Партнерский материал Анна Мажуть, «Про бизнес» 16 апреля 2021

«Ночами думаешь о клиенте — значит, работа драйвит» — как быстро дорасти до топ-менеджера

Андрей Старовойтов. Фото: Алексей Матюшков

Пробовать себя в банковском деле, строительстве и в итоге натыкаться на потолок и выгорание — таким был путь операционного директора компании SoftSwiss Андрея Старовойтова. Выйти из замкнутого круга получилось только в ИТ. Как воспитать в себе руководителя и научиться открывать новые горизонты?

— Я не мечтал об ИТ и никогда особо не стремился в эту сферу. Свою карьеру после БГЭУ начинал в колл-центре банка. Быстро дорос до руководителя сектора по работе с просроченной задолженностью и впервые столкнулся с элементами ИТ-сферы: внедрял CRM и занимался автоматизацией процессов. Мы создали продукт для управления просроченной задолженностью банка, который обеспечивал движение и обработку более 50 тыс. кредитных досье. Первые мысли «а не попробовать ли себя в ИТ?!» появились именно тогда.

Если по ночам думаешь о клиенте ― значит, работа драйвит

Сначала я не понимал, чем же мне заниматься в ИТ. Пробовался в несколько компаний, в том числе и в SoftSwiss. Претендовал на позицию руководителя службы поддержки клиентов (Head of customers support). Интервью проводил CEO компании Иван Монтик. Но предпочтение отдали другому кандидату — первая попытка оказалась неудачной.

Я был очень впечатлен харизмой и взглядами Ивана и поддерживал с ним общение. Через полгода он пригласил меня возглавить новую ветку бизнеса — агрегатор игрового контента. Подразделение только формировалось, в команде было всего два человека, и я с радостью согласился.

Я был свободен от предубеждений об онлайн-гемблинге. Это точно такая же сфера, как и банковский сектор, строительство, логистика или ритейл.Более того, я видел в этой сфере преимущества для карьеры. Мое выгорание на предыдущих местах было связано с тем, что я быстро достигал потолка и терял мотивацию. В гемблинге каждый год происходят изменения, за пару лет могут полностью поменяться позиции в топах производителей игр. Все это заставляет постоянно обновлять знания. В погружении здесь нет предела ― ты можешь смотреть в различные сферы: аналитика, тесты, процессы с разработкой и так далее. Для меня это стало открытием.

Здесь получили развитие все мои сильные стороны: понимание бизнеса, стратегическое видение и постоянное желание изменений. Это мой внутренний зуд — я всегда буду искать точки улучшения. Это заставляет даже во сне генерировать идеи. Если ты по ночам начинаешь просыпаться и думать про клиента — значит, то, что ты делаешь, тебя драйвит.

Я курирую два самых успешных продукта компании

Я в компании уже 4 года. Постоянно искать новые идеи, внедрять их для того, чтобы завтра бизнес был сильнее, чем сегодня, было моим увлечением, теперь это моя прямая обязанность. С прошлого года я занимаю должность операционного директора и возглавляю два флагманских направления — игровой агрегатор и платформу по управлению онлайн-казино. Это два самых успешных продукта нашей компании.
В моем управлении четыре команды (многие из них уже разрослись до уровня департамента):

Game Aggregator. Это отдельное направление бизнеса компании, которое поддерживает команда из 30 человек. Игровой агрегатор по своей сути — это технически сложное приложение, позволяющее оператору онлайн-казино единоразово интегрировать более 100 производителей игр, в том числе топовых игровых провайдеров Netent, Evolution, Microgaming, Pragmatic, Amatic, EGT и, конечно, игры собственной студии BGaming.

Три команды, представленные ниже, работают с первым по значимости и главным продуктом SoftSwiss — платформой для управления онлайн-казино, с которой началось становление компании.

Business Account managers. Это команда из 14 аккаунт-менеджеров, которая непосредственно работает с нашими клиентами, операторами онлайн-казино, сопровождает их, помогает развиваться их бизнесу в зависимости от сертификаций. Наши бизнес-эксперты изучают статистику, смотрят аналитику и на основе этих данных дают советы, а также делятся инсайтами рынка.
Technical Account managers. 15 технических специалистов, которые поддерживают работоспособность проекта.
Setup-команда. Запускает проекты и бренды по запросу клиентов. Они заключают с нами контракт, и мы с нуля открываем для них онлайн-казино. Мы ведем проект с момента продажи до выхода клиента в live: полный цикл разработки сайта, подключение игр, платежных и маркетинговых инструментов для работы с игроками. Над этой задачей работает 6 человек. У каждого проекта свой уникальный дизайн, прорисовка фигур, верстка — для этого подключаем дополнительные ресурсы.

Постоянно изучаю рынок, чтобы понимать, где зарабатывать завтра

Мне доставляет удовольствие смотреть на команды с точки зрения бизнеса: выстраивать стратегии, следить за результатами, исследовать рынок.

С утра изучаю финансовую статистику, выстраиваю планы наперед. У нас очень хорошо развита аналитика. Потом проверяю важные письма в почте, работаю с командами: обсуждаем текущие дела, уточняем какие-то вопросы, смотрим стратегические проекты. Часто общаюсь с крупными клиентами, чтобы решить зависшие проблемы. Ревью сервисных процессов — тоже большой кусок времени. У нас вся работа автоматизирована, каждый месяц через команды проходит больше 10 тыс. «тикетов», нужно отслеживать, как это работает, чтобы не было форс-мажоров.

Часто время уходит на то, чтобы просто посерфить, посмотреть последние новости рынка, это тоже очень важно — быть в тренде, понимать, какие процессы там происходят. Интересуюсь, читаю, погружаюсь, потому что рынки периодически закрываются, и нужно понимать, где ты будешь завтра зарабатывать деньги.

Кадры — 99,99% успеха

Большую работу мы проводим по поиску новых кадров. Я постоянно присутствую на собеседованиях, чтобы провести оценку людей, которые к нам заходят. Онлайн-гемблинг — достаточно узкая сфера. Специалистов очень мало, а рынок растет. Процессы становятся сложнее, они не такие, какие были три года назад. Если раньше один человек мог делать все подряд, то сейчас мы стараемся дробить на отдельные процессы для того, чтобы каждая часть сервиса работала максимально профессионально. Высокий уровень сервиса — это наше стратегическое преимущество. Мы берем ребят без опыта в нашей индустрии, показываем компанию изнутри и растим внутри каждой команды.

На собеседовании сразу смотрим на образование и понимание бизнеса, опыт в крупных компаниях, чтобы люди могли ориентироваться в процессах, статистике, аналитике и так далее. Как-то так исторически сложилось, что ребята с экономфака БГУ и БГЭУ выходят с подходящим уровнем знаний. У них есть понимание, что такое экономика и бизнес, они могут разговаривать с клиентом на одном языке.

Потенциал сотрудника мы оцениваем не по его резюме, а во время беседы. Когда даже не хватает знаний, мы возьмем, если есть интерес к теме бизнеса. Это важно, потому что мы не просто обслуживаем клиента, а вникаем в метрики, данные, рынки, находим точки роста внутри клиента, даем ему рекомендации и выстраиваем перспективы развития.

У меня есть довольно простой рецепт, как проверить, подходит нам человек или нет: просто спросить, что он делал на старом месте работы.

Было много собеседований, когда ребята по резюме показывали хорошее впечатление, но в процессе разговора мы понимали, что они не дотягивают. Частая история, когда не все кандидаты хорошо понимают свои сильные и слабые стороны. Они видят себя в одной позиции, например, вынужденный бизнес-аналитик, хотя по факту могут быть отличным аккаунт-менеджером, и вообще у них в перспективе все данные для того, чтобы открыть свой бизнес.

Буквально недавно взяли девочку на вакансию Head of B2B support — поддержка клиентов в игровом агрегаторе. А планировала она быть проектным менеджером. Мы посмотрели на ее опыт работы руководителем поддержки Яндекс.Такси и поняли, что это как раз то, что нам нужно — управление высоконагруженной поддержкой. И ее знания помогут автоматизировать наши процессы. Предложили попробовать себя в другой должности, и она очень классно показала себя с первого месяца. Мы учимся видеть «своих» издалека, чтобы все инвестиции времени и знаний в нового сотрудника не были потрачены зря.

Мой подход — набирать людей приблизительно одинакового статуса, возраста, с одинаковыми ценностями.

Когда все эти критерии соблюдены, для команды работа становится немного больше, чем просто работа. Это уже круг общения. Связи, которые формируются внутри команды, более плотные, работа становится основным интересом. И всегда должен быть личный пример — показывать, что ценности, которые ты несешь, действительно важны.

Внутри команды есть лидеры — более опытные ребята, которые будут хорошо всех знать, понимать направление мысли, куда мы должны идти, что мы должны делать. Остальные будут это впитывать вместе с атмосферой. Одна из таких ценностей — умение работать с большой загрузкой. Рынок очень динамичный, нужно быть готовым к тому, что в какой-то момент свалятся большие объемы и придется очень сильно пахать. Если кто-то из ребят при такой загрузке остается сверхурочно не потому, что кто-то его просит, а потому что от результата его работы повышается прибыль клиента, другие увидят такие правила игры и сами подключатся. Для этого должна быть четко выстроена финансовая сторона мотивации. Чтобы человек понимал, что его доход зависит от успехов компании в целом.

Больше не задаю себе вопрос «Куда дальше?»

Каждый руководитель должен быть своего рода мини-бизнесменом, чтобы собственник мог доверить человеку развитие своего дела. Я прихожу к выводу, что все эти вещи культурно произрастают из семьи. Например, у меня отец был бизнесменом, я видел его личный пример и с детства многое перенимал. Хорошее решение редко приходит в рабочее время, это может произойти утром за завтраком, на прогулке — где угодно и когда угодно. Руководитель работает всегда.

Каким я вижу свое будущее? Скажу так ― больше я не задаю себе вопрос «Куда дальше?». Обычно я достигал потолка за 3−4 года, но в SoftSwiss финальной точки не вижу. Расти можно не только вертикально, но и горизонтально ― в смежные сферы, работу напрямую с игроками, маркетинг и многое другое.

Партнер проекта — SoftSwiss. Это продуктовый ИТ-бренд, ведущий разработчик ПО для iGaming, первым в мире создавший решение для работы с криптовалютами в сфере онлайн-развлечений.

Бренд SoftSwiss основан в 2009 году в Минске. Сегодня SoftSwiss — это международная команда, которая насчитывает более 600 сотрудников и имеет официальное представительство в нескольких странах, включая собственные офисы на Мальте и в Польше.