Бизнес-машина. Управление автопарком компании – практика ШАТЕ-М Плюс

Продолжаем серию совместных публикаций с компанией «Атлант-М Фарцойгхандель» – импортер Volkswagen в Беларуси. Андрей Липницкий, начальник транспортного отдела компании ШАТЕ-М Плюс (оптово-розничная продажа автокомпонентов и запчастей) перечислил преимущества, которые дает для бизнеса собственный, а не наемный автопарк коммерческого транспорта. Также он рассказал о подходах к работе водителей, которые помогают компании быть клиентоориентированной.

– Автопарк нашей компании состоит из более чем 140 автомобилей. Каждый день они занимаются доставкой автозапчастей и автокомпонентов нашим партнерам по всей стране.

Среди марок основную часть занимает коммерческая линейка Volkswagen, но есть и автомобили Ford и др.

Выбор марки и дилера

Машины мы приобретали по мере роста компании. Первые Volkswagen появились еще в 2008, мы их закупали у дилера на Машиностроителей. Нам понравился профессиональный подход к клиенту, открытость к общению не только менеджеров по продажам, но и руководства. Всегда выслушивались просьбы. В некоторых случаях персонал не говорил сразу «нет» – прилагал все возможные усилия, предлагал варианты решения вопросов.

При выборе машин мы, безусловно, смотрели на цену. Volkswagen – марка не самая дешевая. Однако практика показала, что это надежная машина. При очень большом общем по всему автопарку пробеге (в день наши автомобили проезжают расстояние, сравнимое с расстоянием вокруг земного шара) можно оценить, понять и сделать вывод, какая техника надежная, а какая нет.

Кроме этого, выбирая коммерческий транспорт, мы обращали внимание на:

• Сеть ремонтных автостанций дилера: какой график работы, сколько постов для ремонта.
• Склад автозапчастей. Есть, конечно, вещи, которые надо ждать 2 недели, но их мало. У дилера налажена достаточно хорошая логистика, основные комплектующие всегда в наличии.
• Программы лояльности.
• Гарантийная поддержка, что немаловажно. Volkswagen – марка №1, по нашему мнению, по обслуживанию гарантийных работ в коммерческом транспорте. К тому же, у его гарантии нет ограничений по пробегу.
• Весь ряд коммерческого транспорта нас устраивает по комфорту и надежности.

Выбирая количество приобретаемого транспорта той или иной модели мы делали свой акцент на:

• Направлении, которое автомобиль будет обслуживать
• Необходимой грузоподьемности
• Наличия платной дороги на маршруте

Парк автомобилей нужно постоянно обновлять. Основной фактор, конечно, – износ автомобиля. Автомобили с большими пробегами имеют «привычку» попадать под длительный ремонт. На такие случаи у нас имеется парк подменных автомобилей. Он состоит из 4 единиц.

Почему у нас собственный автопарк, а не наемный транспорт

Причин несколько:

1. Это наш принципиальный подход к бизнесу и логистике – автомобиль должен быть собственный. Если отдать доставку сторонним перевозчикам  – клиенты нам не будут доверять. Наши водители чаще всего (чаще, чем менеджеры – прим. «Про бизнес.» ) контактируют с клиентами и уже успели заслужить их доверие.

Водитель – лицо нашей компании. Он всегда аккуратно одет, культурно обслуживает клиента, автомобиль содержит в чистоте, приезжает всегда по графику. Если бы мы поручили процесс доставки сторонней транспортной организации, то не было бы такого четкого и полноценного взаимодействия с клиентом.

А вот кто занимается просто доставкой, без ограничений по времени, не работает с постоянными клиентами – может, наверное, нанимать для перевозки сторонние компании.  2. Машины у нас начинают загрузку в областные города и почти во все районные центры в 2 часа ночи и длится она до 6 утра.

Мы доставляем продукцию в регионы не один, а два и даже иногда – три раза в день. При большом количестве заказов нужно быстро и качественно обслуживать клиента, нигде не задерживаться. Поэтому, когда заказ доставляет наш сотрудник – мы даем гарантию, что товар приедет вовремя.

И никто, кроме нас самих, не может дать 100% гарантии своевременной доставки. При участии транспортной компании всегда может  присутствовать риск опоздания.

Мы не практикуем частую замену водителя с одного направления на другое, поскольку это может ухудшить обслуживание на том или ином маршруте.

3. Наши машины задействованы каждый день. Насколько я знаю, компаний-перевозчиков с таким парком и линейкой по моделям в нашей стране больше нет. Это очень сложный бизнес-процесс, иногда нужно принимать решения прямо сейчас. Не зная обстановку по парку и водителям, невозможно быстро принять правильное решение.

4. Все наши автомобили оборудованы системой спутникового слежения за транспортом. Это облегчает контроль нашего автопарка.

У нас принято, что водитель приезжает к каждому клиенту по графику. И при возникновении непредвиденных обстоятельств (которые могут повлиять на смещение графика) клиенты начинают беспокоиться, звонят своим менеджерам, чтобы уточнить время доставки товара.

Нам таких звонков сегодня, можно сказать, не поступает. Из этого можно сделать вывод – наша логистика налажена правильно, и обращение к услугам сторонних организаций ухудшит наш сервис.

5. Мы хотим контролировать весь наш бизнес-процесс по доставке груза. Тогда мы знаем и свои минусы и плюсы, и то, в какую сторону развиваться.

Отмечу, что у нас есть 2 филиала в России – в Подольске и Екатеринбурге. Мы знаем, что там на дальние расстояния иногда выгодней и лучше пользоваться услугами транспортных компаний. Но это только для доставки товара из точки А в точку Б (а не на сложном маршруте с несколькими пунктами назначения, – прим. «Про бизнес.»). В России это развито.

Обслуживание и ремонт автопарка

Весь послегарантийный ремонт проходит на собственном СТО. Мы его используем для обслуживания только личного автопарка. В редких случаях – какие-то ремонты производим у сторонних организаций.

Наша станция оснащена по самым высоким стандартам. Это дает большое преимущество в качестве и оперативности обслуживания: отмены какого-то направления из-за поломки авто у нас не было, мы прилагаем все усилия для этого. Несколько раз, если происходили мелкие поломки, сразу выезжала подменная машина и товар доставлялся с минимальным опозданием.

Характеристики СТО:

• 2 подъемника на 5 тонн
• 2 подъемника на 3,5 тонн
• Смотровая яма
• Зона для развала-схождения
• 2 поста ручной мойки
• Пост автоэлектрика

Работа персонала на станции привязана к графику. Но на непредвиденные случаи, которые могут потребовать незамедлительной починки автомобиля, у нас есть дежурная смена.

Коллектив СТО:

• 4 слесаря
• 1 автоэлектрик.
• 2 механика – у механиков в подчинении не только станция, но и мойка.

Наши стандарты такие: предположим, машина сошла с гарантии (гарантийный срок закончился – прим «Про бизнес.») и у нее «загудел» подшипник. Водитель позвонил и сказал об этом в обед. Вечером он должен приехать на СТО, и завтра с утра отправляться на маршрут на этом же автомобиле. Простаивать, например, из-за того, что запчастей нет в наличии, техника не должна.
В каждом автомобиле любой марки есть свои недостатки и преимущества – определенный узел, запчасть. Это просто надо учитывать – и подстраиваться. Заранее определить, в какой срок их менять.О недостатках определенного узла или запчасти мы можем судить по годовому километражу автомобиля – когда машина проезжает по 150 000-200 000 километров.

Как мы работаем с водителями

У нас более 170 водителей. Как я уже говорил, мы стараемся, чтобы на каждое региональное направление (по всем областям Беларуси), а также по доставкам в торговые центры Минска ездили одни и те же водители. Таким образом, мы можем получить полную картину об обстановке на маршрутах «из первых рук».

Клиенты привыкают к одному водителю, к тому, что он приезжает в одно и то же время. Им не надо путаться, они довольны. И, в свою очередь, будут быстро обслужены. Это и есть результаты нашей работы.

Как оценивается уровень работы водителей

1. Заместитель директора по транспорту, я – начальник транспортного отдела, мои заместители часто проезжаем весь маршрут с водителями. Мы оцениваем нагрузку, а также, что можно улучшит в нашем сервисе.

2. Проводится опрос клиентов о качестве обслуживания нашими водителями.

3. Поступает обратная связь от менеджеров, когда они ездят в командировки.

4. Также у нас практикуются собрания – раз в квартал, если нужно, то и чаще. На собраниях мы всегда просим высказывать свои мнения и пожелания. Бывает, что пожелания водителей объективные, и мы меняем свои мнения.

5. Проводим тренинги -– по взаимодействию в коллективе, культуре общения с клиентом, доверию друг к другу.

Конечно, если что-то идет неправильно – мы разбираемся.  Постоянно проводим беседы, в том числе и при возникновении проблем. Если сотрудник хочет работать в нашей компании, развиваться, этого бывает достаточно. Выясняем проблему и реагируем на нее.

Позвонить нам в любое время суток – обычное дело, если возникает срочное и важное дело. Водитель не задумается, проблема это или нет – сделать поздний звонок.У нас четко говорится водителям: если есть проблема, серьезный вопрос, они должны звонить. Потому что все должно решаться сразу. А не так, чтобы набрать в 10 утра и объяснить, что ночью возникла сложность и товар не был отгружен по каким-то причинам.

Развитие персонала и корпоративная культура

Мы за то, чтобы люди у нас росли. В нашем отделе три заместителя начальника, четыре диспетчера – бывшие водители. Я сам – тоже бывший водитель. После армии пришел работать в компанию. Сначала немного на складе, потом сел за руль. Поступил в институт. Когда был на 4 курсе, заместителю директора по транспорту нужен был помощник.  Мне предложили должность начальника транспортного отдела – я согласился.

И такая практика по всей компании. Если человек перспективный, мы – всегда за его развитие. Поэтому для меня ШАТЕ-М Плюс – самая лучшая компания. Когда работа приносит удовольствие, и ты постоянно думаешь, какой вклад можешь внести, чтобы улучшить показатели: это отлично.

Вот несколько принципов нашей корпоративной культуры:

1. Порядочность и социальная ответственность – верность христианским ценностям.

2. Забота о людях. Нас отличают доброта и внимание к нуждам каждого сотрудника.

3. Наш коллектив работает как одна команда.

4. Профессионализм. Наша компания – люди, которые уверены в завтрашнем дне.

5. Стремление к совершенствованию, нацеленность на результат.

Читайте также:
«Бизнес-машина. 9 вещей, на которые нужно обратить внимание, выбирая автомобили для бизнеса»
«Бизнес-машина. Что нужно сделать для клиента, чтобы он был довольным – опыт «Такси Пятница»
«Бизнес-машина. Что будет с рынком новых автомобилей в 2015 году – прогнозы Сергея Михневича»