Рафал Ющак – «Мы строим банк для обычных людей с необычными мечтами»

Перенести философию компании с листа в корпоративную культуру, перешагнуть свои #яслишком и стать смелее. Управляющий директор Альфа-Банка рассказывает про эволюцию позиционирования.

У каждой компании есть своя мысль, которая объединяет, позволяя двигаться и развиваться. К ней приходишь постепенно, это не маркетинговый слоган, не то, что можно просто написать на биллборде, а потом заменить другой речевкой. Это то, что отличает компанию от других и несёт в себе ценности, которые близки лично тебе.

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Полтора года назад Альфа-Банк достиг некой отметки в своём развитии на рынке, которая стала точкой отсчета. С тех пор мы насыщали нашу коммуникацию, продукты и услуги новым посылом. Мы стали смелее. Мы запускали продукты, аналогов которым нет ни в стране, ни в мире. Подключались к проектам, которые имеют влияние на бизнес-среду. Вышли на очень тесный контакт с клиентом онлайн. И это невозможно не почувствовать и не заметить. Теперь мы готовы озвучить свою главную мысль — «СМЕЛЕЕ».

В жизни человека банк не занимает центральную позицию, а выполняет свои функции в фоновом режиме. И тут наша задача быть надёжными и функциональными, отвечая тенденциям времени. Быть близко, быть партнёром как в амбициозных, так и в обыденных делах человека и компаний. Так у нас появился InSync — мобильный банк, с другой уникальной персональной логикой взаимодействия с клиентом. Каждый может адаптировать экран под себя визуально и сосредоточить главные функции на стартовом экране. Ты решаешь, как должен выглядеть мобильный банк, а не банк за тебя. Запуск новой версии приложения вызвал большой резонанс, клиенты включались в обсуждения и давали рецензии. Мы в банке сами удивились, что просто приложение может вызывать у людей столько эмоций. Значит, клиентам не все равно и они болеют за приложение как за свое собственное! В какой-то момент даже было принято решение устроить «завтраки с хейтерами» (Хейтер — человек, активно высказывающий свою негативную позицию по отношению к кому-либо или чему-либо. Прим. Редакции). Ездили по стране и говорили с теми, у кого есть конструктивное мнение и предложения. Так познакомились с Алексеем Архангельским из Бреста, который много писал нам Twitter, а по итогу стал частью команды разработки Альфа Банка.

Активная коммуникация стала частью философии Альфа-Банка. Аккаунты банка в социальных сетях, чатах и мессенджерах изменили принятому формату холодных продаж и стали площадкой, где можно высказать позицию, создать обсуждение. И здесь было важно дать автономию тем, кто говорил от лица банка. В начале 2017 через соцсети, чаты и мессенджеры поступало около 2000 обращений в месяц. Всего за год это число выросло до 20 000. Интересно, что используемое банком для интернет-поддержки клиентов ПО Zendesk (один из лидеров в своей сфере, имеющее 119 тысяч корпоративных клиентов в 150 странах мира) во внутренней статистике называет белорусский Альфа-Банк «One of the top global account». Клиентам нравится, когда с ними разговаривают на одном языке и не только консультируют, но и решают проблемы, предоставляют сервисные операции. Популярность интернет-поддержки растёт так быстро, что мы даже переживаем сейчас некую болезнь роста, так как очередь в чате иногда может достигать несколько десятков человек.

Принцип открытости не работает, если его не применять и в отношении сотрудников. Банк поощряет сотрудников на высказывание своего мнения по любому вопросу. Корпоративная культура стала отличительной чертой Альфа-Банка, его не копируемым конкурентным преимуществом. За последний год посещаемость внутреннего портала выросла в несколько раз, так как там публикуются не только красивые речевки и слоганы, но и честный разбор жизни банка и дайджест отзывов клиентов в соцсетях (которые далеко не всегда хвалебные). В комментариях сотрудники всегда активно предлагают, критикуют.

Наша бизнес-стратегия стала состоянием ума. Мы просто стараемся быть «Смелее» и предлагать инновационные решения, общаться без барьеров. Эта кампания не говорит о том, что с завтрашнего дня мы кардинально изменимся, но будет более чётко виден наш лейтмотив и стиль. Все наши разработки по электронным продуктам, предложения по рознице и модели обслуживания массового и корпоративного бизнеса будут создавать возможности для людей делать новые шаги.

Можно сказать, что мы решили отказаться от каких-то границ. И видим в этом аналогию с жизненными историями людей, когда, порой, мы просто смотрим в кривое зеркало и видим не то отражение, которое есть на самом деле. Спотыкаемся о свои «я слишком мал, неуверен, одинок», вместо того, чтобы стать смелее и преодолеть воздвигнутые собой или обществом барьеры. Мы сняли небольшой фильм с историями шести белорусов, которые доказывают, что много можно преодолеть. Андрей Вихрев перешагнул стереотип о возрасте и стал моделью в 50 лет. Вера Шпаковская в девять лет танцует взрослые балетные партии. Рома Свечников совершил кругосветное путешествие и доказал, что не всё требует больших денег. Александр Макарчук расширил границы возможного и работает в IT-индустрии, используя только Vocal Joystick. Ольга Прашкович играет по жёстким правилам регби. А Виталий Гурков выиграл титул Чемпиона Мира по тайскому боксу. И это далеко не все истории этой уникальной страны. Флешмоб #яслишком набирает свои обороты, а значит, у нас есть единомышленники. Присоединяйтесь!

alfabank.by