3 декабря
Будущее глазами бэкенд-разработчиков. Регистрируйтесь на мероприятие о технологиях в электронной коммерции
1 | 1 |
Качество бесед ваших сотрудников с клиентами оценивается по десяткам параметров: от вежливости сотрудника до глубины проработки сценария. И каждый параметр влияет на общую эффективность бизнес-процессов. Заместитель исполнительного директора аутсорсингового контакт-центра Smarter Ирина Степнова рассказала порталу «Про бизнес» о контроле качества телефонных разговоров: какие звонки прослушивать, как их оценивать и что делать с результатами анализа.
— В большинстве компаний, в том числе крупных, отдел контроля качества (ОКК) — надзорно-карательный орган, задача которого — найти отклонения от регламента и наказать за это несчастного сотрудника штрафом или строгим выговором. В плюсе (весьма сомнительном) остается только сам каратель, но для проекта или компании в целом эти действия почти ничего не меняют.
На самом же деле контроль качества — это инструмент анализа бизнес-процессов компании. Какими бы профессиональными ни были операторы или менеджеры, слабый сценарий или нерелевантная база сведут к нулю все их старания.
Контроль качества состоит из двух основных этапов: прослушивание и оценка записанных диалогов по десяткам параметров и создание отчетов по результатам проверки. Итоговый продукт — аналитика и рекомендации, благодаря которым работа ведется в соответствии с требованиями и стандартами.
Записи стоит прослушивать и оценивать регулярно — контроль качества не только ищет ошибки и недочеты, но и успешные кейсы: «продающие» фразы, удачные сценарные решения, лучшее время для обзвона и прочее.
Работа операторов
Требования к операторам меняются в зависимости от типа проекта. Для телемаркетинговых проектов важны продажи и корректность информации о компании и услугах, для горячих линий — скорость и качество обработки обращений. Поэтому критерии оценки для исходящих и входящих вызовов различаются.
Для исходящих вызовов оператор:
«Фрод» — это когда заявка оформлена с нарушениями, которые влекут за собой финансовые и репутационные риски для компании. Например, оформление заявки без согласия клиента или уточнения ключевых параметров (адрес, тип оборудования, дата визита специалиста, выбранный тариф), дезинформация по условиям;
Однако есть исключения: например, оператор не строго следовал сценарию, но продажу все-таки сделал. Здесь важно отследить, как оператор добился сделки: «схитрил» и не озвучил какую-то ключевую информацию или просто подстроился под состояние и типаж клиента и грамотно видоизменил структуру диалога.
Для входящих вызовов оператор:
Сценарий
Для горячих линий важны полнота и достоверность информации, короткие и емкие речевые модули, наличие скриптов для работы со всеми типами обращений, оптимальный алгоритм ведения беседы. Для исходящего телемаркетинга — количество и эффективность отработок негатива и возражений, грамотный алгоритм продаж.
Релевантность и актуальность базы
Контроль качества покажет, насколько база соответствует вашей целевой аудитории. Можно отследить, какие сегменты показывают наибольшую эффективность, и сделать на них акцент для повышения конверсии: например, если кассовое оборудование чаще покупают ИП, а не юридические лица, то есть смысл сконцентрироваться на первых.
Время обзвона
Контроль качества выявит самые эффективные временные интервалы для набора номеров или периоды с пиковым количеством поступающих обращений. На основе этой информации можно и нужно корректировать графики работы персонала.
Конкурентоспособность товара/услуги и привлекательность предложения для клиентов
Аналитика того, с каким продуктом работают операторы, поможет скорректировать маркетинговый подход. Например, найти и сформулировать УТП, изменить условия, найти конкурентные преимущества и сделать на них акцент.
Работа ПО
В некоторых случаях оценивается и работа ПО, например, если используются сторонние сервисы или на работу оказывает влияние удобство расположения информации/доступ к необходимым ресурсам.
У нас в Smarter работает полноценный отдел контроля качества, состоящий из 23 сотрудников. Но в небольших компаниях контролем качества может заниматься руководитель продаж, тренер или любой другой человек, понимающий специфику бизнес-процесса.
Хорошо, если специалисты контроля качества периодически работают в линии как операторы. Это нужно для того, чтобы аналитики опирались при оценке записей и проведении анализа в том числе на собственный опыт, а не только на теорию.
Если в день менеджеры компании принимают или совершают несколько сотен звонков, прослушать каждый физически невозможно. Да в этом и нет смысла — достаточно взять определенный процент диалогов и провести их анализ, чтобы оценить ход проекта.
Наиболее тщательно следует прослушивать записи сразу после запуска обзвона или приема обращений. Спустя месяц можно перейти в штатный режим работы и отбирать звонки для прослушивания по нескольким критериям.
Критерии выбора диалогов для прослушки:
В нашей компании мы используем ПО собственной разработки QslQ. Система хранит записи всех совершенных и принятых вызовов и позволяет искать записи по разным параметрам (статусам, операторам, проектам, временным промежуткам).
Специальное ПО также имеет функционал для замедления и ускорения записей, перемотки аудио на нужные фрагменты.
Чтобы контроль качества был не просто словосочетанием, а внятным инструментом, нужно оцифровывать работу сотрудников. Вести отчетность можно в Excel или прямо внутри ПО, если имеется нужный функционал.
Универсального списка KPI для мониторинга не существует — каждый бизнес решает сам, что отслеживать и зачем. Однако есть общая рекомендация: чек-лист оценки диалогов нужно составлять по принципу минимальной достаточности. Нужны только те параметры, которые влияют на качество работы, и чем меньше делений в шкале, тем проще контролировать качество.
Контроль качества не ограничивается записью и прослушиванием звонков. Помимо этих базовых вещей контроль качества проверяет эффективность сценария диалогов, актуальность базы контактов, качество работы операторов и многое другое.
Ключевая цель — повысить показатели проекта по всем фронтам: если «проседают» операторы, то проработать с ними ошибки, если проблема в сценарии — сформировать рекомендации для доработки, неактуальная база — сообщить о необходимости изменить выборку.
3 декабря
Будущее глазами бэкенд-разработчиков. Регистрируйтесь на мероприятие о технологиях в электронной коммерции
2 декабря
РКО от Белагропромбанка – широкие возможности для бизнеса
2 декабря
5 топовых советов от спикеров бизнес-конференции «RACE. Кейсы, результаты, инсайты»
1 декабря
Путь к победе длиною в девять месяцев: Белагропромбанк подвел итоги Стартап-марафона 2024
28 ноября
400 м2 светодиодных экранов, VR футбол с мировой звездой, дрифт-симулятор и AI-музыканты: что посмотреть на One AI Forum
26 ноября
Как точно рассчитать стоимость строительства дома: даем реально рабочий инструмент
26 ноября
«Обращаются не только за товаром, но и из-за грамотными консультациями»: как работает компания, предоставляющая упаковочные решения
26 ноября
Дизайнер рассказал, как красиво сочетать виниловый сайдинг разных цветов