса, что может улучшить навыки сотрудников, чтобы предоставить более высокий уровень обслуживания и т.д.

Для этого бизнес создает отдел контроля качества, мы называем «Отдел управления качеством». У такого отдела есть свои инструменты и процессы — обычно это электронные таблицы или простейшее самописное ПО. Но в какой-то момент такой базы становится недостаточно. Нагрузка на сотрудников возрастает, заполнение таблиц вручную начинает отнимать уйму времени, вмешивается человеческий фактор и в итоге весь отдел управления качеством работает не так эффективно, как мог бы.

И как раз в этот момент на помощь приходит Qolio. Наш сервис позволяет автоматизировать большинство рутинных процессов, снизить время на обработку и проверку коммуникаций (звонков и текстовых сообщений) и повысить вовлеченность со стороны операторов.

Нажмите, чтобы увеличить

— Но автоматизирующих сервисов уже немало. В чем ваши преимущества с точки зрения бизнеса?

— Дело не только в автоматизации. Преимуществ у сервиса множество — от повышения клиентоориентированности до экономии времени на свободные вечера. Об этом нам рассказывали сами пользователи.

Чем полезен Qolio для компаний:

Сокращает операционные расходы на проведение мониторинга и проверку коммуникаций — минимум в 2 раза
Высвобождает время руководителей и сотрудников, которое они тратили на сведение отчетов. Все делается автоматически
Ускоряет время выявления проблем в коммуникациях и реагирования на них
Сокращает время на адаптацию новых сотрудников и обучение команды.

Это если в нескольких словах, не вдаваясь в каждый из процессов. Например, по обратной связи одного из наших пользователей (крупная коллекторская компания из России), только за 3 дня они повысили скорость проверки в 2,5 раза, а значит, смогли лучше обучить своих сотрудников и повлиять на качество общения, что для их бизнеса — критически важный момент.

— Какие компании стали вашими клиентами? И как вам удалось их привлечь?

— Сначала мы просто собрали контакты компаний, где, на наш взгляд, могли быть отделы управления качеством. Поехали к ним и показали, какой сервис мы собираемся разработать. Некоторым идея понравилась, и они захотели попробовать. Мы поняли, что интерес к продукту есть. И уже тогда начали делать сам сервис.

В первые 1,5 года мы привлекали клиентов для Qolio только через холодные продажи. Искали контакты ЛПР в компаниях через Linkedln, проводили ресерч по рейтингам компаний и другим источникам.

Отправляли сотни холодных e-mail и личных сообщений, делали обзвоны по собранным базам.Это принесло первые результаты, и несколько компаний стали использовать наш сервис.

А теперь мы уже практически полностью перешли на входящие заявки через сайт, которые «приводит» маркетинг. Но, конечно, есть часть крупных компаний, с которыми ведется персональная работа.

Клиенты — это наша особая гордость. Сейчас наш сервис используют компании из 8 стран. К сожалению, мы не можем назвать всех из-за подписанных NDA. Но для понимания: мы работаем с одним из крупнейших агрегаторов доставки еды в СНГ, одним из крупнейших интернет-банков в России и одной из ведущих международных трейдинговых площадок.

Есть и компании-клиенты, которых мы можем назвать. В СНГ это SkillFactory, РосД.О.Л.Г, AllRight, Учи.ру, R Invest, Dnipro-M (крупнейший пром-ритейл Украины), LuxOptika, Alif Bank и др. В Беларуси мы работаем с «Евроопт», Hoster.by, «Атлант-М», «Новаком», ProCredit и еще рядом компаний.

К тому же многие клиенты сейчас на этапе тестирования сервиса или уже в процессе заключения договоров. Среди них есть довольно известные в русскоязычном пространстве компании. Сотрудничеством с каждой из них мы гордимся и дорожим.

— «Холодные» продажи, разработка продукта в условиях, когда клиентов и денег еще не много, — на старте вам явно пришлось нелегко. Расскажите, как Qolio развивался и что из себя представляет сейчас?

— Процесс создания чего-то нового всегда не самый простой, будь то новая компания или внедрение отдельного процесса в уже существующую организацию. Не всегда просто и гладко, как об этом пишут в статьях или книгах.

Самым трудным был 2020 год. Тогда еще не было понятно, взлетит наш проект или нет.
Был сложный психологический момент.

У нас появились первые клиенты, но из-за особенностей бизнес-модели это даже на 1/10 не перекрывало затрат на разработку и поддержку сервиса.Мы наняли первых сотрудников, которым необходимо платить, а сами обходились тем, что останется. Иногда не оставалось совсем ничего. Приходилось выкручиваться, искать подработки.

Мы подтвердили востребованность продукта и определили его место на рынке, разобрались, для каких целей он максимально полезен. Научились о нем рассказывать и привлекать клиентов. И важно, что весь этот процесс мы вели системно: свели показатели, определили метрики для ориентира и понимания динамики и направлений своего роста.

Метрика, которой мы очень гордимся, — это LT (Lifetime — продолжительность использования продукта компанией-пользователем): большинство клиентов остаются с нами уже не первый год и расширяют объем лицензий.Это значит, что они растут. И нам очень приятно осознавать, что их рост в том числе связан и с нашим продуктом. Некоторые компании за время сотрудничества с нами выросли в 2−3 раза, увеличив количество сотрудников в своих компаниях, а мы приросли в количестве лицензий, которые эти компании используют в сервисе. Безумно приятно видеть такие процессы, к которым ты тоже имеешь отношение.

— Создание нового продукта и выход с ним на рынок — это очень нервный этап в жизни проекта. Наверняка не все легко получалось?

— Как и у любой компании, конечно, были трудности. Не все сразу получалось. В конце 2020 года и начале 2021 мы набили много шишек. Но справились и двигаемся вперед. Например, мы ошибались с подбором сотрудников, разрабатывали функции, которые были не нужны нашим клиентам, пытались продавать тем компаниям, которым не подходило наше решение, не знали, как привлекать внимание через маркетинг…

Надо быть готовым, что 90−95% ваших гипотез не сработает.Для нас процесс поиска и проверки гипотез стал постоянной практикой. Сейчас задача — постоянно находить те 10−20% гипотез, которые будут приносить нам кратный рост.

Конфликты в команде тоже случались. Бывали споры и непонимания, но это нормально. Мы научились с этим справляться. Сейчас таких ситуаций практически не бывает — мы уже умеем слышать друг друга и находить решения, которые повлияют на успех всей компании.

— Как и большинство стартапов, вы, наверное, искали инвесторов? Получилось?

— Если совсем откровенно, то инвесторы не стояли в очереди, чтобы вложиться в наш проект. Большинству казалось, что рынка нет, сервис никому не будет нужен. Еще нам говорили про какие-то мифические технологии, которые лучше решают схожие задачи. В итоге оказалось, что рынок есть! И это очень благодарный рынок.

В конце 2020 года мы привлекли первые достойные инвестиции от частного инвестора, которые существенно ускорили развитие компании. Мы получили Smart money — т.е. инвестор не просто дал деньги и сказал «делайте что хотите», а действительно помогал экспертизой и связями.

— А кто является основным владельцем?

— Сейчас мажоритарной долей компании владеют ее основатели. У нас было 2 раунда инвестиций. Первый — на совсем ранней стадии, которую чаще называют «посевной раунд». Вторая была позже — уже более серьезная.

— Как вы в целом относитесь к инвестициям? Планируете привлекать еще или будете расти «на свои»?

— Раньше были настроены скептически, но со временем изменили свое отношение. В ИТ-сфере, и в частности в SaaS, сложно устойчиво расти без привлечения дополнительного финансирования. Есть три важных нюанса:

Первый — высокая стоимость разработки из-за повышенного спроса на инженеров
Второй — содержание инфраструктуры и вычислительных мощностей
Третий — при всем этом нужны маркетинг, продажи и поддержка пользователей.

На определенных стадиях все это возможно делать и с небольшой командой, как мы и делали. Но если масштабироваться, то могут быть трудности.

Например, если смотреть на исследования по SaaS-сервисам с портала GetLatka.com, то в США — 16 000 компаний, которые делают бизнес в SaaS, а в Беларуси — всего 8. Для инвесторов европейского и американского рынка инвестиции в SaaS — абсолютно нормальное явление, так как это понятная, растущая и работающая бизнес-модель. Для нашего рынка это еще остается новинкой, хотя знающие люди понимают все плюсы инвестиций в SaaS.

— Почему вы выбрали именно SaaS в качестве модели работы?

— Когда мы выбирали SaaS, еще многого не понимали — не знали всех особенностей SaaS-модели. Да и сейчас каждую неделю узнаем что-то новое.

SaaS-модель хороша для обеих сторон в данном случае. Для клиента нет необходимости в больших затратах на разработку и поддержание отдельного продукта. SaaS-сервисы постоянно дорабатываются на предмет стабильности и нового функционала. Практически за любым SaaS-решением стоит большая команда:

Продуктовая — исследует, как должна работать та или иная функция
UX/UI-дизайнеры — проектируют удобство и красоту
Разработка — наши инженеры, которые программируют сам сервис
Команда поддержки и заботы — отвечает на все вопросы и помогает с настройкой ПО
Продажи и маркетинг — доносят ценность до разных компаний и помогают на первых этапах сделать выбор.

По сути, вся наша команда работает для выполнения задач клиента. И нам это очень нравится.

Для самих SaaS-разработчиков тоже есть свои плюсы:

Нет затрат на дистрибьюцию — ПО находится в облаке, а клиенты его используют через веб-интерфейс без необходимости устанавливать на ПК
Можно использовать практически на любом ПК, главное — доступ в интернет. Достаточно базовой конфигурации, и ПО будет работать
Кроссплатформенность. Клиент работает с ПО через веб-интерфейс — браузер, который есть на любом ПК
Относительно низкая стоимость для компании. Стоимость разработки и поддержки делится между всеми клиентами в зависимости от потребляемых ресурсов, что позволяет сделать доступной цену использования.

— Каких результатов удалось достичь Qolio в 2021 году?

— За 2021 мы уже выросли в 4 раза по выручке. Декабрь тоже обещает быть «жарким». Мы ожидаем, что по итогу выйдем на рост в 4,5 раза.

Увеличили MRR в 5 раз (MRR — Monthly Recurring Revenue, «ежемесячная выручка» — общий доход, получаемый компанией за месяц. Показатель увеличивается за счет новых подписчиков, повышения продаж. — Прим. ред.).

Оглядываясь назад, можно сказать, что это был очень продуктивный год:

Мы подписали контракты с клиентами, о которых даже не могли мечтать в 2020
Выросла команда. В декабре 2020 нас было 6 человек, сейчас — 17, включая парт-тайм-сотрудников
Практически ушли от «холодных» продаж к работе уже с «теплыми» запросами и входящим потоком, который понимаем, как масштабировать
Внедрили процесс постоянного тестирования гипотез (growth hacking). И очень здорово приросли в доменной экспертизе (экспертиза в области продукта и конкретного рынка. — Прим. ред.).

Больше всего гордимся командой — каждым в отдельности и всеми вместе. Это самый важный фактор, благодаря которому у нас что-то получается. Были сложные и неопределенные моменты, но мы их прошли. Мы все уверены, что эти ситуации научили нас преодолевать подобное в будущем.

К команде отнесем еще нашего ментора (и одного из инвесторов) Евгения. От него получили огромное количество полезной информации, которая помогла прийти туда, где мы есть сейчас.

— Что собираетесь делать в 2022 году для развития проекта?

— Главная цель — увеличить количество пользователей в 6 раз. Это приведет к аналогичному росту выручки по отношению к текущему году.

Также мы хотим доработать недостающие блоки в сервисе, чтобы улучшить пользовательский опыт и дать больше возможностей нашим клиентам.

И еще одно направление развития для нас — это выход на новые рынки вне СНГ.

Важнейший момент — поддерживать всех наших действующих и новых клиентов. Делать их более довольными, результативными и счастливыми.

— Что можете посоветовать компаниям, которые хотят повысить качество обслуживания клиентов?

— 1. Начать проводить оценку клиентского сервиса. Не важно, с помощью каких инструментов — используя специализированное ПО или электронные таблицы, главное — начните слушать разговоры ваших сотрудников с вашими клиентами.

2. Объяснить всем сотрудникам, что отдел качества — это не карающий, а развивающий отдел.

3. Не ждать от отдела качества быстрых результатов. Они точно будут, но не завтра и не через неделю.

4. Изучить основные отраслевые стандарты и процедуры, которые есть в индустрии. Например, мы много пишем о том, с чего начать и как правильно все настроить.

И главное, что здесь поняли для себя — качественная работа с клиентами приносит компании не только прибыль, а еще огромное уважение со стороны самих клиентов и рынка.