Страховая компания ценится не по тому, сколько денег собирает, а как платит. Интервью с заместителем генерального директора «Белросстраха»

У любого человека есть понятная потребность — в безопасности. А в кризисные периоды она становится особенно значимой. При этом на белорусском рынке страхования клиенты пока больше заинтересованы в защите имущества, чем здоровья или жизни — отмечает Константин Мерзляков, заместитель генерального директора страховой компании «Белросстрах». Есть и другие особенности: к непредвиденным ситуациям люди предпочитают готовиться, делая «заначку» — накопления, вместо того чтобы застраховать себя от неприятностей в будущем (как это принято за рубежом).

Как страховой компании развиваться в таких условиях? Что делать, чтобы оправдывать ожидания клиентов, создавать отличный сервис? Как меняются страховые услуги сегодня и разрабатываются новые, интересные для потребителей продукты? В большом интервью мы спросили об этом у Константина Мерзлякова.  

Страховая компания «Белросстрах» (ЗАО «СК «Белросстрах») образована в феврале 2009 г. путем объединения двух крупных белорусских страховых компаний — «Бролли» (создана в 1994 г.) и «АльВеНа» (создана в 1991 г.). «Белросстрах» зарегистрирован Министерством финансов Республики Беларусь. 

Компания «Белросстрах» является крупнейшей частной страховой компанией по объему собственного капитала. Уставный капитал составляет более 14 млн белорусских рублей.

Как страхуются белорусы: «"Заначка" людям понятнее, чем страховой полис»

— Как люди принимают решение о страховании? Что ими движет? Это страх неизвестности? Или желание подготовиться ко всему?

— У каждого из нас есть потребность в страховании на базовом уровне. Как только у человека становится достаточно денег или других ценностей, чтобы обеспечить свои первичные потребности в питании, жилье и т.д., возникает логичный вопрос: как их сохранить? 

Кубышечка есть почти у каждого... Только чаще всего это «заначка». Как только начинается кризис, мы тут же ее распечатываем. Кубышка выполняет две важные функции: закрывает естественную потребность каждого человека в спокойствии — мол, есть средства на черный день, и создает резерв для крупных покупок, пусть иногда и импульсивных. Частично такие кубышки и выполняют роль страхового полиса. Это упрощенный вариант «страхования», который понятен каждому из нас.

— И все же страховой полис и кубышка — это не одно и то же, верно?

— Как мы обычно тратим деньги из кубышки? Наступает кризис, и мы скупаем гречку, туалетную бумагу, электротехнику... Получается, что раньше без этого человек жить мог, а теперь вдруг, в самое сложное время, ему срочно понадобилось. Кубышка — это те деньги, расходование которых зависит только от вашей воли. А при страховании ты договариваешься с компанией, в каких случаях будет получено возмещение. 

К тому же если в кубышке у тебя есть 10 рублей — ты можешь потратить только их, больше у тебя не станет. А со страховой компанией ты договорился, что эти 10 рублей лежат не у тебя, но если вдруг что-то случится, то ты получишь, к примеру, 100 рублей компенсации.

Свои накопления все же можно использовать гораздо более эффективно с помощью выбора грамотного страхового полиса, подходящего под нужды конкретного человека. Правда, далеко не все задумываются о том, что им может быть нужно и полезно страхование. 

— Почему? Ведь во многих странах страховые системы уже давно работают...

— Во многом это связано с недоверием людей. Они опасаются, что страховая компания может, например, закрыться, присвоив их средства. Или что им придется очень сложными методами доказывать, что страховой случай действительно наступил. Или что сумма выплаты будет недостаточной для того, чтобы покрыть ущерб… Сомнений у человека может быть масса.

Тем более, на постсоветском пространстве есть богатая история кризисов и финансовых потрясений. Люди помнят, поэтому опасаются. 

К тому же каждый человек предпочитает жить с мыслью, что с ним и его имуществом все будет в порядке. Это, конечно, хороший, оптимистичный взгляд на мир, но в реальности неожиданностей гораздо больше, и не всегда приятных… Для кого-то может быть также важно само ощущение, что деньги где-то рядышком — в банке-копилке. Это действует успокоительно.

Но на деле так заботиться о будущем не слишком эффективно. 

— То есть страхование — это своего рода инвестиции в будущее? 

— Инвестиции — это если ты вложил, а потом получил больше. А если не получил, то считаешь себя обманутым. В страховании это работает иначе. Покупка страхового полиса предполагает выгоду как для компании, которая предоставляет эти услуги, так и для самого клиента, который сейчас имеет возможность приобрести страховой полис и в случае наступления страхового события получить возмещение.

Страхование как бизнес: «Нужно просчитать, сколько люди в среднем живут и кто чаще попадает в аварии»

— Из множества полисов возмещение получает только часть людей, а все остальное достается страховщикам? Звучит как очень прибыльный бизнес.

— На самом деле маржинальность невысокая. С каждого договора страхования компания получает примерно 2–3% от суммы страховой премии. Это при условии, что не наступает страховой случай.

Обычно в бизнесе сделка закрывается на этапе, когда продукт продан и получены деньги. В страховании совершенно другая раскладка: компания получила деньги и ждет, когда что-то случится или не случится. Если ничего не случилось, мы получаем свои 2–3% с каждого полиса. А если случилось, то выплачиваем до 100% страховой суммы. 

Нужно понимать, что в страховании нет себестоимости как таковой. Если мы неправильно подсчитаем свои риски, то с каждым заключенным договором страхования будем уходить в убыток. Порядка 80% клиентов получают больше, чем платят нам. Поэтому только за счет правильного просчета рисков и наращивания количества договоров мы имеем возможность строить этот бизнес. 

— Как вы просчитываете риски? Вам же надо как-то предсказывать, сколько страховых случаев может наступить, чтобы выплатить положенные суммы.

— Страхование — это статистика, это математика, это расчеты... Мы сегментируем клиентов, учитывая данные статистики. В страховании жизни важно, до какого возраста человек в среднем доживает. А в страховании имущества — с какой частотой, например, бьются автомобили, сколько стоит ремонт, кто попадает в аварии чаще. Мы постоянно анализируем эти данные и корректируем нашу деятельность. Это сложная дифференциация и отсюда складывается величина тарифа. Важно, чтобы те обязательства, которые на себя берем, мы могли выполнить.

Тариф — та цена, которую мы называем клиенту, — это только вершина айсберга. Расценивать, какой из айсбергов устойчивей с точки зрения возможных рисков, по его вершине невозможно.Когда клиент приходит в страховую, он должен быть уверен, что с компанией ничего не случится в тот период, на который оформляется договор. Поэтому мы, грубо говоря, на год замораживаем деньги клиента — они просто лежат у нас, но мы не имеем права их как-то потратить на свое усмотрение, это законодательно ограничено. И только потом, через год, «цыплят по осени считаем» — вышла компания в плюс или в минус.

— Как человеку выбрать страховую компанию? На что ориентироваться?

— Прежде чем выбрать, нужно досконально изучить предложения на рынке. Есть много информации в интернете. Например, можно посмотреть информацию на сайте Минфина, на сайте Белорусской ассоциации страховщиков. 

Прежде чем заключать договор со страховой компанией, можно посмотреть ее бухгалтерский баланс и отчет о прибыли и убытках за определенный период (год, квартал и т.д.). Каждая страховая компания в законодательном порядке ежеквартально публикует свою отчетность на сайте. Для финансистов разобраться в показателях баланса не составит труда. Но обычному человеку сложно составить представление на основе общих цифр. Поэтому стоит изучать сайты и конкретные предложения тех компаний, которые человек рассматривает для обращения.

Страховая компания ценится не по тому, сколько денег она собирает, а по тому, как она платит, есть ли недовольство клиентов. Например, мы всегда старались донести клиенту через наших агентов возможную сумму выплаты в конкретных случаях, чтобы он осознанно принял решение о страховании. 

— Но ведь страховому агенту выгодно оформлять полисы. Как можно доверять, если он заинтересован?

— Конечно, у агентов есть интерес хорошо выполнять свою работу. Но при этом страховой агент — в первую очередь консультант. Он знает предложения компании от и до, он владеет всеми «но» и «мелким шрифтом» и именно он дает клиенту обещания от лица страховой компании.

Конечно, мы все, когда берем с клиента деньги, рассказываем, какие мы замечательные. Убеждаем: если с вами что-то случится, то мы тут как тут. А потом приходит момент выполнять свои обещания. 

Многие маркетинговые ходы присутствуют и при продаже страховых продуктов, но главная задача агента — четко и честно донести до клиента ответы на те вопросы, которые у него возникают.

Вся информация о нюансах выплат и страховых случаев есть в полисах, но они занимают 30 страниц мелкого текста. Редко встречаются клиенты, которые прочтут все до конца.Основная задача агентов — четко знать, что написано в полисах, которые предлагаются клиенту. Если агент соврет, потом может возникнуть конфликт. Такого допустить нельзя: что обещаешь, то и выполняй. Так и формируется доверие.

На своем примере скажу — у нас есть своя школа страховых агентов. Они при встрече с клиентом продают обещания, которые персонифицированы — т.е. полисы именно под те запросы, которые интересуют клиента, исходя из той информации, что клиент о себе предоставляет.

Агенты работают с людьми напрямую — это всегда разговор человека с человеком. При отношениях face-to-face возникает больше доверия.

— Что значит «школа страховых агентов»? Кто может в ней учиться?

— У нас есть свой проект по обучению страховых агентов. Пройти обучение может совершенно любой человек — независимо от предыдущего опыта и образования. После «школы» можно продолжить работать в сфере страхования, в том числе и в нашей компании.  

Наша школа страховых агентов — это подспорье для людей в кризис, которые потеряли работу или ищут дополнительный приработок. В прошлом году мы запустили систему онлайн-обучения, поэтому для нас нынешняя ситуация с коронавирусом не была шоковым ударом. Можно записаться на онлайн-курсы, и наши сотрудники проведут обучение, экзамены, потом закрепят за опытным куратором. 

— И все потом работают у вас? 

— Безусловно, не все остаются работать в этой сфере после обучения. Как и в любом деле, некоторые добиваются успехов, некоторые становятся крепкими середняками, а другие — ищут себя в других профессиях. Есть те, кто рассматривают это как временную подработку, а потом остаются на долгие годы… 

— Помимо школы агентов, какие еще проекты вы развиваете? 

— Связь с рынком для нас очень важна. Мы должны понимать и чувствовать, что хотят клиенты, какие у них потребности. Так и появляются новые продукты. Но важно понимать: чем более технологично решение, тем оно дороже. Мы вкладываемся в разработку, эти деньги должны отрабатываться. Поэтому мы вкладываем деньги в будущее. В первую очередь, конечно, работаем над уровнем сервиса и скоростью выплат:

1. Развиваем мобильное приложение. Мы, наверное, первая страховая компания в Беларуси, которая запустила свое приложение. У нас есть возможность заявить о наступлении страхового случая через него — клиенту теперь не надо приезжать в офис для того, чтобы он мог подать заявку.

Правда, пока видим, что люди все равно хотят приехать и пообщаться. Там, где есть деньги, нужен личный контакт. Наши люди не верят, что можно так просто заявить о страховом случае и через, условно, 2 дня получить деньги. 2. Прорабатываем подачу заявок на страховку онлайн. Возможно, это далекое будущее, но сейчас у нас уже можно застраховаться онлайн. Не по всем видам, конечно, так как страхование является сложным процессом. Когда мы страхуем машину или дом, то должны видеть, что мы страхуем, чтобы оценить исходное состояние, проверить, нет ли мошенничества. Но минимизировать количество визитов в страховую компанию — можно и нужно.

Сейчас, может быть, люди еще не совсем готовы, но скоро страхование онлайн и заявки через приложение станут нормой. Мы в этом уверены. 

Страхование в кризис: «Финансовая грамотность повышается, только когда "хата сгорит"»

— Интерес к страхованию во время экономических кризисов растет? 

— Нужно понимать, что нынешний кризис хоть и имеет особую первопричину — эпидемиологическую — все же не новое явление. Кризис — это одно из естественных состояний экономики, которое периодически наступает. А страховые компании созданы для того, чтобы «срезать» эти пиковые кризисные моменты. 

В кризис большинство людей начинает экономить и ставит страховку в один ряд с предметами роскоши. Это самое опасное как для человека, так и для бизнеса. Отказавшись от страховки, клиент остается один на один с риском. 

Страхование нужно и в спокойные для экономики периоды, и в нестабильные. Человеку важно это понимать. Страхование — это про будущее. Оно не спасет тебя от того, что уже случилось. Поэтому в кризис, когда уже начались проблемы и потери, бежать за страховкой — это запоздалое решение. Оно должно приниматься заранее с пониманием того, что это вклад в спокойствие в будущем.

К сожалению, мы не всегда это осознаем. Нужно думать наперед и сохранять то, что есть. 

— Есть ли какие-то виды страхования, которые в кризис все-таки становятся более популярными?

— У страховых компаний есть определенные рецепты на кризисные периоды. Для людей и бизнеса, которые вынуждены сокращать свои расходы, есть продукты, которые стоят дешевле, но при этом в них риски разделены между страховой компанией и клиентом. Это франшизные продукты. Их суть заключается в том, что компания компенсирует только часть ущерба при наступлении страхового случая, при этом полис может стоить, например, всего половину или треть от цены полноценного. Клиент и компания договариваются, в каких случаях и в каком размере на них будет лежать ответственность. 

По сути, франшиза — неоплачиваемая часть убытков страховой компании. Я страхую свой автомобиль по КАСКО с франшизой, потому что это выгоднее. Это стимулирует меня ездить аккуратнее, минимизирует мои затраты на страховку. 

Такие продукты вызывают большой интерес в кризис. В 2014 году, когда экономика тоже испытывала потрясения, мы наблюдали всплеск спроса на  такие продукты. Потом снова все становится стабильно, люди перестают заморачиваться — и интерес сходит на нет. Вот таким образом страховые компании пройдут через этот кризис.

— Сейчас наверняка стало более востребованным страхование жизни и здоровья? Люди стали чаще приходить с такими запросами в связи с пандемией?

— На самом деле в Беларуси и России все еще редко страхуют свою жизнь и здоровье. Возможно, такая ситуация сложилась после распада Советского Союза, и мы стали больше ценить какие-то имущественные блага, а о своей жизни и здоровье задумываемся в последнюю очередь. Всегда верим в то, что с нами ничего не случится. Никто же не планирует в ближайшее время сломать руку. 

Есть такая позиция «чтобы не сглазить» — мол, если я застраховался на случай смерти, то смерть наступит быстрее. Суеверия реально существуют, и от этого никуда не деться.Кроме того, у нас не определена цена человеческой жизни. В западных странах, если смотреть на страховые суммы, ответственность за нанесение ущерба жизни и здоровью всегда выше, чем за нанесение ущерба имуществу. У нас это понятие размыто, нет четкого понимания, на сколько человек должен застраховаться. 

Нужно ли страховать жизнь и здоровье? Да, обязательно. Но нынешний кризис не сильно влияет на понимание этого. На сегодняшний день наличие у человека страховки никак его от заражения коронавирусом не защитит. К тому же пока нет какого-то выработанного лечения. Но зато человек может получить выплату для того, чтобы, например, компенсировать больничный или потратить сумму на реабилитацию.

— Если в кризис за страховками не стали обращаться чаще, значит ли это, что у компаний в этой сфере сейчас сложный период? 

— Сразу скажу, что кризис мы переживем. Он для нас не первый, опыт уже есть. Мы не сидим и не плачем — готовы принять всех. В какой-то мере даже интересно порешать новые задачи.

На первый взгляд, все и правда сложно: кризис начался, денег нет, часть людей направит все свои средства на обеспечение жизнедеятельности, а на страховку денег не останется. Но все, что нас не убивает, делает сильнее. Из любого кризиса нужно выходить более образованным и более подготовленным. Так мы сами поступаем и рекомендуем нашим клиентам.