Почему заказчики сайтов считают, что их обманывают, а разработчики недовольны заказчиками. Часть 1

В сфере веб-разработки компании-исполнители и заказчики очень часто жалуются друг на друга. Иван Панасюк, коммерческий директор компании «Новый сайт», делится наблюдениями, из-за чего так происходит, и дает несколько советов. Они пригодятся разным компаниям сегмента B2B.

– Рынок профессиональной веб-разработки начал активно развиваться в Беларуси с 2000. Сегодня его все же следует признать незрелым. На мой взгляд, в этом заключается ключевая причина недовольства, которое есть и у заказчиков, и у разработчиков. Незрелость проявляется практически на всех этапах жизни веб-проектов, начиная с подготовки бизнес-требований, выбора подрядчика и заканчивая проведением и анализом рекламных кампаний. Подробнее остановлюсь на основных проблемах, с которыми нашей компании приходится сталкиваться практически ежедневно.

Сразу оговорюсь: мы анализировали опыт веб-проектов среднего и крупного уровня, ориентированных на рынок Беларуси.

Сплошные цукерберги

Создать страничку в Интернете может каждый. Достаточно ввести в поиск фразу «конструктор сайтов», выбрать любой понравившийся ресурс и, вооружившись энтузиазмом, за пару часов собрать из готовых блоков вполне рабочий сайт. Он сразу же будет доступен по прямой ссылке.

Более продвинутый пользователь может прочитать несколько инструкций, как «устанавливать» сайт на хостинг. После чего ему открывается мир безграничного числа готовых шаблонов на популярных бесплатных движках типа Wordpress, Joomla или Drupal, которые можно скачать и развернуть «в 3 клика».

Конечно, для полноценной работы еще потребуется наполнить страницы текстом, а каталог – товарами. Да и без продвижения сайт попросту никто не найдет. Но и это достаточно простые задачи для начинающего «разработчика».

Такой «веб-студии» не требуется стартового капитала и оборотных средств, инвестиций в инфраструктуру. Ведь для оказания подобных услуг будет достаточно простого компьютера или ноутбука с доступом в Интернет. Даже образование в сфере ИТ здесь не является обязательным требованием – для создания шаблонных сайтов, не претендующих на особую функциональность и высокую посещаемость, знания инженера-программиста не нужны. Типичная молодая белорусская веб-студия: 2-3 друга, которые решили «делать сайты» в свободное от учебы время в расчете на дополнительные карманные деньги.

Учитывая все это, рынок веб-разработки объективно имеет один из самых низких порогов для входа, что, на мой взгляд, очень сильно обесценивает его услуги в понимании обывателя.

Получается, что с одной стороны, мы имеем армию начинающих разработчиков с отсутствием ответственности за свой продукт и плохо знакомых с основами даже собственного бизнеса.

С другой стороны, многие заказчики отдают разработку сайта «двоюродным племянникам», которые еще учатся на первом курсе, но уже считают себя экспертами. В результате мы получаем:

• Бизнес, который разочаровывается как в разработчиках, так и в Интернете как эффективном инструменте продвижения (достаточно взглянуть на некоторые сайты, которые получаются в итоге).
• Кустарных разработчиков, создающих при помощи конструкторов и готовых шаблонов сайты-однодневки, не способные конкурировать с профессиональными продуктами.
• Пользователей, вынужденных работать с неудобными Интернет-магазинами, в которых внутренние бизнес-процессы подстроены под сайт, а не наоборот. Кроме того, эти люди посещают однотипные корпоративные страницы, которые не способны выполнять серьезные бизнес-задачи.

Нет налаженных коммуникаций

Разумеется, при таком отношении к разработчикам становится актуальна еще одна проблема – практически полное отсутствие норм делового этикета и отлаженных коммуникаций в общении между потенциальными заказчиками и подрядчиками. Часто письмо в веб-студию выглядит таким образом: «скажите сколько будет стоить сайт. тз в приложении» (пунктуация и орфография сохранены)Ни имени, ни приветствия, ни телефона для обратной связи.

Аналогично обстоят дела с обратной связью от потенциальных заказчиков, которые запрашивали у веб-разработчиков информацию об услугах. Процент ответов, которые потенциальные клиенты отправляют веб-студиям, составляет порядка 80%. Что, конечно, очень мало. При том, что у многих веб-студий в CRM заложен не только норматив на подготовку и отправку предложений, но и отлажена система многократных напоминаний потенциальным заказчикам о необходимости обратной связи.

Во что это может вылиться для такого заказчика? Многие CRM-системы позволяют классифицировать заказчиков как потенциально проблемных в коммуникациях и помещать их в группы повышенного риска. В следующий раз, при обращении в компанию с новым запросом, такой клиент может получить предложение с ценой, к которой будет добавлен коэффициент «за соответствующие риски».

Очень надеюсь, что в ближайшие годы ситуация начнет меняться к лучшему. Ведь поблагодарить за предложение и ответить, пусть и отказом, совсем не сложно и не занимает много времени. Конечно, если вы не разослали ценовой запрос сразу 50 студиям, указав всех адресатов в открытой копии письма. Подобные сообщения, к сожалению, тоже являются нормой непрофессионализма.

Пример из практики. Крупная белорусская компания ищет подрядчика для небольшого сайта одного из своих направлений. Ищет с огромной просьбой – потенциальный исполнитель должен прислать свое предложение в течение суток с момента получения письма. Все бы ничего, но одним из требований было наличие в тендерном предложении готового макета с образцом дизайна сайта (это отдельная история, достойная своей статьи).

Команда из трех человек до поздней ночи работает над концепцией, составляет детальную смету и письмо высылается вовремя. Проходит день – тишина. Напоминаем о себе – тишина. В конце концов, удается дозвониться менеджеру, который оформлял запрос. Ответ заставляет задуматься о смысле жизни: «Вы знаете, мы еще не открывали письмо. И вообще у нас сейчас высокая нагрузка из-за участия в выставке. Поэтому ближайшие две недели мы не будем ничего смотреть».

Коммуникации действительно возобновились спустя несколько недель, но ситуация повторилась практически один в один.

А судьи кто?

В подавляющем большинстве случаев, со стороны заказчика назначается сотрудник, который получает полномочия выбирать пул разработчиков и давать первоначальную оценку их предложениям. В дальнейшем этот же работник отвечает за весь проект. Давайте посмотрим, что это за человек.

• Маркетолог (чаще всего)
• Или представитель службы продаж или ИT
• А то и офис-менеджер

Кто из этих людей достаточно хорошо разбирается одновременно и в технологической инфраструктуре своей компании, и в ее бизнесе, чтобы сформулировать нормальные технические и бизнес-требования к сайту? Не говоря о том, что подавляющее большинство этих специалистов является откровенными новичками в сфере разработок для e-commerce.

Казалось бы, логичное решение в этой ситуации – довериться опыту профессионалов, чьи компетенции подтверждаются внедрением действительно успешных проектов. Ведь компания-разработчик напрямую заинтересована, чтобы сайт приносил прибыль и имел постоянный бюджет на дальнейшее развитие. Но на практике, повторюсь, профессионализм в сфере веб-разработок заказчиком практически не ценится.  К сожалению, пока уровень ИТ-грамотности людей, отвечающих за первоначальный подбор потенциальных разработчиков и их отсев, очень невысок.Не могу не вспомнить по этому поводу один анекдот:

– Я ничего в этом не понимаю. Вы специалист, вот вам деньги, расскажите, как правильно.

– Вот так правильно.

– Я не согласен.

По моему опыту продаж, большинство диалогов с таким клиентом начинается с просьбы оценить стоимость простого сайта-визитки с базовой функциональностью. Но после нескольких вопросов становится понятно, что заказчик рассчитывает вообще-то получить каталог продукции с автоматическим обновлением цен и остатков товаров из 1С, корзину для оформления заказа и, разумеется, личный кабинет (который я сам называю «лишним кабинетом»). А в качестве примера компания рассматривает как минимум Amazon. Выслушивая каждый день по несколько таких запросов, понимаешь, что у большинства людей нет четкого понимания о колоссальной разнице трудозатрат на реализацию простого сайта-визитки и серьезного Интернет-магазина.Даже специалисты, в прошлом принимавшие участие в разработке одного или нескольких сайтов, имеют весьма отдаленное представление о техническом процессе и этапах работ.

В такой ситуации сотруднику на стороне заказчика сложно полноценно объяснить, что ему нужно. Да и выглядеть глупым никто не любит. Но задачу «найти разработчика» руководитель поставил. И получить ценовые предложения – надо. Поэтому обычно все сводится к тому, чтобы узнать информацию о цене и сроках выполнения проекта, ответив на наименьшее количество вопросов компании-разработчика.

Конечно, это оставляет разработчикам определенную почву для манипуляций со стоимостью: ведь кто-то может заложить в свою оценку только базовую функциональность. А кто-то просчитает сайт более достойного уровня с детальной проработкой внутренних страниц.Кстати, именно поэтому сопоставимость оценок (речь здесь как о цене, так и о сроках) в нашей сфере является одной из самых больших проблем.

Кейс из практики. Очень серьезный мировой бренд принимает решение сделать редизайн сайта своего представительства в Беларуси. Поиск подрядчика возлагается на далеко не самое последнее лицо в компании. В запросе указано, что нужен корпоративный сайт. Попытки выдавить хоть какую-то дополнительную информацию приводят только к раздражению и комментариям: «Вы нам просто назовите цену – и если она нас устроит, будем обсуждать проект дальше и отвечать на ваши вопросы».Более-менее реалистичная оценка отвергается как непроходная: «Извините, но нам тут предлагают в 2 раза дешевле».

Но без ответов потенциального заказчика вот на эти вопросы вилка цен будет отличаться в разы:

• Сколько будет языковых версий?
• Нужен ли адаптивный дизайн для мобильных устройств?
• Какая функциональность спрятана в личном кабинете (который есть на старой версии сайта)?
• Откуда планируется загружать информацию о ценах и остатках продукции, которая также размещается на текущем варианте сайта?

Кроме того, сегодня многие компании, чтобы завоевать проект, стараются сразу утвердить в договоре очень размытую «базовую комплектацию». А все последующие пожелания, появившиеся уже после начала работ, просят оплатить дополнительно. Вина в подобном случае, на мой взгляд, полностью лежит на специалистах заказчика, которые отвечали за процесс заказа.

Сотрудники на стороне заказчика не заинтересованы проекте

Следующая важная причина бед, связанная с выбором «правильного подрядчика», лежит на более высоком менеджменте и собственниках на стороне заказчика. Руководители и владельцы бизнеса очень редко снисходят до участия в переговорах с потенциальными разработчиками. Они просто делегируют процесс специалистам, которые редко заинтересованы, чтобы проект стал по-настоящему эффективным. К сожалению, в большинстве случаев сотрудники, принимающие участие в составлении сметы проекта, видят в нем не столько потенциал роста бизнеса (что далеко не всегда отражается на зарплате), сколько возможные дополнительные обязанности. От которых стараются всеми силами откреститься. Поэтому попытки обсуждения реальных задач и показателей сайта, за которые потом придется отвечать разработчику, чаще всего переводятся в более комфортное русло – и речь идет, например, о размере шрифта, цвете кнопки, компоновке страницы.

Кейс из практики. Крупный импортер, лидер своего рынка, инвестирует немалые деньги в разработку Интернет-магазина. Проект завершен, но показатели продаж никого не устраивают. Собственник бизнеса ставит задачу исправить ситуацию. Менеджер проекта принимает решение поменять исполнителя и обращается в несколько компаний с задачей оценить конкретные изменения дизайна сайта, которые, на его взгляд, помогут улучшить продажи.

В процессе переговоров выясняется, что желаемые правки продиктованы интуицией. Менеджер не владеет информацией о ключевых показателях работы сайта (количество посетителей, количество и объем продаж). Объяснить, что «интуитивные» изменения интерфейса не решат глобальных проблем и что для дальнейшего развития проекта требуется системный подход по увеличению трафика, конверсии и чека, не удается.

Очевидно, менеджеру некомфортно обсуждать бизнес-вопросы и очень не хочется вовлекать в диалог собственника, тем самым продемонстрировав свою некомпетентность. В такой ситуации большинство веб-студий примут «правила игры» и, заработав свои деньги на продиктованных изменениях дизайна, со спокойной совестью передадут проект следующему исполнителю. Качественное улучшение бизнес-результатов проекта при таком подходе не будет достигнуто никогда.

В итоге, со стороны заказчика требования к будущему сайту диктует тот, кто не разбирается ни в технологиях, ни в бизнесе. И именно поэтому в процессе работы над проектом (особенно перед запуском) резко меняются требования, возникают новые пожелания – а все это, само собой, и растягивает сроки, и зачастую увеличивает первоначальную сумму проекта.

Продолжение следует. Во второй части вы узнаете:

• Сколько стоит час работы веб-программиста
  
• Как формируется прибыль компании-разработчика
  
• Как может выглядеть «идеальный» проект – который устроит и заказчиков, и исполнителей