Бизнес-машина. Что нужно сделать для клиента, чтобы он был довольным – опыт «Такси Пятница»

Продолжаем серию совместных публикаций с компанией «Атлант-М Фарцойгхандель» – импортер Volkswagen в Беларуси. Новый кейс – о том, как организован бизнес службы такси. Жанна Насута, директор ООО «Такси пятница» рассказала о новой для рынка бизнес-модели и о том, какие подходы использует ее компания, чтобы быть клиентоориентированной.

– Сегодня в Беларуси во многих сферах можно найти примеры оказания услуг высокого качества. Но вот у такси с сервисом все не очень хорошо.

Все прекрасно понимают, в чем заключается проблема – на всей цепочке оказания услуг нет единого собственника.Например, диспетчерская служба, которую многие ассоциируют с такси, не имеет собственных автомобилей. Для нее главное – привлечь водителей, которые будут отдавать абонентскую плату за передачу заказов. И во многих случаях таким компаниям может быть все равно, как происходит обслуживание клиентов.

Как многие службы контролируют качество работы? Водитель приехал к ним на собеседование на определенной машине. Они на нее посмотрели – все ли устраивает. Поговорили с водителем. Заключили договор. А дальше фактически никто не отслеживает, как таксист возит пассажиров, в чем он одет, как общается, каким образом происходит оплата за проезд и т.д. Поэтому трудно хорошо обслуживать клиентов, когда не контролируется весь процесс оказания услуги.

Наблюдая это, наши учредители (несколько белорусских бизнесменов, у которых уже есть компании с большим опытом работы) не понимали, почему до сих пор в Минске много дорогих ресторанов, баров, клубов, но нет хорошего такси. Так и пришла идея создать свое.

В феврале 2014 наша группа компаний под брендом «Такси Пятница» начала работать. Полгода проводили подготовительные мероприятия:

• Поиск территории под офис и стоянку.
• Поиск автомобилей и их поставщиков.
• Оборудование помещения под СТО.
• Найм персонала и его обучение.
• Работа с водителями.

Автопарк

Сейчас у нас 35 машин. Мы единственное такси в Минске на 100% с собственным автопарком. Так было решено изначально.

Выбирая автомобили, мы проанализировали, в чем могут быть конкурентные преимущества. Исходя из них, предъявили требования:

1. Одинаковые модели черного цвета. Это помогает в брендировании. Кроме того, это удобно клиенту. Он знает, какая машина к нему приедет. Одинаковые яркие авто выделяются в городе, в результате формируется узнаваемость.

2. Кузов: универсал. Такси должно быть вместительным.

3. Кожаный салон. Это нравится клиентам, практично и соответствует статусу нашей службы.

4. Машина должна ездить на газу. Интересно было найти такие машины. Это экологично, перспективно и экономично. В Европе – Швеции, Германии – уже целые города перешли на метановые авто.

На основе этих факторов стали выбирать марку, модель, модификацию. Обсуждали многие машины. Остановились на Volkswagen Passat B6 (сейчас переходим на В7). На наш выбор также повлияли:

1. Конструкция. У модели газовое оборудование находится под днищем, багажник пустой – это плюс. Коробка-автомат. Мы принципиально отказываемся от механических коробок, пусть это и обходится нам дороже.

2. Безопасность. 6 подушек и высокий класс безопасности.

3. Встроенные детские кресла. У нас сейчас много клиентов, которым нравится, что машины с детскими креслами. Есть те, кто в состоянии позволить себе отвезти в детский сад или забрать ребенка из школы на такси.

Поиск и обучение водителей

Водителей сейчас – 70. Все они работают только на наших собственных машинах и являются штатными сотрудниками.

В самом начале мы не принимали на работу тех, кто раньше работал в других службах. Водителя такси со стажем 10 лет очень сложно переучить делать работу «по-другому». Мы хотели, чтобы наши сотрудники выделялись на фоне остальных и работали именно так, как мы это видим. 

Поэтому практически все бизнес-процессы нам пришлось отрабатывать с нуля. Мы создали стандарты работы водителя. Это довольно толстый и объемный документ, разработка которого проходила в широком кругу. Каждый из участников обсуждения говорил, как бы он хотел, чтобы его, как клиента, перевозили. Все предложения заносили на бумагу, затем оформлялись в виде инструкции.

Сейчас стандарт работы изучает каждый водитель при приеме на работу. Сдает экзамен на знание этого документа. Например, в нем прописано:

• Как водитель должен быть одет (брюки, пиджак, белая рубашка, туфли. В холодное время разрешается одевать жилет или свитер в деловом стиле).
• Как обслуживать клиента с багажом (открыть багажник, помочь погрузить и вынести сумки).
• Как обслуживать пассажира с ребенком (посадить в детское кресло, пристегнуть).
• Как прощаться с пассажиром (если поездка в аэропорт – пожелать счастливого полета, если по городу – пожелать удачного дня).
• Включать таксометр после того, как пассажир сел в салон.
• Перед посадкой пассажира – развернуться в жилой зоне, если это требуется.
• Обязательно давать сдачу, даже если это 50 рублей.

Сейчас мы принимаем водителей из других служб. Не даем объявления о поиске водителей на специализированных площадках. Но позвонит минимум человек 10 в день. Большинство – бывшие таксисты или работающие в других службах. Многие приходят в офис, рассказывают, что им нравится наша концепция и что они всегда мечтали работать именно в таком такси. Этим людям мы всегда рады.

Когда принимаем на работу – смотрим на внешний вид, культуру общения-говорения. Кандидат должен иметь благозвучный, спокойный голос. Далее проверяем трудовую историю. В работе водителя очень важно быть стрессоустойчивым, спокойно реагировать на любую ситуацию. Предъявляем профессиональные требования на знание ПДД, города, умение плавно ездить на машине.

Мы считаем, что у нас работают не таксисты. Называем своих специалистов водителями, пилотами. Принципиально отказываем людям, у которых есть такие же, как и у нашей службы, машины, и они готовы приходить и работать на них. Наша позиция – все водители являются наемными сотрудниками.

Водители приходят на работу – им дают чистую, отремонтированную машину. Они проходят предрейсовый осмотр у механика, доктора и уезжают на смену.
Если авто сломалось – вызывают техслужбу и те производят ремонт. Все это позволяет нам видеть и контролировать, в каком виде сотрудник пришел на работу, в каком – ушел. В каком состоянии автомобиль.

Оплата труда водителей. В самом начале нашей работы каждый из водителей получал оклад. Это также отличало нас от других служб такси, где заработок не всегда контролируемый. Я знаю, что многие перевозчики оговаривают норму: сколько их таксист должен отдать денег в неделю. Подразумевая, чего греха таить, что остальной заработок может осуществляться нелегально. И это тоже одна из причин, почему во многих службах такси трудно обеспечить качество услуг.

Сейчас мы пересматриваем подходы к оплате труда. Но принцип прозрачности и легальности оплаты остается. Ведь все водители, как и любые другие сотрудники, разные:

• Одни хотят получать стабильный оклад. Это позволяет знать, сколько они заработают за день.
• Вторые говорят, что хотят иметь процент от оплаты. И чем он выше, тем интенсивнее они будут ездить.

Нюанс работы в такси как и в других услугах – чаевые. Все понимают, что чем шире улыбнешься, тем больше получишь чаевых. А пассажиры нашей службы в большинстве своем обеспеченные люди, ценящие сервис, комфорт и хорошее отношение к себе. Поэтому вознаграждение бывает хорошими. Это чистый заработок наших водителей, мы на него не претендуем.

Работа с диспетчерами и сотрудниками СТО

Первоначально мы пользовались услугами диспетчеров колл-центра. Но не сработались. Поняли, что не можем полностью влиять на них, на то, как они общаются с клиентами. Ведь у колл-центров есть другие проекты. Которые могут быть им более интересны.

Сейчас в штате диспетчеров 6 девушек. Как и в случае с водителями, разработаны стандарты их общения с клиентами, скрипты разговоров, чтобы на каждый вариант вопроса или звонка у них был готовый ответ.

Конечно, бывают проблемы. Например, в стандарте прописано, что диспетчер перед подъемом трубки должен улыбнуться. Но все мы люди. И если предыдущий клиент позвонил с жалобой, иногда улыбнуться тяжело. Наше количество диспетчеров успевает обрабатывать все вызовы. Редко бывает, что вечером в пятницу или субботу клиент не может к нам дозвониться. Но тут проблема в нехватке авто. Будет больше машин – будет смысл выводить больше диспетчеров на смену.

А пока в час пик мы советуем заказывать авто через мобильное приложение. Процесс заказа занимает пару секунд и если не с первого раза, то со второго-третьего обязательно найдется машина.

Мы ведем запись всех телефонных разговоров. Это позволяет оперативно разбирать проблемные ситуации. В том числе и поэтому стандарты постоянно дорабатываются. Пока что мы знаем, что в нашей работе бывают недочеты. Но клиенты тем не менее признают, что мы держим высокую планку.  И это очень приятно.

Для обслуживания и ремонта машин есть собственное СТО. Сегодня там работают 8 человек. Покрасить машину, заменить стекло, произвести работы по шиномонтажу сами мы пока не можем – заказываем эти услуги на стороне.

Все остальное стараемся делать сами. Благо, наши слесари самообучаемые.

Позиционирование

Водители, которые пришли из других служб говорят, что наши клиенты отличаются. По их отзывам, у нас ездят больше интеллигентных, приятных в общении людей, которым хочется улыбнуться. Мы не скрываем, что изначально создавались под целевую аудиторию средний класс, средний+, творческие люди, современная молодежь и просто те, кто действительно ценит комфорт и сервис. Сегодня уже сформировался сегмент клиентов, которые хотят, чтобы их обхаживали. Это нормальное желание, и они готовы за это платить.

Когда мы вышли на рынок с предложением к этим клиентам, многие отнеслись негативно. Очень сильно ехидничали. Но у нас сработало. И мы пытаемся сказать, что мы можем это делать.

Да, у нас изначально и тарифы чуть выше. Но все относительно. Сейчас стоимость услуги – 7500 рублей за километр по городу. Если выезжать за город, то у нас, считаем, оптимальный тариф по сравнению с другими службами. Если вам нужно в аэропорт – пожалуйста, у нас опять же приемлемые цены. Поэтому, в принципе, наше такси может позволить любой. Оно не так уж дороже остальных. Но люди, которые хотят сэкономить, с нами не поедут. Зато те, кто хочет проехать качественно и готовы платить за это – выбирают нас.

Клиенты

Частные лица из Минска. Среди них многие побывали за границей и знают, что такое качественный сервис. Это те, кто ходит в платную клинику, кто посещает нормальное кафе, а не забегаловку. И взамен «человеческого» отношения к себе готовы платить тем же.

Например, у нас проводится акция для владельцев золотых и платиновых банковский карт, которыми они расплачиваются через терминалы. Предусмотрена 5% скидка. По сути, это небольшие деньги. Но людям настолько приятно осознавать, что им ее дали, что часто чаевыми они возвращают водителю гораздо больше, чем сама сумма скидки.

Иностранные граждане. Часто нам пишут из иностранных государств с просьбой организовать трансфер. В аэропорту есть своя служба. Рекламу свою мы не даем. Быть может, это связано и с тем, что у нас, как я говорила, при поездках за город невысокая цена. Это принципиальная позиция учредителей. Они считают, что поездка в аэропорт не должна стоить выше определенной суммы.

B2B-сегмент. Раньше наши водители говорили, что хотят работать ночью. В это время больше клиентов – соответственно, больше заработков. Сейчас они говорят, что хотят работать днем. В смену, которая длится 8-10 часов, у нас может быть 3-5 поездок по договорам, заключенным с компаниями на корпоративное обслуживание. Оформляя с ними соглашения, мы выдаем определенное количество талонов на поездки. 

У самых крупных корпоративных клиентов штат исчисляется тысячами сотрудников. Они оформляют по 200, 400 талонов, которые проезжают за месяц. При этом одна поездка может стоить 200-300 тысяч.

По моим наблюдениям, все больше клиентов расплачиваться по банковскому терминалу. Бывает, что водитель в конце смены приезжает практически с пустой кассой наличности – 5 клиентов он провез по договорам с компаниями, 7 – расплатились при помощи карточки. 

Доля безналичных платежей, как мне кажется, в принципе будет возрастать во всей сфере услуг.

Продвижение

Боюсь ошибиться, но мы не заплатили ни одной копейки за размещение прямой рекламы. Основной наш канал продвижения и одновременно носители рекламы – непосредственно машины. Они сразу привлекают внимание.

В первый день нашей работы в середине июля прошлого года в город выехали 10 машин. Да, звонки стали поступать сразу же. Но 90% заказов в первые недели были «от борта». Когда стоит очередь из такси, клиент обычно подходит к автомобилю, который ему более симпатичен – чистый, красивый.

Серьезный оборот и вал звонков пошел через 1,5-2 месяца. Мы сами удивлялись:

• Начало работать «сарафанное радио».
• Один из учредителей начал общаться на форумах и вести социальные сети.

Вот благодаря этой активности мы и раскрутились.

В начале работы не хотели размещать прямую рекламу специально. Во-первых, надо было отладить все процессы, во-вторых, – знали, что это может создать сверхажиотаж и в данном случае реклама сработала бы как антиреклама.

Сразу же после первого дня работы, 13 июля 2014, всплыли нюансы, которые мы не предвидели. Вернули машины, и в следующий раз они поехали только через неделю. Не могу сказать, что через два месяца после старта устранили все недостатки. Это непрерывный процесс, который продолжается и сегодня. Мы постоянно совершенствуемся.

Сегодня, как один из методов продвижения, поддерживаем проекты, которые считаем интересными и полезными. Их участники, в свою очередь, размещают наши логотипы и баннеры на своих площадках. Например, сейчас работаем со «Школой супергероев». Проект направлен на улучшение и благоустройство внешнего вида Минска. Помогаем участникам: занимаемся их перевозками.

Выступали официальными перевозчиком на Белорусской неделе моды. В этом году также планируем не пропустить это событие.

К проектам относимся избирательно.

Обратная связь

Я не ожидала, что у нас настолько много людей, которые готовы дать обратную связь. Нам пишут и в социальные сети, и на электронную почту. Получаем как положительные, так и негативные отзывы – наш водитель кого-то подрезал; опоздал и не перезвонил. Но радует, что положительных отзывов и полезных предложений-замечаний большинство. Приходится отвечать минимум на один серьезный отзыв в день. Кроме того, отзывы позволяют совершенствовать нашу работу.

Я рекомендовала бы всем компаниям из сферы услуг тщательно работать с отзывами клиентов.

Привлечение клиентов

Когда создавалась служба, идей, каким образом и через какие каналы работать с клиентами, было много. Было принципиально, чтобы в день запуска у нас уже был сайт. Думали, что успеем разработать и приложение, но не получилось. Мы не покупали готовый продукт: мобильную платформу для служб такси. Во-первых, все хотели освоить самостоятельно. Во-вторых, стандартные продукты не позволили бы нам сделать и половину из того, что задумали. У нас работали свои программисты. Но сжатые сроки сыграли не в нашу пользу.

В итоге:

• Сегодня через наше мобильное приложение приходит минимум 15% клиентов в день.
• Через заказ такси с сайта приходит 30%-40% клиентов.
• Остальная часть: заказы в основном через диспетчеров.

По нашим расчетам:

• До 10 поездок в смену – плохой день.
• Более 18 заказов – хороший день.

Всегда хорошее время для заказов – после обеда пятницы до утра воскресенья. Все таксисты и клиенты знают об этом.

Рабочие дни – время бизнес-клиентов. В 12 часов дня в среду, например, свободны только 30% наших машин.

Расходы компании

Основная часть наших расходов состоит из:

• Аренда (стоянка, офис, собственное СТО) – 12% от всех затрат.
• Зарплаты руководителям, диспетчерам, водителям, механикам СТО, бухгалтерии – 25% от затрат.
• Ремонт автомобилей – около 10% от затрат. К примеру, сцепление надо менять раз в 2-3 месяца.
• Заправка автомобилей – 15% от затрат.
• Техническое обслуживание.

Как и в любой сфере бизнеса, в такси есть и расходы, которые характерные только для этого рынка. Например:

1. Приобретение таксометров. Один прибор стоит 4,5 млн. Еще 1,4 млн в месяц уходит на его обслуживание. При этом мы обязаны закупать таксометры белорусского производства, которые практически не менялись с 1970 года по конструкции.

2. Дорожный сбор и техосмотр: раз в полгода около 3 миллионов за автомобиль.

Сравнивать наши расходы, к примеру, с диспетчерскими службами, некорректно. Ремонт, заправку, обслуживание автомобилей там осуществляют сами водители.

Итоги работы и планы

На самоокупаемость мы вышли в ноябре 2014. С этого момента начали думать о развитии. Пока не вырос доллар. Сегодня многие наши платежи остались привязанными к валюте. И поэтому временно сдерживаем свои темпы. Пока мы выжидаем, что будет дальше. Но планы по развитию не сворачиваем.

Очень бы хотелось летом ездить уже на 50 машинах. Дело еще в том, что сумма постоянных расходов, которую мы сейчас «разбиваем» на 35 машин, практически останется такой же, как если бы у нас было больше авто. Поэтому финансово станет легче работать, как только увеличим автопарк. 

Сейчас мы заинтересованы в закупке автомобилей 2012-2013 той же марки и модели. Стоимость каждого составляет около $10 000 - $15 000. Для этого ищем источники финансирования. На становление бизнеса вложили средства учредители. Но как только мы вышли на самоокупаемость, учредители решили больше не дотировать нас из своего кармана, развиваться будем за счет заработанных денег. Либо привлекать инвестиции.И это, я считаю, правильно. Поэтому сейчас мы планируем получить кредит. Общались с несколькими банками. Сейчас принимается решение о предоставлении финансирования под 29,5% в белорусских рублях. Эта линия открыта для молодых организаций в сфере малого бизнеса.

В будущем планируем увеличить автопарк до 100 авто. Также в этом году мы хотим:

1. Оборудовать, а затем открыть учебный класс. Там будут проходить подготовку к работе и постоянно совершенствовать свои навыки водители и диспетчеры.

2. Нанять специалиста по работе с персоналом. Сейчас отбор проводит начальник отдела перевозок.

3. Доработать мобильное приложение. Хотим, чтобы каждый клиент имел свой личный кабинет и мог перечислить туда определенную сумму денег. И затем – пользоваться этими суммами. Отпадает необходимость расплачиваться наличными или карточкой.

4. Создать программу лояльности, когда за каждый километр будет насчитываться миля. Накопленными милями можно будет раcсчитываться за поездки. Пока мы еще оформляем это и с технической, и с юридической точки зрения.

Да, наша служба понимает, что по сравнению с маржинальностью обычных такси мы проигрываем. Но в своем предложении клиентам мы делаем акцент на качестве. В этом плане – выигрываем.

Пока поднять свои тарифы мы не готовы, как и весь рынок тоже. Многим сейчас не очень легко.

По сравнению с другими нас экономические трудности затронули в меньшей степени. Мы это связываем с выбором собственной бизнес-модели, четкой ориентацией на определенный сегмент рынка и тем, что хорошо поняли и стараемся удовлетворить его запросы.Минск нуждается в качественном, «человеческом» такси.

Почему владеть монопарком выгодно

Комментарий «Атлант-М Фарцойгхандель» – импортер Volkswagen в Беларуси:

– Владение монопарком дает массу преимуществ.

Во-первых, как уже было сказано, это узнаваемость компании и ассоциация с конкретным автопроизводителем. Даже больше – с конкретной моделью автомобиля и даже цветом. 

Автомобиль является очень важной точкой контакта с потенциальным клиентом. Представьте, сколько человек могут его видеть в течение дня. А если таких автомобилей больше десяти? И тот факт, что автомобили выполняют еще и маркетинговую функцию, влияет на выбор – из каких моделей должен состоять автопарк. Имидж бренда, его социальная миссия, его польза для формирования репутации компании – это все играет не последнюю роль при выборе дилера-партнера.

Во-вторых, монопарки выгодны. Дилерские сети всегда предложат клиентам выгодные условия обслуживания, приобретения запчастей и даже покупки автомобилей.

У представителей некоторых марок в Беларуси существует услуга обратного выкупа (buy-back), когда на этапе приобретения автомобилей оговаривается возможность через несколько лет отдать автомобили дилеру по системе trade-in и приобрести новые. Это позволяет регулярно обновлять автопарк без больших затрат.

В-третьих, монопарки проще обслуживать – если предприятие предпочитает обслуживать автомобили самостоятельно, это упрощает сервисные процессы и позволяет экономить за счет оптовой закупки запчастей.