«Цель клиентов-вампиров — поиметь вас». Как научиться говорить им «нет»

Есть клиенты-партнеры, а есть клиенты-вампиры — утверждает Дмитрий Черноморец, директор по развитию компании Humathèq. Основная цель вампиров — вымотать вашу компанию. Как их распознать, почему не стоит ввязываться в токсичные отношения с ними и почему многие компании все-таки не отказываются работать с такими клиентами — своим опытом и выводами Дмитрий поделился с «Про бизнес».

—  В предельно упрощенной картине рынка клиент всегда прав и именно он выбирает поставщика, подрядчика, продавца. Но, на мой взгляд, это правило — не абсолютно. И особенно оно не работает там, где требуется получить уникальную, трудно тиражируемую экспертизу. Например, это касается таких сфер деятельности, как дизайн, который представляет собой симбиоз знаний и таланта.

У нас два бизнеса — компания Humathèq и компания Apply Logistic Group. Первая занимается разработкой и запуском новых продуктов, вторая — логистическим консалтингом. По разработке продуктов наши целевые рынки — это прежде всего Европа, при этом мы также работаем с российскими, казахстанскими и немного с белорусскими компаниями, география логистического консалтинга — Беларусь, Россия, Казахстан, страны Кавказа, Литва, Латвия, Польша.

Я понимаю, почему иногда выбирают не нас — на глобальном рынке однозначно есть более компетентные, более опытные компании, чем мы, также есть те, чьи тарифы более низкие, чем наши, это факт.

Что касается того, почему иногда мы сами отказываемся от контрактов, — это результат накопленного опыта, который связан не только с разработкой продуктов и логистическим консалтингом, но и с отношениями с клиентами.

Читайте также: Как сделать сильный продукт и продать его «по любви»

У наших компаний большой опыт в построении отношений с клиентами, который позволяет делать выводы о том, как с ними работать и стоит ли это делать вообще. Для меня все клиенты делятся на два типа:

• Клиенты-партнеры. Это те, кто хочет зарабатывать вместе с тобой.
• Клиенты-вампиры, которые хотят тебя вымотать. Результат для них либо не важен, либо на втором месте. Их также называют токсичными клиентами.

Как их распознать и стоит ли с ними работать — расскажу на примере опыта наших компаний.

Клиенты-партнеры

Это компании с западными мышлением, ценностями и моралью. Они пришли на рынок, чтобы зарабатывать, создавая сильные продукты, решающие проблемы и боли своих клиентов, пользователей и дистрибьюторов.

Такие клиенты — это актив компании. В работе с ними (кроме денег) можно получить мощнейший бонус — удовольствие от процесса и результатов работы.

Эти клиенты быстро принимают решения, действуют рационально, готовы экспериментировать, а следовательно, именно с ними мы можем добиваться самых прорывных результатов.

Как эффективно выстраивать рабочие отношения с клиентами-партнерами:

• Делайте для них больше, чем написано в договоре, например: помогайте сформировать и оформить задачу, составить ТЗ
• Вовлекайте в процесс работы над продуктом: вместе проводите исследования, продукт-сессии, обсуждения
• Предлагайте экспериментальные решения, принимая на себя часть рисков. Например, если эксперимент не удался, можно сделать повторные итерации за свой счет
• Делайте новые и новые итерации, пока не достигнете результата, даже если договор ограничивает их число
• Обучайте сотрудников клиентов всем технологиям, по которым вы работаете
• Поддерживайте клиента после формального завершения контракта: консультируйте и помогайте в постановке продукта на производство, предлагайте дополнительные альтернативные решения и т.д.
• По возможности — помогайте в продажах разработанных продуктов.

Все это с большой вероятностью окупится. Вы сможете прийти к согласию практически в любых вопросах. Такие взаимоотношения выстраиваются надолго, придают работе особый смысл, помогают наладить новые связи. Кроме того, вы получаете удовольствие от работы, вдохновение и драйв.

Клиенты-вампиры

Теперь о клиентах-вампирах (токсичных клиентах). Они хотят вас «поиметь», как провинциальные туристы, первый раз прибывшие в турецкий отель. В их наивысшем приоритете — вымотать вашу компанию. А если по ходу дела будет решена прописанная в договоре задача — это отлично, но не главное. У таких клиентов — отчетливое советское мышление, даже если команда биологически молодая.

Продукты таких клиентов являются не решением проблем и болей, как в первом случае, а способом заработать на человеческих пороках — лени, тупости и жадности.

Они как онкология: вначале это один из сотни твоих клиентов, а уже через 2−3 месяца — 70% компании незапланированно работает на этого клиента в ущерб остальным. А еще через 2−3 месяца это задалбывает ваших сотрудников настолько, что они начинают уходить из компании.

Таких клиентов нужно научиться идентифицировать и отказывать им в сотрудничестве. Делюсь признаками токсичности потенциальных клиентов:

• Обычно они затягивают переговорный процесс. У нас были случаи, когда переговоры длились около 8 месяцев, при том что плановая продолжительность обсуждаемого проекта составляла 90 календарных дней
• Требуют встреч исключительно в своем офисе, мотивируя это тем, что они клиенты, а ты исполнитель, хотя более мудрые клиенты, наоборот, на вторую встречу приезжают к тебе, чтобы убедиться в том, что у тебя действительно есть рабочий офис и команда, посмотреть на то, как построены процессы
• Часто своей риторикой показывают, что они не спешат с результатом и если проект затянется — ничего страшного, будем работать столько, сколько нужно
• Просят «обосновать» цену проекта, показать затраты, маржинальность, стоимость часа (даже если в вашей компании не принято тарифицировать работу по часам)
• Просят «откатить» (думаю, здесь не нужно рассказывать, что это такое). Особенно очень будоражит, когда об этом просят соучредители компаний
• Если невооруженным взглядом виден конфликт среди собственников и топ-менеджеров. Например, одни считают, что проект нужен компании, другие — что нет. Вариантов конфликта интересов может быть много, но суть от этого не меняется
• В компании клиента очень много согласований, избыточное количество людей (это один из признаков ухода сотрудников от ответственности), значит, решения, скорее всего, принимают с приоритетом персональной безопасности, а не ориентации на результат
• Выгоревший (уставший) собственник.

Чаще всего в категорию вампиров попадают локальные компании, которые не связаны с цивилизованным миром: их поставщики и клиенты тоже локальные. Крайне редко это бывает среди экспортеров. Среди европейских клиентов, уверен, они тоже есть, однако нам пока не попадались.

Почему компании лезут в петлю вампира

Несмотря на то, что признаки токсичности обычно довольно хорошо считываются, многие компании предпочитают закрыть на них глаза.

Вот почему это происходит:

• Руководители не придают этому значения или действительно не умеют идентифицировать. Например, мы вели переговоры с потенциальным клиентом, которые длились полгода, при том что расчетное время проекта составляло всего два месяца. За все время переговоров потенциальный клиент ни разу не приехал к нам в офис, говорил, что ему нужен результат к определенной дате, что он никуда не спешит и будем работать до последнего. Разумеется, мы его отшили
• Не умеют говорить слово «НЕТ», а это один из полезнейших навыков человека/компании, желающих быть успешными. Например, мы проектировали очень специфический прибор для стоматологических клиник. Кроме прочего, в число наших задач входила разработка дизайна корпуса изделия. Клиент попросил нас в связи с разработкой сайта помочь ему с рекламными рендерами — мы решили помочь, это был очень интересный продукт. В результате он просил нас миллион раз переделать рендеры, пока мне не пришлось сказать: «Нет, все следующие переделки только за деньги». Моя ошибка была в том, что я поздно сказал «нет»
• Руководители думают, что умнее и перехитрят того, кто хочет их «поиметь». Тизер — без шансов. Несколько лет назад отказавшись от токсичного клиента, наш конкурент во время случайной встречи в аэропорту злорадно пошутил: «Вы просто не умеете готовить таких клиентов». Я знаю, что работа по проекту была завершена только в прошлом году и с ним до сих пор полностью не рассчитались
• Не могут себе этого позволить, т.к. в принципе есть проблемы с доходами и постоянными затратами и просто нужны деньги на выживание. Здесь очевидно: либо продукт/услуга/сервис слабые, либо нет нормальной бизнес-модели. У нас такого никогда не было, однако я вижу на рынке огромное количество «выживающих» компаний и предпринимателей. Думаю, проблема в том, что большинство из них просто не хотят меняться, но это уже — отдельная тема
• Нет «подушки безопасности», позволяющей посылать подальше и при этом поддерживать компанию на плаву. Не скрою: в первые годы у нас были проекты, от которых мы не могли себе позволить отказаться. После того как мы вышли из последнего такого проекта, один из моих друзей поделился со мной очень любопытной историей.

В свое время он сформировал банковский депозит, равный квартальному обороту своей компании, на случай если компания останется без работы. За все время они оттуда не взяли ни цента.

Я последовал его совету — это работает, ты чувствуешь себя уверенно, тебе легко отказывать в сотрудничестве токсичным ребятам.

Резюме

Не тратьте время на клиентов-вампиров, от которых дергается глаз. Не нужно их воспитывать, перевоспитывать. Во-первых, они вас об этом не просят, во-вторых, жизнь слишком коротка, чтобы на это тратить свое время, да и незачем.

Работайте с клиентами-партнерами, их очень много. Делайте свою работу с каждым днем лучше предыдущего — и будет вам счастье.