Кому с коллтрекингом жить хорошо

Хотя сейчас у каждой фирмы есть свой веб-сайт, большинство продаж по-прежнему делаются в оффлайне, то есть, после или во время разговора с консультантом по телефону. Покупателю важно поговорить перед тем, как расстаться с деньгами. Иногда, чтобы узнать важные подробности о товаре. Иногда — просто чтобы убедиться в надежности компании. Так что списывать телефон со счетов в 2018 году еще рановато. Вот и получается, что многим тематикам бизнеса без аналитики звонков успешный бизнес не построить. Давайте же посмотрим, в каких сферах предпринимательства коллтрекинг особенно необходим.

Безусловно, не каждое предприятие нуждается в детальном анализе входящих звонков. От коллтрекинга мало толку для фастфуда, работающему с проходящими людьми. Портному, который рекламируется с помощью «сарафанного радио», или ремонту телевизоров, которому для привлечения клиентов хватает простой вывески. И call tracking такому бизнесу, соответственно, не нужен.

Но в большинстве случаев продажи все же предполагают регулярные разговоры с покупателем по телефону. Вспомните себя: какой товар в сети вы покупали без звонка менеджеру? Наверняка чаще всего вам все-таки приходилось позвонить и что-то спросить.

А почему? Давайте разберемся вместе, что движет клиентами, которые даже перед онлайн-заказом набирают продавца.

1. Уточнить подробности. У итальянской напольной плитки и китайского смартфона на Android есть нечто объединяющее. Когда покупатель выбирает сложный товар с кучей параметров, ему всегда хочется узнать больше перед покупкой. Разговор с менеджером-консультантом для такого случая подходит идеально.

2. Дорогой товар. Никто не любит разбрасываться деньгами. Высокий ценник делает клиента придирчивым. Отсюда и долгие консультации с продавцом перед покупкой.

3. Стремление удостовериться в надежности фирмы. Человеческий голос в телефоне располагает к себе. И даже у веб-страничек без указанных телефонных контактов конверсия оказывается заметно ниже. Остановимся лишь на наиболее частой причине: покупатели уверены, что после телефонного разговора с менеджером их заказ точно не забудут и возьмут в работу.

4. Перепроверить наличие товара на складе магазина, уточнить условия доставки и стоимость. Сколько раз было так, что заказываешь что-то на сайте, а товара нет на складе — о чем еще и узнаешь не сразу, а когда у менеджера «дойдут руки». Все покупатели в интернете «воробьи стрелянные», в подобной ситуации уже оказывались и больше не хотят. Поэтому наличие, а также вечно колеблющуюся цену, условия доставки и т.д. уточняют по телефону, а сайту доверяют лишь постольку поскольку.

Все вышеописанные причины хорошо объясняют, как так получается, что фирма размещает в сети рекламу, покупатель кликает по ней, переходит на веб-страницу и… все равно звонит. Но с коллтрекингом такой сценарий хотя бы не искажает аналитику, так как подменные номера позволяют учесть звонки наряду с онлайн-конверсиями. Следовательно, и оценка эффективности рекламной кампании не страдает.

Ну, а теперь, наконец-то, перечислим, кому жить с коллтрекингом в Беларуси особенно хорошо.

Недвижимость

Квартиры не покупают в два клика. Люди сначала звонят, назначают просмотр, снова набирают номер… Потому-то на сайтах-визитках строительных компаний нет кнопки «Положить в корзину». Торговля недвижимостью — одновременно история о заоблачных ценах, важности доверия к застройщику и сложном товаре с большим количеством параметров, требующих уточнения. Поэтому только телефон и еще раз телефон.

Еще одна важная особенность рынка контекстной рекламы: безоговорочным лидером по цене клика на нем является именно недвижимость, где борьба буквально идет за каждого клиента.

В условиях, когда на контекст сливаются совершенно безумные бюджеты, перед собственником ребром становится вопрос, какие объявления работают, а какие только расходуют деньги. Поэтому в сфере недвижимости анализ звонков давно стал обычным делом, и многие наши клиенты занимаются именно недвижимостью.

Привлечение клиента в этой сфере стоит дорого, и каждый позвонивший на счету. Благодаря коллтрекингу легко проверить, хорошо ли отдел продаж отрабатывает звонки столь дорогих клиентов. Всегда ли берут трубку, не хамят ли, как строят диалог.

В сегменте аренды жилья коллтрекинг тоже пригодится. Люди привыкли, что объявления о сдаче квартир стремительно теряют актуальность, или могут быть неполными или содержать ошибки. Поэтому арендаторы всегда звонят с уточнениями.

Интернет-магазины

Частенько на сайте интернет-магазина нет актуальной информации о наличии товара. А еще бывает путаница с ценой, фотографией, наличием нужного цвета, формы.

И если лидеры отрасли уже переросли свои «детские болезни» и им можно доверять, небольшой бизнес пока что только набивает первые шишки. Неудивительно, что многие покупатели звонят сами, не доверяя онлайн-витрине.

Есть и особые случаи, например, онлайн-магазины, занятые в нишевой тематике со специфической продукцией. Дизайнерская мебель, предметы искусства или гаджеты для дайверов. У таких фирм веб-страница это, в большей степени, виртуальный демо-стенд, а заказы оформляются во время разговора с продавцом, который попутно объясняет сопутствующие нюансы.

Медицина

Если человек сталкивается с острыми проблемами со здоровьем, он точно не будет записываться на сайте заявку и ждать перезвона. Особенно если болят зубы или резко поднялась температура. Поэтому больной сразу же позвонит и назначит прием как можно быстрее. К тому же, симптомы сложно подробно описать в онлайн-форме, с доктором нужно поговорить и установить с ним эмоциональный контакт. Без звонков в частной медицине никуда не денешься, и многие наши клиенты заняты в сфере частного здравоохранения.

Частным мед. учреждениям приходится работать с качеством телефонного обслуживания. Например, один из наших клиентов — клиника пластической хирургии. Все обратившиеся к ним пациенты должны получить максимально подробную консультацию об услугах, альтернативных и дополнительных процедурах. Неудивительно, что менеджмент клиники слушает записи звонков и разбирает с отделом продаж их ошибки.

Юридические услуги и страхование

Как правило, юридические услуги нужны людям в крайне важных для них случаях, и в этом деле не обойтись без личного общения. Клиенты не доверяют информации с сайта, а сами обращаются в агентство и спрашивают о стоимости или другие подробности. Например, список документов, который нужно брать на сделку. Простейший способ связаться в таком случае — позвонить по телефону.

Один из клиентов Ringostat — сайт, который продает страховые полисы. Портал специально создан для того, чтобы купить страховку online: от КАСКО до страхования здоровья и жизни. После тщательного исследования оказалось, что клиенты все равно обращаются по телефону, пренебрегая механизмом онлайн-покупки.

Строительные материалы

Согласитесь, трудно представить себе прораба, заказывающего цемент или газоблоки по интернету. Конечно, ЦА рынка стройматериалов все подобные вопросы решает только по телефону или лично. И это не просто дань привычке и не косность мышления.

Покупка стройматериалов требует уточнений у менеджера, который обязан идеально разбираться в том, что продает. Гипотетического прораба нужно проконсультировать, для каких строений подходит материал и какой у него расход на единицу площади. Скидка на оптовые объемы, опять же, всегда индивидуальна, и никакой калькулятор на сайте не заменит торга. У нас есть кейсы, как подобные магазины смогли улучшить качество обслуживания и снизить цену привлечения покупателя.

Образование

Рынок всевозможных курсов, тренингов и образовательных программ сильно перенасыщен. Это превращает продвижение в реальную проблему и сильно повышает цену клика. Ну и, конечно, вынуждает вдумчиво подбирать каналы продвижения, постоянно тестировать разные кампании и тексты объявлений.

По аналогии с недвижимостью, где конкуренция тоже высока, в образовании тоже нужно контролировать обработку звонков. В дорогом сегменте — изучении бизнес-английского или английского для моряков, важно не просто привлечь человека объявлением, но и обеспечить достойную поддержку. Что снова возвращает нас к одному из фундаментальных пунктов начала статьи: человек платит за учебу большие деньги и закономерно желает получить ответы на накопившиеся вопросы и, возможно, развеять часть сомнений.

Бытовые услуги

Мы говорим о самом широком спектре услуг. Это может быть уборка, починка техники, установка дверей и окон, сантехнические услуги. Едва ли кто-то захочет пригласить к себе в дом неизвестного человека. Поэтому представители этой ниши регулярно тестируют разные формы подачи в объявлениях, чтобы повысить к себе доверие клиентов.

Даже при возможности заказать услуги онлайн, скорее всего клиент все равно захочет позвонить. Ведь хозяину дома нужно еще уточнить детали или в котором часу будет мастер. Сегмент услуг «муж на час», который становится популярным, также требует созвона и выяснения подробностей.

В общем, крупным игрокам в сфере бытовых услуг крайне желательно отслеживать звонки, чтобы повышать качество обслуживания и эффективность рекламы.

Резюме

Этот список не исчерпывается описанными тематиками. Бьюти-салоны, доставки еды, туристические операторы все чаще обращаются к коллтрекингу. Род деятельности компании может быть любым, но если она рекламируется в интернете, и звонки покупателей составляют важную часть бизнес-процессов, аналитика звонков приносит реальную пользу. И все эти плюсы коллтрекинга можно свести к трем возможностям:

• Расчет эффективности вложений в рекламу. Можно установить, какие кампании и объявления дают звонки и заявки, а какие не дают ничего.

• Рост качества сервиса. С коллтрекингом можно прослушивать записи звонков, проверяя, как отдел продаж отрабатывает обращения клиентов. Так можно выявить непрофессионального менеджера или протестировать новый сценарий продаж.

• Сократить расходы на привлечение покупателя. Зная, какие именно ключи приносят звонки, можно использовать только самые эффективные и недорогие. Удаляя или оптимизируя нерабочие кампании, бизнес высвобождает деньги, которые можно вложить в эффективные каналы продвижения.