Партнерский материал Павел Береснев, «Про бизнес» 12 августа 2021

Если автомобиль гарантийный, то его можно эксплуатировать как попало? Узнали, как работает сервис коммерческих автомобилей Volkswagen

Сергей Мурашко. Фото: Анна Занкович, probusiness.io

Помните те времена, когда водитель грузовика или автобуса обязательно должен был разбираться в техническом устройстве автомобиля и уметь в дороге чинить поломки? Это все в прошлом: сейчас водитель обязан только следить за дорогой, а для обслуживания современных автомобилей на сервисе имеется оборудование, которое связывает автомобиль напрямую с заводом.

Мы съездили посмотреть, как обслуживается коммерческая техника Volkswagen, и поговорили с Сергеем Мурашко, управляющим СООО «Атлант-М Восток», о том, почему в компаниях по-разному относятся к эксплуатации коммерческих автомобилей и зачем приезжать на официальный сервис после истечения гарантии на авто.

«Есть аппарат, который работает на грануляте скорлупы грецкого ореха»: как устроен дилерский автосервис

— Чем отличается сервисное обслуживание коммерческой техники от обслуживания машин личного пользования?

— С точки зрения обслуживания — ничем. Для нас не имеет значения, кто владелец автомобиля — частное лицо или компания. Каждый автомобиль обслуживается по чек-листам завода-изготовителя: механик «проходит» по пунктам, и все, что прописано в регламенте, проверяет и заменяет.

Но у каждой модели свои регламентные работы. Условно говоря, чек-листы у Polo и Crafter разные: в легковом авто инспекционный сервис проводится через 15 тыс. километров, а у семейства коммерческой техники — через 20 тыс. километров.

Также нужно понимать, что производитель закладывает в регламент базовые вещи, а дальше нужно смотреть еще и режим эксплуатации автомобиля. Если автомобиль ездит по пыльным грунтовым дорогам, то воздушный фильтр нужно менять чаще. Частая езда с прицепом, по горной местности, на короткие поездки — все это требует разного обслуживания.

— Cервисом коммерческой техники занимаются отдельные специалисты?

— Специального подразделения по ремонту коммерческих автомобилей у нас нет. Но есть некая специализация мастеров, которая связана с тем, что подъемник для легковой машины — на 3,5 тонны, а для большого буса — 5−6 тонн. И так как у нас механики закреплены за рабочими местами, то на более мощных подъемниках они чаще обслуживают коммерческую технику. Но это не значит, что этот же механик не сможет отремонтировать и обслужить легковой автомобиль.

— Что за формат сервиса — ServicePlus?

— Этот формат предполагает соблюдение комплекса стандартов от завода-изготовителя, направленного на удовлетворение пожеланий наших клиентов — владельцев бизнесов в отношении обслуживания их автопарка коммерческой техники Volkswagen. А именно это означает, что предприятие способно произвести полный комплекс обслуживания для любой модели коммерческого автомобиля Volkswagen, включая самую длиннобазную и при этом с самой высокой крышей и самую тяжелую модификацию Crafter (т.к. есть требования по габаритам въездных ворот и рабочего места, а также требования к грузоподъемности подъемников). Также предприятие должно предоставить индивидуальный сервис для клиентов с парком коммерческих автомобилей (флит-клиентов). Например, возможность обслужить или произвести ремонт автомобиля в приоритетном порядке за рамками стандартного рабочего времени. У нас даже был опыт обслуживания автомобилей маршрутных такси и служб доставки ночью. Как правило, для флит-клиентов предоставляется персональный консультант сервиса, который персонально их ведет и помогает.

Кроме регламентов от завода мы разработали свой расширенный чек-лист по дополнительной проверке автомобиля. Таким образом, на официальном сервисе клиент может получить максимальную картину состояния своего автомобиля.

— Какое оборудование сейчас используется в сервисе?

— В сегодняшних машинах очень много датчиков и устройств (например, пассивной безопасности), которые нужно поддерживать в рабочем состоянии. И это одним набором гаечных ключей не сделаешь.

От завода приходят рекомендации по приобретению оборудования, и мы как официальный дилерский сервис должны его покупать, несмотря на большую стоимость — чтобы соответствовать определенным требованиям и обеспечивать качественный ремонт автомобилей Volkswagen по технологии завода-изготовителя.

Например, на стенде развал-схождения у нас установлено уникальное оборудование для калибровки систем пассивной безопасности. И если мы меняем ветровое стекло, то потом обязательно проверяем и калибруем камеру, которая должна работать в автомобиле правильно.

Или вот купили специальный прибор, который позволяет чистить нагар на клапанах без снятия головки блока. Он работает на грануляте скорлупы грецкого ореха: металл не повреждается, нагар снимается, а образовавшаяся пыль потом сгорает.

Сейчас пошли автомобили с матричными светодиодными фарами — для их регулировки мы приобрели отдельный прибор.

В диагностическом оборудовании тоже периодически обновляем программное обеспечение, поддерживая его актуальное состояние.

Сейчас активно готовимся к приему электрических автомобилей — в 2023–2025 годах они должны и у нас появиться в продаже.Мы обязаны все это закупать, чтобы работать по стандартам завода-изготовителя — именно это, наряду с выполнением ремонта и обслуживанием по технологии, в первую очередь отличает дилерское предприятие от обычных гаражных мастерских.

Но нужно понимать, что мы закупаем оборудование для тех автомобилей, которые продаются в Беларуси.

— А если на сервис приедет модель, купленная в других странах?

— Тогда смотрим: если можем отремонтировать — то делаем и несем ответственность. Если нет — рекомендуем клиенту обратиться за обслуживанием в соседние страны, где эту модель способны отремонтировать, направляя к коллегам в Польшу, Литву или Россию, партнерские связи у нас налажены. Но за все время работы такие случаи были единичными — диагностическое оборудование универсально, а технологии проведения ремонта и обслуживания у нас есть.

А вообще наша задача — обслуживать клиента, и здесь нет ограничительных рамок, что это только на территории Беларуси. Наши клиенты попадали в неприятные ситуации и в других странах, и по программам помощи в пути мы решали их проблемы.
По Беларуси у нас действует сервис помощи в пути по программе «Гарантия мобильности». Если что-то случилось в дороге, клиента проконсультируют, при необходимости приедет эвакуатор и доставит обездвиженный автомобиль к нам. Или решит проблемы на месте, если это возможно.

«У каждой компании свой тайминг, и мы подстраиваемся»: как бизнес использует сервис

— Как много автомобилей Volkswagen, которые эксплуатируются бизнесом, обслуживаются на фирменном сервисе во время гарантии и после ее истечения?

— Из тех машин, что мы обслуживаем, только 50% находятся в гарантийном периоде. Еще 50% обслуживаются уже после гарантии.

— Все «гарантийные» приезжают на официальный сервис?

— Грузовые «бусы» — как правило, все. А вот автомобили, которые работают в такси, мы редко видим. Но там другая модель бизнеса — владельцы считают расходы на 100 километров пробега, годовые пробеги у автомобилей большие, и используется автомобиль только два-три года. Поэтому на официальном сервисе зачастую экономят, осознанно жертвуя гарантийным обслуживанием. Хотя и для них у нас есть специальные предложения для обслуживания.

— Как привлекаете компании не отказываться от обслуживания машин на фирменном сервисе и после окончания гарантии?

— Ездить к нам на обслуживание или нет — это решение собственника автомобиля. Да, мы чуть дороже, но зато несем ответственность, предоставляя гарантию, даем подменные автомобили, у нас есть доставка водителей, консьерж-сервис и много-много всяких полезных опций. Проходя обслуживание у нас по регламенту, автомобиль получает право на пользование программой «Гарантия мобильности» на период до следующего ТО по регламенту.

Предлагаем компаниям купить продленную гарантию — расширить ее на пробег или на определенный период. На мой взгляд, это выгодно — минимизирует риски, которые могут возникнуть при эксплуатации автомобиля в постгарантийный период. И если в парке компании несколько машин, и хоть одна будет отремонтирована по этой расширенной гарантии, то затраты окупятся.

Опять же, есть формат ServicePlus, о котором мы говорили выше.

У нас есть возможность прописывать индивидуальные условия в договоре. Компании, с которыми мы уже долго работаем, нам доверяют, и им проще иметь такой договор и в случае поломки быть уверенными, что автомобиль будет быстро отремонтирован.

Еще предлагаем оформить договор сразу на несколько сервисных обслуживаний вперед: таким образом, можно в будущем приезжать к нам на сервис и не зависеть от цен и инфляции.Вообще, все зависит от специфики бизнеса: кто-то сдает машины в пятницу и забирает в понедельник, а кто-то отдает вечером и забирает утром. У каждой компании свой тайминг, и мы стараемся подстраиваться. В сервисе коммерческой техники нужен индивидуальный подход, и все вопросы мы решаем через переговоры.

— Насколько критично для компаний время ремонта их рабочих машин?

— Я бы сказал, что им даже более важна не скорость ремонта, а выполнение обязательств: если при сдаче машины мы договорились на три дня, то значит, в этот срок она должна быть отремонтирована.

— Как у вас налажена связь с заводом-изготовителем? Есть ли возможность проконсультироваться по сложным ремонтам?

— Сейчас все делается через интернет. Если раньше мы получали от завода пароль на конкретную машину и только потом могли там что-то диагностировать, то сейчас наши сотрудники под своим логином подключаются к машине и заводской системе, и дальше все происходит автоматически — человеческий фактор исключен максимально, программа подсказывает, какое ПО нужно обновить, что проверить, настроить, заменить.

А еще мы на завод отправляем информацию о неисправностях для анализа: если какая-то проблема часто появляется в разных странах, то производитель имеет возможность разобраться и выслать рекомендации, как ее устранять.

У наших мастеров есть специальные компьютеры, которые выдают рекомендации, что нужно посмотреть и сделать при той или иной неисправности: находишь характерные симптомы, читаешь, что нужно сделать — и все получится. То есть нашим мастерам не нужно изобретать велосипед, достаточно просто почитать технологию и рекомендации от производителя.

— А можно позвонить на завод в Германию условному инженеру Гансу и получить консультацию?

— Сами как дилер мы позвонить не можем. Коммуникация с заводом строится через импортера. Иногда это переписка, решение проблемы с ведением ее в специальной заводской программе, звонок сотруднику импортера. А уже сотрудник импортера при необходимости и позвонить может.

«Сервис — это прибыльно»: как устроен бизнес на обслуживании и ремонте авто

— Кто сейчас работает в сервисе? И какова ситуация с наличием профессиональных мастеров на рынке?

— Ищем таких людей, у которых на первом месте не деньги, а что-то другое — например, желание хорошо сделать свою работу. А если есть это «что-то другое», то будут и деньги.
Мы посещаем профильные институты и колледжи, приглашаем к себе студентов — на практику, стажировку, а потом берем и на работу. Но опять же — выбираем людей, которые хотят работать с автомобилями, а не просто пришли учиться, чтобы не идти в армию.

— Задерживаются молодые у вас? Или набираются опыта и уходят?

— По-разному бывает, но мы относимся к этому спокойно: если на рынке труда с нашей помощью появятся специалисты, которые понимают, как нужно ремонтировать и обслуживать автомобили правильно, то это хорошо.

— Мастера из гаражей приходят к вам на работу?

— Ограничений на то, откуда приходит кандидат, нет. Но нужно понимать, что у нас работа по стандартам, и после «гаражного» опыта не все готовы по ним работать. Поэтому иногда легче взять парня из колледжа и научить, чем перевоспитать опытного.

— Как компании относятся к своему транспорту? Берегут или нещадно эксплуатируют?

— Мы общаемся с руководителями транспортных подразделений, и я могу сказать, что ситуации бывают разные — в зависимости от бизнеса, руководителей и той культуры, которая прививается в компании.

У одних компаний водители придерживаются принципа, что раз машина гарантийная, то ее можно эксплуатировать как попало — гонять на скорости 160 км/ч, прыгать по бордюрам, перегружать и т.д.Мы же на сервисе не всегда можем проверить, что именно привело к поломке, и в неоднозначных случаях зачастую становимся на сторону клиента, производим ремонт в рамках гарантийного обслуживания.

А в других компаниях следят за поведением водителей за рулем. Потому что понимают, что каждый день простоя машины на ремонте стоит бизнесу определенную сумму денег.
Мы, кстати, по запросам корпоративных клиентов проводим обучение водителей — о безопасности, об экономичном вождении. Как правило, такое обучение заказывают компании с большим парком автомобилей.

— Согласны ли вы с тем, что вот раньше машины были надежные, а теперь — «одноразовые»? Мы же видим, что старые Volkswagen Transporter все еще бегают по белорусским дорогам.

— Думаю, что машины всегда приблизительно одинаковые. Просто сейчас в автомобилях много разной дополнительной электроники — а чем сложнее система, тем больше вероятность, что могут возникнуть неисправности. Может, из-за этого складывается впечатление, что современные машины менее надежны?

Я уверен, что если ухаживать за автомобилем, соблюдать все рекомендации, заливать правильные жидкости, то он будет долго ездить. Кстати, мы недавно ради интереса разбирали двигатель Polo после 500 тысяч километров пробега — там все в рамках допустимого износа. Потому что при обслуживании использовались оригинальные запчасти, масло и технические жидкости, а также соблюдались регламенты. У другой компании в машине «потухла» панель — а так происходит через миллион километров пробега. И ничего, машина заводится, едет, выполняет свои задачи, а двигатель при этом даже не ремонтировали.

— Сервисное обслуживание автомобилей приносит прибыль?

— Конечно, оно прибыльно. Но нельзя сравнивать прибыльность одной сервисной сделки с прибыльностью сделки по продаже автомобиля. Если при продаже автомобиля клиент приносит компании большую прибыль сразу, то при обслуживании на сервисе генерирует небольшие суммы, но на протяжении длительного периода времени.

К тому же сервису нужны большие площади, оборудование, технологии, программное обеспечение, люди — все это стоит недешево.

А вообще, у нас же дилерский бизнес полного цикла, и получается, что все направления (продажи, сервис, кузовной ремонт, трейд-ин, переоборудование и т.д.) работают в комплексе и помогают друг другу зарабатывать.