«Так можно возненавидеть весь мир». Сколько холодных звонков реально делать ежедневно — эксперимент

Автор телеграм-канала «Заметки продавца» Тарас Алтунин провел небольшой эксперимент, чтобы на собственном опыте выяснить, насколько эффективно может работать менеджер по продажам, не отвлекаясь на внешние раздражители.

— В разных источниках оптимальное количество холодных звонков в день колеблется от 20 до 100, а некоторые «инфоцыгане» даже про 250 говорят.

Чтобы понять свой потенциал, помочь вам с формированием KPI по количеству холодных звонков в день и развеять мифы «гуру», которые призывают делать по 100+ звонков в день нон-стоп, — я провел небольшой эксперимент.

Что мы сделали

Эксперимент проводился 5 дней на протяжении одного месяца. Выделить 5 идущих подряд дня, к сожалению, было невозможно, так как в этом случае от звонков непременно пришлось бы отвлекаться на повторные контакты, встречи и текучку.

На эксперимент выделялся полный 8-часовой рабочий день. Если из этого времени выбросить прием пищи и личные моменты: разговор с женой, ответ другу в Telegram и т.п. —  эффективного времени вышло только 7 часов в день, которые уходили на звонки и отправку писем после успешных контактов. Никаких отвлечений на соцсети и прочее — 7 часов исключительно продуктивной работы.

Что понимаем под холодным звонком

Сразу давайте разберемся с терминологией, так как определений холодных звонков существует огромное количество. Я придерживаюсь следующего понятия:
холодный звонок (ХЗ) — это первый звонок в компанию, которого никто не ждет. Вы не знаете, кто принимает решения и как зовут этого человека.

Холодный звонок считается результативным, если вы дозвонились и получили нужную информацию:

• Узнали имя и должность ЛПР
• Отправили коммерческое предложение на рабочую почту ЛПР (не на info@)
• Пообщались с ЛПР лично не менее 1 минуты и сформировали интерес к продукту/услуге
• Поняли, почему на данный момент ЛПР не интересно ваше предложение
• Договорились на обратную связь по отправленному предложению
• Договорились на встречу.

Выполненным холодным звонком не считается, если: не дозвонились, секретарь не переключила, секретарь отправила на почту info, ЛПР нет на месте. С такой вводной я начал эксперимент.

Особенности продаваемого продукта:

• Услуги рекламы для узкой сферы бизнеса. Средний ежемесячный чек — от $ 30 до $ 300  в зависимости от тарифа и региона
• Продукт продается без личной встречи
• Средний цикл продажи: 1−4 недели.

На каждый из 5 дней было оптимистично выделено по 100 новых потенциальных клиентов — итого 500 контактов. Примерно в 50% случаев был известен мобильный телефон. Также у 50% было известно имя, но неизвестно, кто эти люди и за что они отвечают в своей компании.

Опыт звонящего (Тараса Алтунина): 3 года активных холодных продаж В2В-услуг клиентам категории A, B, С. Средний чек одной продажи — $ 100 в месяц, на регулярной основе.

Изучено много литературы по холодным звонкам, а также за плечами — посещение тренингов на тему звонков.

Важно: создать условия

Во время эксперимента я полностью абстрагировался от текучки. От руководства в эти дни не было ни одной задачи, чтобы не помешать процессу. Если было нужно срочно решить задачи действующих клиентов — они перенаправлялись на другого сотрудника. Все было сделано, чтобы выжать максимум по количеству ХЗ. Не было ни одного рабочего митинга или встречи с клиентом.

На что, кроме звонков, уходило время:

1. Все результаты звонков, во время которых была получена хоть какая-то полезная информация, вносились в CRM:  «Будет завтра после обеда», «Уже работали и не интересно более» и т.д.

2. Отправка писем. Изначально были подготовлены два шаблона писем, куда нужно было вводить каждый раз вручную имя клиента, название компании, индивидуальные показатели и цены (около 3-х минут на одно письмо).

3. Попытки дозвониться, если занято или не отвечают.

Результаты эксперимента

Цифры звонков и количества минут взяты из выписки (предоставлена сотовым оператором) за день.

Количество писем взято из списка «отправлено» в эти даты.

Количество пометок по клиентам взято из CRM. Количество общения с ЛПР фиксировалось вручную, ежедневно, по факту совершенного звонка.

Вот что получилось в результате: в среднем 89 звонков в день, 23 отправленных коммерческих предложения. 

(нажмите, чтобы увеличить):

Почему показатели по дням отличаются

Каждый холодный звонок непредсказуем. Иногда клиент может повиснуть и начать жаловаться на жизнь или на то, какие вы жулики. Тут только профессионализм позволяет заворачивать диалог в нужное русло, и это далеко не всегда получается. У меня были случаи, когда клиент уходил в политические вопросы — здесь нет бизнеса, и это ничего вам не даст, кроме потраченного времени.

Иногда говорят: «Подождите, сейчас переключу на директора» — и переключение идет 5−10 минут. Как в call-центре банка, вы просто висите и ждете в надежде услышать голос ЛПР, и в 90% случаев связь просто прерывается.

Интернет может подвиснуть, связь может оборваться — форс-мажоры случаются постоянно, повлиять на них нельзя, а рабочее время при этом идет.

Выводы

Важно понимать: во время эксперимента я был заинтересован в максимальном количестве звонков. У меня не стоял над душой РОП с палкой, который контролировал бы все мои действия, и не было отвлекающих факторов.

В погоне за количеством звонков я ни разу не пренебрег качеством. Т.е. всех я вел к следующему этапу и закрытию сделки.

Если бы я работал в таком ритме на ежедневной основе, через месяц я ненавидел бы весь мир и бросил эту работу.

В зависимости от продукта/услуги и среднего чека я бы рекомендовал устанавливать KPI в диапазоне от 15 до 25 холодных звонков в день.

Достижение экспериментальных показателей на регулярной основе возможно, когда у вас есть хоть какая-то предварительная информация о клиенте: личный номер телефона, имя ЛПР или хотя бы просто имя — и заготовлены шаблоны писем/коммерческих предложений на отправку.

Как только у менеджера по продажам появляются другие задачи, кроме звонков: рабочие совещания, встречи с клиентами, обслуживание действующих клиентов, — KPI на ежедневные холодные звонки должен сокращаться.

Для себя я выработал следующую методику: 1−2 раза в неделю посвящать свое рабочее время только холодным звонкам, чтобы регулярно пополнять клиентскую базу — в остальные дни делать по 8−10 холодных звонков по мере занятости.

Кто-то может делать и 40 холодных звонков в день на регулярной основе, но денежного результата при этом просто не будет. А кто-то может сделать 2−3 точечных звонка и продать. Поэтому не зацикливайтесь на количестве звонков в день. Нет смысла наседать на менеджера, если он вчера сделал не 20 звонков, как положено, а 15. Можете поверить, это очень демотивирует.