«Наше шале оказалось липой, чуть не потеряли €13 000». Как организовывать поездки без рисков

В самостоятельной организации поездок, конечно, есть очевидные преимущества. Однако предприниматели и компании могут столкнуться с массой неприятных ситуаций, предусмотреть которые очень сложно или даже невозможно. Истории бывают разные: от невозвратных билетов и броней до сложных стыковок, визовых ограничений и даже случаев мошенничества. Решили узнать у профессионалов рынка с 30-летним опытом компании «Вокруг Света», какие подводные камни есть у самостоятельных корпоративных и личных поездок.

Туристическая компания «Вокруг Света» эксклюзивно предоставляет доступ к внутренней системе бронирования для читателей «Про бизнес». Заполните короткую форму по ссылке, и сможете ознакомиться с выгодным предложениями от туроператоров, отелей и авиаперевозчиков.

«История одного бронирования: как предприниматели снимали шале для горнолыжного отдыха»

— Мы вместе с несколькими собственниками компаний решили организовать совместную поездку в Альпы на горнолыжный курорт. Нас было 12 человек. Договорились, что найдем симпатичное шале с камином, где после активного дня все смогут собраться большой компанией.

Поездку планировали самостоятельно, просто потому что ни у кого из нас и не было опыта обращения в турагентства с такими кейсами — поездка на 10+ человек на горнолыжный курорт. Да и нам казалось, что все очень просто: купить билеты на самолет и забронировать жилье.

Мы занялись организацией примерно за полтора месяца до предполагаемой даты выезда. Выбрали горнолыжный курорт, купили авиабилеты в Турин и стали искать жилье. На известном сервисе для бронирования жилья мы нашли на удивление удачный вариант — стильное шале в Альпах площадью около 500 кв. м, свободное на наши даты и с ценой чуть более € 13 000 на 12 человек за 7 ночей. Мы очень обрадовались!

Но сразу после бронирования через сервис с нами связался «хозяин» шале. Он прислал инвойс и попросил провести оплату напрямую, без посредничества сервиса. Это нас очень насторожило. К тому же адресатом платежа значился некто Мустафа Талеб из Милана.

Мы написали в поддержку сервиса с возникшими вопросами и стали ждать ответа. Сами тоже начали вести расследование. Нашли на Google Maps адрес нашего шале и стали искать его на панорамах — их в горах не оказалось, что не удивительно. Но на фото строение все же было. Правда, выглядело оно совсем не так, как в описании на сервисе. Было понятно, что это совсем другое здание.

На всякий случай параллельно изучали другие варианты шале на нужные нам даты. И вот тут-то мы поняли, что нас точно обманывают. Почти все объекты были плотно забронированы на месяцы вперед. А доступные варианты выглядели так же подозрительно — незабронированные, без отзывов, с фото, которые не соответствуют тому, что находится в Google. Таких на сервисе было несколько.

Мы были в шоке. Потому что у крупного международного сервиса в наших глазах уже был кредит доверия. Мы были уверены, что существует модерация предложений, что сервис следит за безопасностью. Мы в негодовании писали в поддержку. И в результате сервис заблокировал страницу «шале».

Мы специально заводили карту для оплаты бронирования. Предоплату должны были списать с нее. Поэтому мы экстренно вывели средства на другую карту, чтобы ничего не потерять.

К счастью, поездка все же состоялась. Мы отлично отдохнули — даже сняли небольшой фильм об этом!

К слову, шале с фото мы все-таки нашли. Оно оказалось не в Италии, а во Франции. И цена его аренды — € 60 000. И это адекватная для рынка цена, просто мы об этом не знали.

Наши выводы:

- Планировать подобные поездки в высокий сезон нужно сильно заранее: на зиму — еще в августе;
- При бронировании на общедоступных площадках-агрегаторах объявлений нужно очень дотошно изучать информацию и проверять ее;
- Объявления без отзывов лучше вообще сразу пропускать — они с высокой вероятностью — «липа»;
- Если поездка планируется масштабная и затратная, лучше обращаться к профессионалам рынка, которые застрахуют от многих рисков.

«Апартаменты были ужасные, но деньги так и не вернули»

О многих рисках никто даже не задумывается. Как раз такие ситуации и застают врасплох. Директор компании «Вокруг Света» Марина Кондрашова рассказала, с какими трудностями сталкивались их клиенты, когда самостоятельно планировали поездки.

— По нашему опыту, наиболее частыми проблемами с самостоятельным планированием поездок являются брони без возможности отмены. Они подразумевают, что средства за билеты или бронь отеля не будут возвращены в случае изменений у пассажира. Часто это чревато потерей денег, причем немалых. Иногда требования возврата занимают годы, или деньги удается вернуть только в формате ваучеров, применить которые можно только у конкретного перевозчика или сети отелей.

Также проблемой является то, что сами путешественники не всегда знают о нюансах своих поездок. Например, человек летит, из США в Минск, купил билет с двумя стыковками в зоне шенгена, а визы у него нет. Естественно, его не допускают на рейс, потому что по правилам шенген зоны можно сделать только одну пересадку. Люди об этом не в курсе, агрегаторы билетов о таком не уведомляют. Итог: потеря денег и времени, а также стресс.

Еще одна «боль» — необъективная оценка параметров поездки. Например, часто неправильно рассчитывают стыковки. Допустим, 40 минут в Стамбуле или во Франкфурте — это нереально. Там огромные аэропорты, по которым просто добежать до нужного терминала и гейта за это время не получится. Об этом просто надо знать.

Расскажу о нескольких кейсах из практики наших клиентов, когда они самостоятельно планировали поездки.

Кейс № 1. Задержка рейса и возврат средств.

— Одна из наших клиентов планировала поездку самостоятельно по маршруту Анталия-Стамбул-Минск. Рейсы были разных авиакомпаний. Первый задерживали, и было понятно, что она прилетит в Стамбул с опозданием минимум на 4 часа и не успеет на второй рейс. Билет на него стоил около $ 300. Девушка не с первого раза, но смогла дозвониться в техподдержку, где ей сказали, что онлайн поменять билет нельзя. Единственный вариант — замена в офисе компании. Ей пошли навстречу, разрешив, чтобы пришел другой человек с копией паспорта (по правилам нужен оригинал документа). Девушке повезло, что ее знакомая смогла заменить билет со штрафом 100 BYN. В противном случае, она бы потеряла $ 300 и еще примерно столько же за новый билет.

В случае покупки авиабилетов с помощью «Вокруг Света» замена заняла бы не более 5 минут.

Кейс № 2. Остались без ночлега.

— Семья забронировала номер в отеле через с оплатой на месте. Заселение было поздней ночью. Когда они приехали, выяснилось, что их номер уже отдали другим людям. В срочном порядке пришлось искать новое жилье, что ночью очень проблематично.

Мы же обязательно найдем замену для своих клиентов. Например, наш клиент забронировал номер в гостинице Стамбула. При заселении его попросили подождать, т.к. номер еще не готов. В итоге выяснилось, что прошлые жильцы просто отказываются выселяться. В отеле все было занято и предложить другой номер клиенту не смогли.

Наш менеджер связался с поставщиком отелей, с которым мы работаем, они нашли поблизости отель такой же категории, сделали серьезный апгрейд номера и организовали трансфер.

Все это, безусловно, без каких-либо доплат от клиента. Решение этого вопроса у менеджера заняло менее получаса.

Кейс № 3. Ужасные апартаменты.

— Директор одной компании поделился своим разочарованием: он забронировал апартаменты, приехал, а номер в ужасном состоянии, очень грязно. Созвоны с сервисом и хозяином апартаментов ни к чему не привели. Он в этот же день переехал в другие апартаменты, но деньги за первое бронирование ему так и не вернули.

Никто не застрахован от недобросовестности отелей и плохого сервиса. Но с «Вокруг Света» клиента переселят с апгрейдом категории номера без каких-либо доплат с его стороны.

Кейс № 4. Невозвратные билеты.

— Много историй знаем про покупку билетов, которые невозможно вернуть даже при отмене рейса (некоторые авиакомпании дают ваучеры, но не деньги). Мы же возвращали деньги клиентам даже в пандемию.

«Отправили сотрудников в Сингапур в качестве поощрения»

Компания «Вокруг Света» уже более 30 лет работает на белорусском рынке. И корпоративное направление — стало ключевым для организации практически с первых дней. Директор компании Марина Кондрашова рассказала, что бизнес может получить при организации туров и поездок с помощью «Вокруг Света».

— Сейчас в штате «Вокруг Света» работает 35 человек, также у нас немало внештатных сотрудников: переводчики, гиды, сопровождающие. Многие сотрудники работают в компании более 5−10 лет.

Мы одними из первых в Беларуси организовали собственный бэк-офис и стали работать с международными системами бронирования через Extranet. Это значит, что у нас есть доступ в режиме реального времени к предложениям непосредственно от отелей и крупнейших мировых онлайн-провайдеоров. И это гораздо более обширный сегмент предложений, чем доступный на известных сервисах бронирования в сегменте В2С. И, соответственно, нам доступны лучшие варианты и опции, которые рядовой пользователь вряд ли сможет найти самостоятельно.

Сейчас у нас несколько основных отделов:

• прием иностранных туристов в Беларуси;
• отдел бронирования и продажи авиа и ж/д билетов — работают 24/7;
• отдел выездного туризма;
• MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Events) & Business travel.

Последнее направление особенно интересно для B2B-сегмента. Потому что наша компания оказывает услуги по организации «под ключ» международных выставок, конференций, воркшопов и др. мероприятий для бизнеса. Помимо этого мы, конечно, организуем корпоративный отдых, выезды на обучения и мастер-классы, тимбилдинги в Беларуси и за рубежом. Но спектр услуг в «Вокруг Света» намного шире.

Приведу примеры того, чем мы можем быть полезны бизнесу.

1. Приехал партнер, коллега, коуч из-за границы. Его нужно встретить в аэропорту, разместить в гостинице, организовать досуг, обеспечить все его перемещения в рамках визита, а затем посадить на обратный рейс. «Вокруг Света» берет все эти этапы на себя, учитывая все нюансы и пожелания гостя и принимающей стороны.

2. Сотрудники из разных стран собираются вместе на конференцию. Нужно спланировать десятки или даже сотни поездок, чтобы все оказались в нужное время в нужно месте. Наша компания также может организовать это, чтобы бизнес не тратил много времени и ресурсов, а занимался тем, что ему важнее.

3. В компании хотят самостоятельно организовать поездку, но ищут оптимальные по цене и комфорту предложения. Не проблема — мы готовы предоставить доступ к нашей внутренней системе бронирования по запросу. Наши клиенты могут самостоятельно подыскать именно те варианты, которые полностью соответствуют их запросам.

4. Делегация от компании хочет посетить мероприятие за границей. Мы подготовим необходимые брони для всех участников, составим подборку отелей в соответствии с требованиями, организуем бронирование отелей, несмотря на все нюансы с белорусскими картами за границей. Также мы по желанию можем организовать трансфер делегации до места проведения ивента, забронировать экскурсии и другой досуг.

5. Руководителю компании нужно совершить поездку в одну из стран, которая не представлена на крупных международных сервисах бронирования. Например, в Иран или Венесуэллу. С некоторых пор даже бронирование по России стало сложнее для белорусов, требуется карта «МИР» и т.д. Мы найдем подходящие отели или другие форматы размещения и организуем поездку.

6. Компании важно, чтобы корпоративная поездка была правильно оформлена с точки зрения отчетности. Мы готовим все необходимые документы и готовы их предоставить по запросу, даже через длительное время после поездки.

В нашей практике встречаются самые разные задачи. Часто их особенность в сжатых сроках и обязательных условиях, которые иногда затруднительны. Например, нам поступил заказ от компании: тур в Сингапур для 26 человек. Руководитель компании в начале года объявил сотрудникам, что при выполнении плана их ждет поощрительная поездка на 4 дня. При этом, одни сутки они будут проживать в одном из самых узнаваемых отелей мира — Marina Bay Sands.

Сложность заключалась в том, что к нам обратились с запросом за месяц до желаемых дат поездки. За это время нам нужно было успеть забронировать 26 номеров в одной из самых популярных и заполненных гостиниц региона, составить программу с экскурсиями и проживанием во втором отеле с привязкой к Marina Bay Sands, забронировать все развлечения (яхту, рестораны, мероприятия), забронировать авиабилеты, сделать визы и, учитывая, что это было время пандемии, помочь записаться всей группе на ПЦР-тесты. И заложить время на согласование с клиентом.

В итоге, чтобы успеть открыть визы, наша менеджер лично поехала на подачу в Москву с пакетом документов всей группы. Программа тура была составлена с учетом всех пожеланий, поездка прошла отлично и клиенты остались очень довольны.

Бизнес и собственники как физлица могут обратиться к «Вокруг Света» с любой задачей, даже если они с 3 звездочками. И мы найдем оптимальное решение с учетом всех параметров. Компании, где ценят время и ресурсы, точно заинтересуются нашим сервисом и спектром предложений.