О трендах в поведении покупателей и бизнеса и создании новой экосистемы в Беларуси. Интервью с вице-президентом и региональным менеджером Visa

«Весь финансовый сектор должен сейчас активно помогать малому бизнесу, который делает достаточно большой вклад в экономику Беларуси», — убеждена вице-президент и региональный менеджер Visa в Украине, Беларуси и Молдове Светлана Чирва. Уже 1 октября Cветлана выступит в Минске на главном событии «Про бизнес» — HI-TECH FORUM.

В преддверии форума мы записали интервью с нашим спикером. Поговорили о трендах в поведении потребителей и бизнеса на фоне пандемии COVID-19. О финтех-решениях, которые помогли бы бизнесу лучше работать со своими клиентами и больше зарабатывать, которых сейчас не хватает на рынке. А также о планах по развитию бизнеса Visa в Беларуси. Подробности — в материале.

Официальный партнер HI-TECH FORUM 2021 — Visa

Крупнейшее и главное событие «Про бизнес» этого года — HI-TECH FORUM — состоится 1 октября в Falcon Arena. Форум посвящен актуальным вопросам трансформации бизнеса в нынешних условиях. Не упустите последние билеты.

Важные тренды на ближайшее будущее

— Visa аккумулирует огромное количество данных. Какие основные тренды вы видите в 2020—2021 годах — и в поведении потребителей, и в поведении бизнеса? И если говорить о Беларуси и Украине, какие тренды на рынках двух стран совпадают, а где в поведении потребителей и бизнеса вы отмечаете различия?

— Основной тренд, который мы наблюдали в 2020 году и который останется одним из важнейших еще на протяжении 1−2 лет, — это переход бизнеса в онлайн, который простимулировала пандемия COVID-19

Второй важной тенденцией является рост P2P-платежей, когда люди переводят друг другу деньги с карты на карту. В условиях пандемии многие стремятся сохранять дистанцию, поэтому растет количество удаленных расчетов. Этот тренд продолжает набирать обороты и в Беларуси, и в соседних странах.

Достаточно активно растет и сервис переводов денежных средств по номеру мобильного телефона. Это относительно новый и очень удобный сервис от Visa Direct. К нему сейчас активно подключаются банки Беларуси и Украины. Недавно присоединился Казахстан. Сейчас потребители во всем мире предпочитают цифровые безналичные способы оплаты (digital first). Объемы глобальных P2P операций с помощью Visa Direct выросли на 75% в 2020 году (согласно данным Visa Annual Report, 2020). Поэтому мы ожидаем рост популярности этой услуги в ближайшие пару лет.

С послаблением пандемических ограничений появилось больше туристического трафика: люди соскучились по туризму и начали путешествовать. Как следствие — произошел рост платежей, проведенных нашими клиентами за рубежом.

Растет и внутренний туризм — мы видим рост локальных транзакций в Беларуси и Украине.

Все это позволяет сделать вывод, что так или иначе индустрия туризма, развлечений и HoReCa восстанавливается после очень тяжелого 2020 года.

— Если говорить о поведении потребителей, что еще любопытного вы видите?

— Если бы мы поделили все транзакции, которые у нас есть, на несколько сегментов, то увидели бы, что сегмент выше среднего немного придерживал личные траты в 2020 году. Это было связано с периодами нестабильности, с непониманием, что будет завтра. Люди не знали даже, будет у них работа или нет.

Но уже в начале 2021 года поведение потребителей стало меняться: они начали покупать вещи, на которые был отложенный спрос. Сейчас, когда появилось ощущение, что мир, несмотря на пандемию, продолжает жить, экономика работает и доходы не исчезли — личные расходы оживились.

Очевидно, что все мы начали больше ценить человеческие отношения и свое время. И, наверное, как говорится, стали больше «жить одним днем».

— Бесконтактные платежи из-за пандемии тоже становятся популярнее в розничных точках в Беларуси?

— Да, согласно нашим последним исследованиям, с начала пандемии каждый четвертый бизнес стал чаще предлагать бесконтактные платежи своим клиентам. Есть также предположение, что и после пандемии клиенты будут отдавать предпочтение бесконтактным платежам. Однако в целом проникновение сервисов онлайн-платежей Visa в Беларуси настолько высоко во всех сферах (вдвое больше по сравнению с Украиной), что бурного роста здесь мы уже не ожидаем.

Тем не менее с введением в июне 2020 года технологии Tap to Phone, которая превращает обычный смартфон в POS-терминал, мы увидели новые возможности.

Такие решения, как Tap to Phone, направлены на то, чтобы повысить спрос на товары и услуги небольших локальных бизнесов. Они упрощают внедрение бесконтактных платежей и дают возможность предпринимателям предлагать своим клиентам разные способы оплаты на выбор. Все это позволяет привлечь новых клиентов и увеличить лояльность уже существующих. Гибкость и адаптивность жизненно важны для бизнеса в период нестабильности.

Пока технология Tap to Phone достаточно нова. В Беларуси ее поддерживает буквально несколько банков и еще несколько только готовится к выходу с ней на рынок в ближайшее время. Но поскольку пандемия значительно ускорила процесс цифровизации и существенно изменила потребительские привычки — основной рост спроса на услугу мы ожидаем в 2022 и 2023 годах.

Решения для бизнеса: что может быть востребовано сейчас

— Согласно исследованию Visa, которое проводилось в 2021 году, порядка 25% представителей малого и среднего бизнеса в Беларуси сообщили, что готовы к изменениям и планируют развивать онлайн-каналы работы со своими клиентами и онлайн-платежи. Но есть бизнесы, которые изменений в ближайшее время не планируют. Как думаете, в чем здесь причины?

— Активность МСБ действительно выросла со времени начала пандемии. С одной стороны, это сегмент, который больше всего пострадал в 2020, но с другой — мы видим сейчас здесь оживление. Компаниям, которые работают с МСБ, предлагая облачные, цифровые, финансовые решения, важно это учитывать и не оставаться в стороне от насущных запросов и проблем предпринимателей. Речь о помощи с внедрением разнообразных программ лояльности и других диджитал-решений, которые помогут малому и среднему бизнесу развиваться.

Важно отметить, что многие бизнесы уже сегодня имеют весь набор платежного инструментария. Предприниматели хотят, чтобы финансовый рынок пришел к ним сам и предложил лучший способ расчетов. Еще более быстрый, комфортный и безопасный.

Они ждут, что финтех-компании будут улучшать свои предложения, что в конце концов значительно упростит весь процесс приема платежей, вплоть до упразднения необходимости визита в банк, подписи документов и проч. Тогда, конечно, малый бизнес будет пользоваться такими услугами.

В этой сфере однозначно продолжат появляться новые технологии. Но нужно также понимать, что для проникновения новых финансовых услуг нужно не менее 1,5−2 лет, чтобы дать аудитории хотя бы минимальные знания о них.

Мы видим, что в МСБ зачастую процессы не цифровизованы. Например, в ручном формате ведется клиентская база: предприниматели просто не знают, как все это оцифровать, к кому обратиться, где «подсмотреть» какие-то новые решения и так далее. И здесь — очень большой потенциал для компаний, которые предлагают такие услуги.

Но также важно понимать, что цифровизация для бизнеса — это не конечная цель, а средство. Она должна помогать ответить на важные для бизнеса вопросы: что мне дает конкретный цифровой инструмент или сервис, как это повлияет на рост моих продаж, рост лояльности существующих клиентов, увеличение выручки и прибыли?

Мы говорим о том, что сегодня важно управлять большими данными. А у малого бизнеса часто не то что больших данных нет, даже банально статистика не накапливается.

Большинство из них не могут проанализировать простые показатели и улучшить результаты бизнеса, потому что у многих нет даже ERP-систем (от англ. Enterprise Resource Planning - системы, помогающие планировать ресурсы предприятия и управлять ими. — Прим. «Про бизнес»). И это не говоря уже о сложных системах аналитики и контроля.

Поэтому финтех-компаниям нужно доступно «паковать» свои предложения для малого бизнеса и создавать, например, некое подобие «единого окна», в котором МСБ сможет:

• Получить сервис для удобных рассылок клиентам
• Анонсировать программы лояльности либо запуск новых продуктов
• Поздравлять своих клиентов с днем рождения
• Построить график зависимости, чтобы понять, когда клиенты последний раз приходили, и отобрать тех, кто давно не появлялся
• Принимать платежи в удобной клиенту форме и т.д.

То есть малому бизнесу сейчас очень нужны основы по работе с клиентами, с клиентской базой — простые CRM и сопутствующие сервисы. Эти системы должны позволять выставлять счета-фактуры. Другими словами, когда вы делаете коммерческое предложение, вы можете не просто прислать эту информацию на емейл, но сразу предоставить возможность предзаказать, оплатить и даже вписать адрес доставки.

Финтех-компании хорошо знают бизнес-процессы, знают, в чем «боли» у малого и среднего бизнеса, и понимают, что нужно для их устранения. Это вопрос доступности решений и проактивной работы с МСБ.

Малый бизнес всегда заинтересован в лояльной для них стоимости решений. Поэтому для финтех-компаний очень важно предлагать пробные периоды пользования своими продуктами бесплатно. В долгосрочной перспективе это будет выгодным решением для всех.

Программы Visa по поддержке бизнеса

— Что сегодня для поддержки малого и среднего бизнеса в Беларуси делает сама Visa? Знаем, что у вас есть несколько программ, поддерживающих предпринимателей, но о них информированы не все наши читатели. Можете рассказать подробнее?

— Да, мы заинтересованы в том, чтобы поддерживать белорусских предпринимателей, которые работают на благо своих клиентов и национальной экономики. Платформу поддержки малого бизнеса. Здесь предприниматели могут получить профессиональную помощь, воспользоваться, например, Консьерж-сервис от Visa, а также сервисами наших партнеров, которые помогут им найти новых клиентов.

Например, в рамках программы лояльности одна из наших компаний-партнеров предлагала бесплатное пользование облачным сервисом. Чтобы подключиться к нему, не нужно было разбираться в сложных системах — достаточно было просто зайти на сайт, настроить и пользоваться. Эффект был позитивный.

В данный момент активирована 5-летняя программа поддержки МСБ от фонда Visa Foundation.

7 апреля 2020 года фонд Visa Foundation объявил о запуске двух глобальных программ на общую сумму $ 210 млн для поддержки малого и микробизнеса.

Первая программа с бюджетом в $ 10 млн предназначена для оказания неотложной помощи и поддержки благотворительных организаций, напрямую задействованных в борьбе с пандемией COVID-19.

Вторая программа представляет собой пятилетнюю стратегическую программу с бюджетом $ 200 млн, направленную на поддержку малого и микробизнеса во всем мире с упором на содействие экономическому развитию женщин-предпринимателей.

Мы считаем, что такие программы должны быть доступны не единоразово, не точечно, а на постоянной основе. Поэтому мы сотрудничаем в этом направлении с банками-партнерами, чтобы дать предпринимателям возможность получить исчерпывающую информацию о том, на какую помощь они могут рассчитывать.

Далеко не у всех в трудной ситуации возникают мысли: «Пойду на сайт Visa и найду полезную информацию». Нам нужно быть ближе к клиентам и делать это не в одиночку, а объединившись всем финансовым сектором, паковать в доступной форме и доносить те знания, ту информацию, которые важны для бизнеса.

Так, например, в рамках глобальной инициативы Visa по поддержке женщин-предпринимателей «She is Next» на онлайн-хакатон в Беларуси приходили представители белорусских банков в качестве менторов и рассказывали о том, как брать кредит на развитие бизнеса, что для этого нужно, как грамотно подготовить бизнес-план, на что важно обратить внимание и т.д. Было очень много вопросов от участниц, и это является для нас важным показателем — уровень информированности о финансовых продуктах и сервисах необходимо повышать.

Важно всем финансовым секторам включаться для помощи малому бизнесу, который вносит свой большой вклад в развитие экономики. И банки — основные провайдеры таких сервисов.

— Емкость программы по поддержке МСБ в Беларуси может быть расширена, количество участников может увеличиться?

— Конечно, она не лимитирована, это вопрос построения знания, чтобы предприниматели знали, где и какие есть источники информации, каким образом можно получить поддержку.

Вопрос в том, как достучаться до аудитории, которая работает с утра до вечера, решает множество текущих вопросов, иногда пытаясь заработать хотя бы минимальную прибыль и свести концы с концами. Зачастую такие предприниматели даже не пытаются найти какие-то дополнительные возможности, потому что на это просто нет времени.

Но когда человек приходит, например, за оборотно-сальдовой ведомостью в банк или проводкой платежей, за подписанием договора на эквайринг — вот в этот момент банк может предлагать дополнительные преимущества сотрудничества с ним и платежным сервисом. Именно в такой коллаборации мы и намерены дальше развивать и двигать поддержку МСБ.

Планы Visa по развитию в Беларуси

— Какие планы на будущий год у Visa? Какие направления планируете развивать на нашем рынке, что для вас приоритетно?

— Мы достаточно давно и успешно работаем на рынке Беларуси. У нас есть благодатная почва — лояльные картодержатели, которые ждут от нас каких-то новых технологий и бенефитов. И у нас уже есть персонализированные предложения для картодержателей. Например, если мы видим, что премиальный клиент начинает путешествовать, то предлагаем ему взять такси с дисконтом в аэропорту или упаковать багаж со скидкой либо бесплатно, быстро пройти регистрацию на рейс, выпить кофе в комфортной лаунж-зоне и так далее. Мы сами подумали за клиента о том, что было бы для него комфортно в тот или иной момент.

Есть и другие сегменты клиентов, которым мы также хотим делать предложения точечно. Ведь персонализированный сервис — это мощный тренд последних лет, который выходит далеко за рамки финансового сектора: всем клиентам нужно, чтобы бизнес умел их «обнять» и заботился о них.

Например, если вы благодарный клиент, пользуетесь картой Visa и у вас есть определенный уровень трат, мы видим вашу поведенческую модель. Допустим, видим, что вы любите кинотеатры — значит, мы «приходим» к вам и говорим: «Здравствуйте, мы бы хотели презентовать вам билет в кино. Забрать его можете вот по такому промокоду». И это — уже некая экосистема на уровне платежной компании, не банка. Таким образом мы можем отблагодарить клиента за сотрудничество.

Сейчас мы активно работаем над запуском описанной выше Экосистемы преимуществ и выгод для клиентов. Рассчитываем, что сможем презентовать ее публике еще в текущем году. Мы уверены, что в Беларуси — где у нас очень много благодарных, технологичных и отзывчивых клиентов и партнеров — благодатная почва для развития этого сервиса.