Управление персоналом «Про бизнес» 11 января 2021

Половина увольнений — «из-за босса». Как эмоциональный интеллект помогает решать проблемы бизнеса

Измотанные кризисом немотивированные сотрудники, которые вяло реагируют на любые предложения и инициативы? Возможно, вам стоит поработать над развитием своего эмоционального интеллекта (ЭИ). Руководитель с хорошо развитым ЭИ всегда сумеет зарядить сотрудников на работу, положительно повлиять на климат в компании и эффективность бизнеса. О том, какие принципы эмоционального интеллекта стоит взять на заметку, рассказал исполнительный директор Newton Bright Educational Consultants Робин Престон.

**Робин Престон**
Исполнительный директор Newton Bright Educational Consultants

«Половина сотрудников увольняется из-за отношения руководства» — почему вам нужно развивать ЭИ

— Я работаю в сфере образования более 22 лет. Одна из задач моей компании — готовить людей к поступлению в ведущие британские учебные заведения, например, в Harrow, Haileybury и др. Серьезный прорыв в нашем бизнесе произошел, когда мы поняли, как важно понимать наших студентов и прислушиваться к ним, чтобы помочь им совершенствоваться и найти свой путь. Тогда я начал заниматься изучением и развитием эмоционального интеллекта (ЭИ).

В 2005 году я обнаружил, что принципы ЭИ применимы и к бизнесу. Заметил, что осознанное слушание помогает мне добиваться успеха в переговорах и завоевывать доверие людей. А секрет был прост — во время беседы я пытался понять, чего они на самом деле хотят, чего ждут от меня и моей команды. Я старался поставить себя на их место и представить, что они чувствуют в данный момент.

Я узнал, что многие успешные управленцы используют в своей работе ЭИ. Примерами могут служить миллиардер Уоррен Баффет (Berkshire Hathaway), лидер Apple Стив Джобс, премьер-министр Великобритании Уинстон Черчилль. Все они использовали собственный высокий уровень эмоционального интеллекта для достижения успеха в жизни и бизнесе.

Именно неумение использовать ЭИ в работе — это самый распространенный недостаток у руководителей бизнеса, который мне удалось заметить. Почему это проблема? Отсутствие ЭИ в руководстве приводит к следующему:

Снижение производительности всей компании и отдельных сотрудников
Отсутствие уважения между руководством и сотрудниками
Проблемы в коммуникации
И как следствие — снижение дохода.

Недавние исследования показали, что 80% сотрудников, которые работают под руководством менеджеров, не использующих в работе эмоциональный интеллект, чувствуют себя разобщенными и не проявляют лояльности к компании. А 50% сотрудников, решивших уволиться, делают это из-за отношения своего руководителя и его действий.

Журнал Harvard Business Review опубликовал результаты исследования, которое показало, что лидеры с развитым эмоциональным интеллектом регулярно достигали показателей (среди них индекс лояльности сотрудников и потребителей, KPI сотрудников, эффективность принимаемых решений, рентабельность) в среднем на 20% выше среднего. А те, кто полагался только на уровень IQ, — на 20% ниже среднего показателя.

Изучая ЭИ, я выделил для себя 5 основных составляющих, которые могут быть полезны руководителям и собственникам бизнеса, чтобы стать эффективнее и опередить конкурентов:

Социальная осознанность — способность понимать чувства, эмоции и желания других людей
Эмпатия — способность сопереживать людям и ставить себя на их место
Самоосознанность — способность понимать и принимать свои сильные и слабые стороны
Мотивация — способность ставить цели и достигать их, а также инициировать такое желание у других
Коммуникация — способность слушать других людей и принимать суть сообщения в различных формах и контексте.

«Сотрудники паникуют и увольняются» — как ЭИ помогает решать проблемы бизнеса

Рассмотрим 5 типичных проблем, с которыми бизнес-лидеры сталкиваются ежедневно, и разберемся, как ЭИ может помочь в их решении.

1. Руководитель не может сохранять спокойствие в кризисных ситуациях. Например, несколько лет назад я с ужасом наблюдал, как наша команда начала распадаться из-за отсутствия стратегического руководства во время кризиса. Мой босс перестал приходить в офис, выходить на связь, отказывался принимать важные для компании решения. И этот вакуум, который появился при «пропаже» руководителя, стали заполнять сами сотрудники. В таком случае, скорее всего, вакуум начнет заполняться негативными эмоциями. Так и случилось в нашей компании.

Сотрудники делали неправильные выводы, паниковали, не могли работать эффективно, чувствовали себя брошенными и, конечно, стали придумывать свои «версии» происходящего в компании. Многие в тот период покинули компанию, потому что не было никого, кто мог бы с ними пообщаться и вернуть их в правильное русло.

Эмоциональный самоконтроль — один из самых мощных навыков эмоционального интеллекта, который особенно востребован во время кризиса.

Руководителю важно помнить, что он лидер, за которым идут сотрудники. И от того, как он реагирует на те или иные события, может зависеть судьба целой компании и многих сотрудников. Прежде чем рубить с плеча и эмоционально высказываться, стоит найти минутку, чтобы проанализировать ситуацию и составить план действий. Это обеспечит больше поддержки и уважения со стороны коллег. Буйная необдуманная эмоциональная реакция редко бывает успешной в долгосрочной перспективе. В жизни мы никогда не ждем проблем и кризисов, но они неизбежно приходят, и нам стоит научиться с ними справляться.

2. Сотрудники жалуются на то, что их не понимают. Основатель Amazon Джефф Безос часто говорит, что для понимания сотрудников и совершенствования навыков ведения переговоров нужна эмпатия. Быть добрым труднее, чем быть правым. Поэтому рекомендации для руководителей следующие:

Не дожидайтесь, когда ситуация станет критической и превратится в проблему — общайтесь с сотрудниками регулярно
Поддерживайте обратную связь со своими сотрудниками. Всегда спрашивайте, что их устраивает или не устраивают, интересуйтесь их мнением (даже если это не руководитель какого-то отделения, а линейный сотрудник, с которым вы встретились в коридоре), старайтесь понять человека.

Сопереживая и слушая других, мы можем не только разрешить конфликт и достичь своих собственных целей, но и предотвратить серьезный кризис в компании. Ведь негативные отзывы о вас как о руководителе или о компании распространяются гораздо быстрее положительных. А один токсичный недовольный сотрудник может заразить целый отдел.

В сфере образования эмпатия также является важной составляющей. Например, один наш клиент блестяще учился в школе, показывал отличные знания и навыки практически по всем академическим предметам. Но при переезде в новую школу в Великобританию стал уж очень понурым, не проявлял активности на занятиях. Так продолжалось несколько недель, и мы поняли, что надо что-то делать. После откровенного обсуждения проблем мы обнаружили, что он всего лишь стесняется своего русского акцента. Несколько дополнительных занятий с британскими преподавателями решили проблему.

Проявляйте эмпатию к вашим сотрудникам. Слушайте их, ставьте себя на их место. Бросьте вызов своим предрассудкам и начните уделять внимание своей команде.

3. Руководитель не умеет принимать критику. Это часто происходит из-за того, что начальник сам не знает о себе ключевых вещей. Каково его мировоззрение? Во что он верит? Успешные лидеры начинают с понимания самих себя, чтобы другие могли понять их и поверить в них.

Например, миллиардер и инвестор Уоррен Баффет использует так называемый круг компетенций, чтобы решить, в какой проект вкладывать. Если какой-то бизнес не входит в его круг компетенций — т.е. если он не понимает этот бизнес, то он в него не инвестирует. Нужно быть достаточно смелым, чтобы понять и признать свои сильные и слабые стороны.

Самоосознанность — это способность понять себя и свои эмоции. Чаще всего не принимают критику те люди, которые не знают, чего они хотят и к чему на самом деле стремятся. Сначала определите свои личные сильные стороны и свои цели, а потом пропишите их и для своей компании. Постройте четкую схему своих целей и ценностей и проявляйте решительность. Самоосознанность и понимание целей помогут вам двигаться вперед.

Я всегда стараюсь действовать в пределах компетенции своей компании и принимать такие решения, которые как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе поддержат и укрепят нашу репутацию. Например, нам недавно предложили выгодный контракт в области, выходящей за рамки нашей компетенции. Мы могли бы заработать много денег в краткосрочной перспективе. Но, заглядывая дальше, я представлял себе только недовольных сотрудников, которых просили работать над проектами, в которых они не имели опыта.

Развить самоосознанность можно, только постоянно практикуясь. Определите круг своих целей и компетенций, проанализируйте складывавшиеся ситуации и выясните, чего именно вам не хватило.

4. У сотрудников отсутствует мотивация. Прежде чем начинать мотивировать других, убедитесь, что вы способны мотивировать и стимулировать самого себя. Например, основатель Facebook Марк Цукерберг каждый день задает себе один и тот же вопрос: «Делаю ли я самые важные вещи, которые я мог бы сделать?»

Поставьте глобальную цель для себя или для компании. Не спешите выполнять ее сразу. Разбейте эту большую цель на подцели и старайтесь выполнять каждую подцель в определенный промежуток времени. Можно, например, делать по шагу в неделю.
Если цель вашей компании — выйти на международный рынок за полгода, то обозначьте, с чего вам нужно начать: с поиска партнеров, проведения рекламной кампании, поиска перевозчика и т.д.

Только имея перед собой четкую цель, вы сможете ее достичь. А сотрудники, которые находятся рядом с вами, будут видеть, что вы знаете, к чему стремитесь, и будут доверять вам. Таким образом четкое видение себя и своего бизнеса поможет мотивировать других.

Люди верят в то, что они делают, и в компанию в целом, а не в то, что они продают. Другими словами, если ваши сотрудники лояльны к компании, понимают цели и задачи того или иного проекта, видят в вас заботливого и дальновидного босса, то это уже большая основа для успеха — не важно, чем именно занимается компания.

Убедитесь, что вы способны понять чувства сотрудников, прислушайтесь, чтобы понять, что их мотивирует. Неспособность сделать это приводит к демотивации ваших сотрудников.

5. Отсутствие взаимодействия между сотрудниками. Вы когда-нибудь были на встрече, на которой доминировал один человек, а все остальные выглядели расстроенными по этому поводу? Или, может быть, на такой встрече кто-то говорил недостаточно ясно, поэтому все упускали суть? Недостаток коммуникации — это одна из больших проблем в бизнесе.

Миллиардер Ричард Брэнсон говорит, что умение хорошо общаться «является самым важным навыком, которым может обладать любой предприниматель». Оставьте операционную работу сотрудникам, а сами постарайтесь улучшить навыки общения — от этого ваш бизнес только выиграет.

Общайтесь со всеми: с партнерами, клиентами и, конечно, с сотрудниками. Узнавайте, над чем конкретно они сейчас работают, какого результата и когда они ждут. Какие у них планы на ближайшее будущее? Какой карьерный рост они видят для себя? Обязательно делитесь новостями и планами компании. Не ставьте их перед фактом, а позвольте принять участие в обсуждении важных для компании планов. Ни в коем случае не смотрите на своих подчиненных сверху вниз. Они — те люди, благодаря которым ваша компания функционирует. Отношения в компании и в коллективе — это причина, по которой сотрудники остаются с вами на долгие годы и помогают вам развиваться.

Мы в Newton Bright нанимаем российских и британских специалистов. И нам стало понятно, что средства общения, безусловно, очень разные в каждой стране. Например, русский прямой стиль написания электронных писем иногда может показаться резким для британцев. И, наоборот, британский стиль вежливого доведения до точки в электронном письме может оставить носителей русского языка в недоумении — мол, о чем это сообщение.

Однажды нам пришлось объяснять русским родителям, почему они получили электронное письмо из школы, в котором в первом абзаце рассказывается, какой замечательный у них ребенок, сколько у него друзей, как хорошо он устроился, какое удовольствие с ним работать. Второй абзац — и основная причина написания письма заключается именно в том, что, к сожалению, ребенок был наказан за нарушение правил. Русские родители радуются всем позитивным новостям и сосредотачиваются только на первом абзаце, а на второй могут даже не обратить внимания. Это интересный пример, который можно применить к работе не только международной компании. Чтобы все и всех понимать правильно — нужно больше взаимодействовать.

«Принимайте решения не для себя, а для команды» — с чего начать EQ-руководство

Развить EQ и основные коммуникационные навыки может любой человек. Но руководителям и лидерам особенно важно сосредоточить на этом свое внимание. Высокий уровень EQ помогают компании повысить удовлетворенность сотрудников своей работой, поднять прибыль и производительность труда, оставаться на шаг впереди конкурентов.

Итак, какими должны быть первые шаги руководителя с развитым EQ:

1. Подайте пример своим сотрудникам. Неужели вы думаете, что ваши сотрудники будут делать то, что вы говорите, если вы сами не делаете этого? Если руководитель или собственник компании не верит в то, что сам проповедует, но просит это делать свою команду, то ничего хорошего не выйдет. Станьте для команды образцом, примером или, как говорят британцы, role-model.

2. Добейтесь, чтобы команда в вас поверила. Компания нуждается в том, чтобы ее сотрудники верили в успех своего лидера. Известный бизнес-консультант Саймон Синек говорит: «Все, что вы делаете — это все, что вы делаете». Это значит, что каждое действие должно отражать культуру и индивидуальность вашего бизнеса. Помните, что все, что вы делаете, имеет влияние на вашу компанию, сотрудников и клиентов.

3. Научитесь принимать решения не для себя, а для команды. От ваших действий зачастую зависят жизни и успех тех, кто стоит за вами. Руководители и собственники бизнесов каждый день должны принимать трудные решения о будущем компании. И учитывать необходимо не только свои интересы, но и то, как то или иное решение повлияет на коллектив и отдельных сотрудников.