Новости компаний На правах рекламы, 2 мая 2018

Разрушители мифов. Как Ringostat помог клиенту избавиться от трех опасных заблуждений

Представьте себе совершенный мир, в которым каждая интернет-страничка досконально продумана. У безупречного сайта понятная навигация, огромный ассортимент товаров и услуг, умный чат-бот и калькулятор расценок. Красота! Все покупки совершаются online, а телефон покрылся пылью за ненадобностью. Конверсия растет, как на дрожжах, продажи штурмуют облака… Что вы говорите, звучит как сказка? Именно. К сожалению, в реальном мире все обстоит совсем иначе, и для раскрутки сайта приходится пахать, срезая углы и избавляясь от вредных заблуждений, что называется, на ходу. Рассказываем об этом на примере одного из клиентов нашего партнера из соседней страны.

Клиент: Портал онлайн-кредитования и страхования

Регион: Украина

Задачи: Оценить эффективность рекламы, оптимизировать инвестиции в рекламу и выстроить систему контроля отдела продаж

Время сбора информации: с апреля по август 2017

Клиент нашего партнера Promo.ua, интернет-магазин услуг кредитования и страхования. Схема организации бизнеса примерно такая же, как у всех прочих порталов: клиент задает подходящие условия, а сайт собирает список предложений от разных банков/страховых компаний, так что человек может сравнить и сразу же оформить полис online.

Изначально руководство сайта хотело, чтобы люди совершали заказы именно online. Однако девять десятых посетителей предпочитали связываться по телефону, а интернет-форм избегали. Удалось выявить три причины:

Утомительный путь посетителя к заполнению заявки. Только на первом этапе оформления КАСКО приходилось вводить одиннадцать параметров. И это действительно вызов упорству покупателя.
Хотя сайт демонстрирует все достоинства и недостатки пропозиций от разных банков/страховщиков, перед покупкой люди предпочитают проконсультироваться с менеджером, которому по умолчанию доверяют больше, чем сайту. Поэтому звонят, а не заполняют анкету.
Клиенты боятся сделать ошибку, заполняя интернет-форму заявки, поэтому решают посоветоваться с менеджером компании и заполнить анкету с его помощью по телефону.

Раз большая часть конверсий проходит через телефон, значит в отчетах Google Analytics они не отображаются. Соответственно, фирма не знает, откуда приходит большая часть ее клиентов. И невозможно корректно определить результативность рекламных кампаний. Поэтому было принято решение подключить коллтрекинг для анализа потока звонков.

Как Ringostat разрушал мифы предприятия

Коллтрекинг в Беларуси, да и в других странах, постоянно борется с мифами о звонках. Это неудивительно, ведь там, где нет систематических исследований, неизбежно появляются домыслы. И телефонные звонки — не исключение.

Первый миф: «Звонков нет»

Руководство сайта было уверено, что контекстная реклама почти не дает телефонных обращений. Кроме того, по их мнению, звонки были нецелевыми, то есть, исходили не от потенциальных клиентов. Еще руководитель отдела продаж был уверен, что часть звонков поступает из Донецкой области, с которой сайт не работал. В целом, заказчик полагал, что его контекстная реклама настроена ошибочно и демонстрируется не тем пользователям.

Разрушение мифа

Эксперты Promo.ua прослушали звонки, которые сгенерировала контекстная реклама. Изучили их статистику. Ни единого звонка из Донецкой области просто не было! А редкие ошибочные звонки были по теме автострахования «Зеленая карта» (люди думали, что это Green Card США).

В остальном же, целевых звонков из рекламы поступало достаточно. Миф об отсутствии звонков рухнул.

Второй миф: «Мы хорошо продаем»

Наш клиент продает услуги почти по всей Украине. Хотя единственный офис и был размещен в Киеве, полисы без проблем отправлялись в любой другой город. Об этом даже указано на веб-сайте. Однако, как оказалось, когда в офис звонили иногородние покупатели, менеджеры почему-то отвечали, что фирма размещена в столице и замолкали. Хотя могли бы рассказать о выгодных условиях портала по оформлению страховых полисов с быстрой доставкой за сутки — поэтому было не важно, где физически находится офис. Но многие люди после такого внезапного молчания просто терялись.

Разрушение мифа

Как только заработал коллтрекинг, и записи разговоров стали попадать к директору, некорректные разговоры начали разбирать с менеджерами. В отделе продаж сразу же повысилась дисциплина и выросло качество обслуживания.

Третий миф: «бесполезные» регионы

Чаще всего, заявки через сайт оставляли жители Киева. Они же чаще других пользовались формой обратного звонка. Руководство считало, что жители других областей вообще не являются ЦА, однако они, на самом деле, все это время выбирали телефон, как средство связи.

Сравните конверсию Киева и остальной страны. Напомним, что до подключения коллтрекинга Ringostat отчеты Google Analytics были единственным источником информации для руководства.

Разрушение мифа

Если бы фирма продолжала опираться исключительно на отчет об онлайн-конверсиях из Google Analytics, то рекламу в «бесполезных» в регионах свернули бы полностью. Но благодаря отчету о звонках, который формируется Ringostat, руководство все-таки узнало, что регионы тоже приносят заявки, просто по телефону. Например, Львов дает низкий коэффициент конверсий по онлайн-заказам, менее половины процента. Зато по телефону конверсия была выше более чем в два раза и составила 1,1%. Если бы звонки не отслеживались, это ни за что не удалось бы узнать.

Разумеется, проекту настроили и категоризацию звонков. Это упрощает анализ телефонных обращений по конкретным темам, и помогает понять, какие услуги более популярны у звонящих. Каждому обращению присваивается одна из следующих маркировок:

Результат: показатели растут!

Заказчик не верил, что ему удастся превзойти старые пиковые показатели продаж. Однако, в итоге, фирме удалось достичь таких результатов:

Звонков стало на 90% больше.
Посетители сайта начали на 50% чаще оформлять заявку по телефону. На 4% — через онлайн.
Обращения через форму обратного звонка участились на 70%.

Хотя апрель полагается наиболее прибыльным для сферы автострахования, скриншот показывает, что в июле апрельские рекорды уже были побиты. Заметьте, расходы на рекламу не менялись, кликов практически не стало больше. Речь идет именно о качественных показателях эффективности кампаний.

Вот такие неожиданные выводы можно сделать, если начать использовать инструменты коллтрекинга. А с какими мифами сталкиваетесь вы? Можно ли их проверить с помощью анализа звонков? Расскажите об этом в комментариях!

А мы пока берем паузу на несколько дней, чтобы подготовить для вас следующий интересный кейс из практики.