Контроль качества разговоров с клиентами на входящих и исходящих звонках: что оценивать и кому это поручить

Качество бесед ваших сотрудников с клиентами оценивается по десяткам параметров: от вежливости сотрудника до глубины проработки сценария. И каждый параметр влияет на общую эффективность бизнес-процессов. Заместитель исполнительного директора аутсорсингового контакт-центра Smarter Ирина Степнова рассказала порталу «Про бизнес» о контроле качества телефонных разговоров: какие звонки прослушивать, как их оценивать и что делать с результатами анализа.

Зачем нужен контроль качества звонков

— В большинстве компаний, в том числе крупных, отдел контроля качества (ОКК) — надзорно-карательный орган, задача которого — найти отклонения от регламента и наказать за это несчастного сотрудника штрафом или строгим выговором. В плюсе (весьма сомнительном) остается только сам каратель, но для проекта или компании в целом эти действия почти ничего не меняют.

На самом же деле контроль качества — это инструмент анализа бизнес-процессов компании. Какими бы профессиональными ни были операторы или менеджеры, слабый сценарий или нерелевантная база сведут к нулю все их старания.

Контроль качества состоит из двух основных этапов: прослушивание и оценка записанных диалогов по десяткам параметров и создание отчетов по результатам проверки. Итоговый продукт — аналитика и рекомендации, благодаря которым работа ведется в соответствии с требованиями и стандартами.

Записи стоит прослушивать и оценивать регулярно — контроль качества не только ищет ошибки и недочеты, но и успешные кейсы: «продающие» фразы, удачные сценарные решения, лучшее время для обзвона и прочее.

На что обращает внимание специалист контроля качества?

Работа операторов

Требования к операторам меняются в зависимости от типа проекта. Для телемаркетинговых проектов важны продажи и корректность информации о компании и услугах, для горячих линий — скорость и качество обработки обращений. Поэтому критерии оценки для исходящих и входящих вызовов различаются.

Для исходящих вызовов оператор:

• следует сценарию;
• ведет беседу по пяти основным этапам продаж: установление контакта, выявление и формирование потребностей, презентация продукта, работа с возражениями и сделка;
• не допускает фродов.

«Фрод» — это когда заявка оформлена с нарушениями, которые влекут за собой финансовые и репутационные риски для компании. Например, оформление заявки без согласия клиента или уточнения ключевых параметров (адрес, тип оборудования, дата визита специалиста, выбранный тариф), дезинформация по условиям;

• на все вопросы клиента дает полные ответы, не утаивает информацию;
• оператор вежлив, говорит четко и разборчиво, держит инициативу разговора.

Однако есть исключения: например, оператор не строго следовал сценарию, но продажу все-таки сделал. Здесь важно отследить, как оператор добился сделки: «схитрил» и не озвучил какую-то ключевую информацию или просто подстроился под состояние и типаж клиента и грамотно видоизменил структуру диалога.

Для входящих вызовов оператор:

• соблюдает алгоритм обработки звонка: корректно регистрирует причину обращения, придерживается нормативов по времени разговора и поствызывной обработки, корректно фиксирует информацию от клиента, безошибочно переводит вызовы;
• на вопросы клиента отвечает подробно, дает исчерпывающую информацию;
• заинтересован в решении проблемы клиента, проявляет инициативу;
• оператор вежлив, говорит четко и разборчиво.

Сценарий

Для горячих линий важны полнота и достоверность информации, короткие и емкие речевые модули, наличие скриптов для работы со всеми типами обращений, оптимальный алгоритм ведения беседы. Для исходящего телемаркетинга — количество и эффективность отработок негатива и возражений, грамотный алгоритм продаж.

Релевантность и актуальность базы

Контроль качества покажет, насколько база соответствует вашей целевой аудитории. Можно отследить, какие сегменты показывают наибольшую эффективность, и сделать на них акцент для повышения конверсии: например, если кассовое оборудование чаще покупают ИП, а не юридические лица, то есть смысл сконцентрироваться на первых.

Время обзвона

Контроль качества выявит самые эффективные временные интервалы для набора номеров или периоды с пиковым количеством поступающих обращений. На основе этой информации можно и нужно корректировать графики работы персонала.

Конкурентоспособность товара/услуги и привлекательность предложения для клиентов

Аналитика того, с каким продуктом работают операторы, поможет скорректировать маркетинговый подход. Например, найти и сформулировать УТП, изменить условия, найти конкурентные преимущества и сделать на них акцент.

Работа ПО

В некоторых случаях оценивается и работа ПО, например, если используются сторонние сервисы или на работу оказывает влияние удобство расположения информации/доступ к необходимым ресурсам.

Кому поручить контроль качества?

У нас в Smarter работает полноценный отдел контроля качества, состоящий из 23 сотрудников. Но в небольших компаниях контролем качества может заниматься руководитель продаж, тренер или любой другой человек, понимающий специфику бизнес-процесса.

Хорошо, если специалисты контроля качества периодически работают в линии как операторы. Это нужно для того, чтобы аналитики опирались при оценке записей и проведении анализа в том числе на собственный опыт, а не только на теорию.

Сколько звонков прослушивать и как их отбирать?

Если в день менеджеры компании принимают или совершают несколько сотен звонков, прослушать каждый физически невозможно. Да в этом и нет смысла — достаточно взять определенный процент диалогов и провести их анализ, чтобы оценить ход проекта.

Наиболее тщательно следует прослушивать записи сразу после запуска обзвона или приема обращений. Спустя месяц можно перейти в штатный режим работы и отбирать звонки для прослушивания по нескольким критериям.

Критерии выбора диалогов для прослушки:

• Длительность звонка. Слишком короткие или слишком длинные диалоги заслуживают особого внимания: на исходящих звонках оператор не должен класть трубку после первого «нет», его задача — отработать возражения. Однако затягивать этот процесс тоже нежелательно, чтобы не тратить лишнее время на клиента, который совсем не заинтересован в покупке. То же самое касается и горячих линий: если разговор длится больше определенного времени, значит оператор столкнулся с какой-то проблемой (не хватает знаний, вопрос не предусмотрен в сценарии и т.д.).
• Личная эффективность операторов. Прежде всего анализируйте звонки тех операторов, которые показали самые высокие и самые низкие результаты. С низкими все и так понятно — их нужно повысить. А вот с высокими показателями все не так однозначно: для начала нужно убедиться, что сотрудник корректно заполняет заявки или обрабатывает обращения. Затем найти рецепт его успеха и масштабировать его на других.
• Стаж работы оператора. Новичкам уделяйте повышенное внимание. Но не забывайте периодически прослушивать опытных сотрудников в поисках лучших практик и для корректировки возникающих ошибок.

Как контроль качества осуществляется технически?

В нашей компании мы используем ПО собственной разработки QslQ. Система хранит записи всех совершенных и принятых вызовов и позволяет искать записи по разным параметрам (статусам, операторам, проектам, временным промежуткам).

Специальное ПО также имеет функционал для замедления и ускорения записей, перемотки аудио на нужные фрагменты.

Как должен выглядеть отчет о проведенном контроле качества?

Чтобы контроль качества был не просто словосочетанием, а внятным инструментом, нужно оцифровывать работу сотрудников. Вести отчетность можно в Excel или прямо внутри ПО, если имеется нужный функционал.

Универсального списка KPI для мониторинга не существует — каждый бизнес решает сам, что отслеживать и зачем. Однако есть общая рекомендация: чек-лист оценки диалогов нужно составлять по принципу минимальной достаточности. Нужны только те параметры, которые влияют на качество работы, и чем меньше делений в шкале, тем проще контролировать качество.

P. S.

Контроль качества не ограничивается записью и прослушиванием звонков. Помимо этих базовых вещей контроль качества проверяет эффективность сценария диалогов, актуальность базы контактов, качество работы операторов и многое другое.

Ключевая цель — повысить показатели проекта по всем фронтам: если «проседают» операторы, то проработать с ними ошибки, если проблема в сценарии — сформировать рекомендации для доработки, неактуальная база — сообщить о необходимости изменить выборку.

Читайте также

• «Нужно создавать возможности, а не ждать их появления». В Беларуси появилась стартап-студия, которая хочет заниматься управляемой инкубацией проектов

• Как выбрать платформу для бизнес-аналитики: что есть на рынке после санкций и тенденции развития

• А вы ничего не забыли? Чек-лист отчетов и деклараций по бизнесу за 2022 год