Партнерский материал Павел Береснев, «Про бизнес» 3 ноября 2021

Инновации и забота о планете — как банк запустил сразу три проекта с помощью одного устройства

«Сбер Банк» реализует в Беларуси три инновационных проекта, которые решают разные задачи. Это внедрение безбумажного офиса, лицевой биометрии, а также мобильного рабочего места. И самое интересное, что все эти разноплановые задачи должны выполняться на одном устройстве — iPad Air, которые банку поставила компания i-Store, официальный партнер компании Apple в Беларуси со статусом Apple Premium Reseller.

Анна Литвинович, исполнительный директор Сбер Банка, подробно рассказала об инновационных проектах банка.

Какой девайс лучше всего заменит бумагу

Применение технологии «безбумажного офиса» в подразделениях Сбер Банка обусловлено в том числе стратегией развития бизнеса на принципах ESG (Environmental, Social and Governance). Что такое «безбумажный офис» на практике? Это когда специалисты банка предлагают клиентам подписать документы, которые подтверждают совершение привычных операций, в электронном виде, без их распечатывания на принтере.

Основная задача проекта — отказ от использования бумаги в офисах через диджитализацию рабочего места: у специалистов «фронт офиса» появилось новое оборудование — планшеты.

— В «безбумажном офисе» документы формируются в электронном формате там, где рабочие места оснащены новыми девайсами. При совершении операции на экране планшета клиенту отображается документ, который он подтверждает своей цифровой рукописной подписью, передвигая стилус по экрану. Бумажный экземпляр уже не нужен, но по желанию клиента его, конечно, распечатают, — рассказывает Анна Литвинович.

У Сбер Банка есть история взаимодействия с мировым гигантом Apple — банк стал первым и единственным банком, которому бренд доверил презентовать в Беларуси сервис бесконтактной оплаты Apple Pay. Успешное взаимодействие стало предпосылкой для использования новых iPad Air для реализации инновационных бизнес-решений. За поддержкой обратились к официальному партнеру компании Apple в Беларуси со статусом Apple Premium Reseller — компании i-Store. Плюс ко всему возможности этой техники позволяли запустить сразу три проекта банка на данной модели планшета. Универсальное устройство, по словам Анны Литвинович, позволило оптимизировать затраты на закупку техники.

— Мы мыслили стратегически и поэтому рассмотрели требования к технологиям по всем трем проектам — «безбумажному офису», лицевой биометрии и мобильному рабочему месту «СБОЛ.про». И так как у одной из технологий есть требования к работе на платформе iOS, то мы остановили выбор на iPad Air — чтобы не увеличивать количество устройств на рабочем месте специалиста. Программное обеспечение, на котором реализован проект «безбумажный офис», — это разработка нашей дочерней компании «Сервис Деск».

Кроме планшетов, в банке скрупулезно подошли ко всей технической части, включая и так называемую «обвязку»: стилус, подставку, крепление и другие элементы. Экспериментировали даже со стилусами, но после тестирования также решили использовать именно Apple Pencil, который наиболее совместим с iPad Air и корректно оставляет цифровой росчерк клиента.

В Сбер Банке пилотное использование «безбумажного офиса» началось в прошлом году в столичном Дополнительном офисе № 777, а во втором квартале 2021 года — еще в 21 точке. Сейчас технология «безбумажного офиса» доступна практически в каждом втором подразделении банка (примерно 50% от всех офисов), для их оснащения потребовалось около полусотни планшетов.

В ближайших планах банка — развернуть технологию на всю региональную сеть подразделений, а также на все рабочие места специалистов по продажам различных направлений.

Документы в электронном виде сейчас оформляются по ключевым кассовым операциям: операции по счетам частных клиентов, продажа облигаций и драгметаллов, а также расчетные операции по счетам.

Как говорит Анна Литвинович, со временем digital-формат будет распространен на остальные процессы, в том числе выпуск карт, оформление договоров и на другие банковские продукты.

— Рассматривая, какие документы переводить в электронный вид, мы руководствуемся принципом частоты выполнения операций. В приоритете наиболее массовые операции, которые генерируют много бумаги. Исходя из этого, сегодня мы сделали безбумажными практически все кассовые и расчетные документы — это примерно 30% от всех документов, которые хранятся в банке. Дальше мы перешли на продуктовые документы — договоры и заявления. Затем будем двигаться по оставшимся основным документам (кредитные и депозитные договоры), чуть позже — блок редких операций.

По оценке Сбер Банка, в ближайшие полтора года практически 100% документов будут переведены в электронную среду.

Как iPad Air «экономят» деревья

Экономию от «безбумажного офиса» можно оценивать с разных сторон. Во-первых, это очередной шаг на пути к банковскому смарт-офису, где все финансовые вопросы клиентов решаются быстро, просто и удобно. В частности, оформление и подписание документов в электронном виде примерно на 10% сокращает время выполнения операций — значит, экономится драгоценное время клиентов.

Во-вторых, это экологическая составляющая: с момента старта пилота «безбумажного офиса» в Сбер Банке провели порядка 25 тысяч операций в электронном виде. Это уже позволило сэкономить 250 кг бумаги. В переводе на деревья — четыре березы или клена. Полномасштабная реализация позволит экономить около 2 тонн бумаги в месяц — а это уже 34 дерева в месяц, или 408 в год! Визуально такое количество деревьев можно представить как небольшой лес размером в 2,5 футбольных поля.

Конечно, от проекта будет и экономический эффект. И это не только экономия на покупке самой бумаги:

— Все инициативы, которые мы реализуем в банке, перед запуском проходят оценку с точки зрения экономического эффекта, проверку окупаемости. Мы экономим не только на бумаге, но и на расходах на печать, на рабочем времени сотрудников. Но это не те моменты, которые позволят окупиться инициативе здесь и сейчас. А вот в среднесрочной перспективе вполне: «безбумажный офис» тесно связан со стратегией построения региональной сети в формате маленьких, компактных офисов без мест для хранения физических документов. И здесь возникает существенная экономия на аренде офисного пространства и мебели, — объясняет исполнительный директор Сбер Банка.

Вместо буклетов — настоящее мобильное рабочее место

Использование iPad Air в банке не планируется ограничивать только электронным документооборотом. Также в центре внимания проекты, направленные на упрощение контактов клиента с банком и внедрение технологий смарт-офиса. Так, гаджеты уже формируют полноценное рабочее место специалиста по продажам.

Идея проекта направлена на упрощение процесса оформления банковских продуктов через личный кабинет сотрудника банка на планшете, оптимизацию клиентского пути, применение безбумажного формата работы.

— У нас есть «Сбербанк Онлайн» или коротко — СБОЛ. Это мобильный банк для наших частных клиентов, классический интернет-банкинг. Его разработкой занимается наша дочерняя компания, ребята пошли дальше и создали мобильное рабочее место — приложение для сотрудников банка, которое работает на iPad Air. С помощью этого приложения можно заключать кредитные договоры, оформлять депозиты, презентовать преимущества продуктов Сбер Банка. Кроме этого, есть опция безопасной синхронизации с клиентской сессией для наглядной демонстрации возможностей банковских сервисов. Таким образом, сотрудник банка не привязан к рабочему месту: он может передвигаться с планшетом, чтобы взаимодействовать с клиентами как в офисе, так и на выезде в торговом центре. Например, раньше наши специалисты по прямым продажам выезжали к клиентам с буклетами, брошюрами и печатными формами заявлений. А сейчас для этого есть лаконичный iPad. А в скором времени мы объединим возможногсти мобильного рабочего места и «безбумажного офиса», и тогда клиенты смогут легким росчерком стилуса на экране подписывать документы, находясь не только у кассы.

Проект был запущен в начале 2021 года — ежемесячно в мобильном формате оформляется порядка тысячи карт, при этом абсолютное большинство карточек получают новые клиенты банка, а время регистрации нового клиента и оформления карты сократилось практически втрое .

iPad Air будет узнавать клиентов банка

Продолжением концепции банковского смарт-офиса Сбер Банка станет внедрение в процесс обслуживания технологии лицевой биометрии.

Скоро у клиентов появится возможность при посещении офиса банка сохранить биометрический шаблон и при следующих визитах подтвердить свою личность без предоставления паспорта с помощью лицевой биометрии. Для подтверждения личности достаточно будет посмотреть в камеру iPad Air. И именно гаджет от Apple позволяет получать данные оптимального качества для создания биометрического шаблона и аутентификации.

— Мы уже имеем позитивный опыт: технология лицевой биометрии работает в офисе банка — сотрудники проходят в здание не по карточке, а через аутентификацию по лицу. Теперь хотим предложить эту технологию и клиентам, чтобы еще больше ускорить и упростить процесс обслуживания, — рассказывает Анна Литвинович.

Пилот данной технологии будет запущен до конца 2021 года в одном из офисов в Минске.

Сервисное обслуживание планшетов

Часть iPad Air используется банком около года, большинство — порядка полугода. И пока, по словам Анны Литвинович, к технике никаких вопросов нет — все устройства работают стабильно, предпосылок для обращений в сервисный центр не было.

— Мы не планируем хранить в каждом офисе устройства «про запас» — это лишние издержки. При необходимости уверены — поставщики помогут с быстрым гарантийным ремонтом или заменой. Крайняя мера — всегда найдется блок бумаги подстраховать технику и распечатать электронный документ.

Почему в банке выбрали партнерство именно с i-Store:

Можно получать консультации и работать непосредственно с экспертами Apple
Можно заказать кастомную модель и получить ее буквально день в день
Действует расширенная гарантия, Trade-in, Buy Back (сервис гарантирует, что устройства будут выкуплены после истечения срока амортизации)
Организовано решение по управлению корпоративными устройствами на базе продуктов Jamf
i-Store готовы привезти устройство на замену, если понадобится гарантийный ремонт
Для всех устройств готовы предоставлять дополнительное оборудование — от простых кабелей до сложных серверных решений и ПО.

Готовы ли белорусы к инновациям?

Клиенты Сбер Банка ценят инновации, а у сотрудников инновационный подход и вовсе часть ДНК, то есть подобные решения воспринимаются всеми позитивно.

— Открывая первый «безбумажный офис», мы готовились к тому, что клиенты будут все равно просить распечатать бумажные версии документов. Но в реальности оказалось, что таких клиентов крайне мало. Большинство же просто не замечает изменений: посетители без проблем оставляют подпись на iPad Air, — отмечает Анна. — До момента вывода любой технологии в офис мы проводим обучающие мероприятия, где подробно рассказываем сотрудникам, зачем это нужно и какой эффект ожидаем. Объясняем, как работает техника, как изменяется процесс обслуживания клиентов, на какие моменты необходимо обратить внимание. Потом, уже в процессе работы, мы также проводим демо новых фич, а также собираем обратную связь.

Продвинутые клиенты Сбер Банка с интересом откликаются на актуальные тренды, такие, например, как лицевая биометрия, хотя не исключено, что у нее могут быть и противники. Но опыт использования голосовой биометрии в центре клиентской поддержки Сбер Банка в пользу первых:

— Это схожие форматы: формируется или снимок лица, или образец голоса, с помощью которых можно идентифицировать клиента. Несколько лет использования голосовой технологии говорят о том, что клиенты готовы использовать биометрическую информацию, когда видят, что такие данные защищены, а процесс взаимодействия с банком существенно упрощается.