23 июля
AI_ВОРКШОП: ПРОДАЖИ, КЛИЕНТЫ, МАРКЕТИНГ от команды "Про бизнес" — 30 июля. Успей купить свой билет!
12 | 1 | 1 |
Алексей Ивасюк, основатель компании «Гармония уюта» (производство, монтаж и установка натяжных потолков) рассказывает о планах своей компании в этом году и делится мнением, как работать с клиентами в кризис.
В этом году в стратегии нашего бизнеса определены две основные задачи. Они связаны с улучшением качества клиентского сервиса. Благодаря этому планируем достичь роста компании в 3 раза.
1. Мы хотим, чтобы наш продукт был доступен как можно большему числу клиентов. Кроме Минска сегодня у нас работает 12 региональных отделов продаж. В этом году мы продолжим расширяться. Появится еще 5 отделов продаж: в Витебске, Новополоцке, Могилеве, Пинске, Лиде.
2. Мы стараемся, чтобы продукт, который предлагает компания – натяжные потолки, доставлял радость каждому клиенту. Этот показатель даже прописан в схеме организации нашего бизнеса. Он выражен количественно, в баллах от 1 до 5, и указывается в статистике работы по каждому сотруднику. Измерение «радости» происходит во время контрольного обзвона клиентов.
Сегодня у нас более 60 сотрудников. Так как мы планируем рост компании, то, скорее всего, будем набирать дополнительный персонал, по таким специальностям, как:
У нас прописаны программы обучения как для новичков, так и для более продвинутых сотрудников. Сам процесс обучения контролируется.
Программы для новичков включают в себя стандартные и необходимые данные и знания, которые дают возможность начать работу и создавать продукт (сервис, услугу). Для каждой должности определен перечень продуктов, которые должен осваивать сотрудник.
Программы для продвинутых включают в себя получение дополнительных навыков, таких как:
Для помощи в обучении специалистов у нас организован книжный клуб. Каждый месяц для него закупается специализированная литература.
Развитие персонала способствует улучшение бизнес-процессов, повышает эффективность на всех этапах создания продукта. Сейчас мировая тенденция – это скорость. Компания, которая будет обслуживать клиентов быстрее других (конечно, не забывая про качество), будет иметь конкурентное преимущество. Мир ускоряется, времени у людей все меньше и меньше. Поэтому скорость – важный показатель и для выживаемости компании.
Мы измеряем скорость работы через контроль исполнения стандартных сроков:
Это опосредованно отражается в таком показателе как выручка на одного сотрудника. Планируем увеличить ее в 2 раза, в том числе и за счет повышение качества монтажа, замера, консультаций клиентов и т.д.
В 2015 будем усиливать и индивидуальность проектов. Для этого будем выводить несколько новых продуктов для клиентов:
Также будут разработаны специальные инструменты (программное обеспечение, фотогалереи), которые будут показывать различные возможные варианты потолков и их оформления. Одним словом, мы стараемся дать клиенту как можно большее число возможных вариантов и при этом облегчить выбор.
В этом году будем работать и над усилением клиентоориентированности. В непростые времена человеку особенно хочется, чтобы о нем заботились. Вспомните себя: когда вы болеете, вы ждете, чтобы за вами поухаживали.
Если вы делаете чуть больше, чем от вас ожидают, это приводит к большим позитивным эмоциями у клиентов и соответственно рекомендациям от них. Я называю это обмен с превышением. Используйте простые дополнительные бонусы для клиентов, которые повышают внимание к ним – подарите шоколадку, блокнот. Даже дополнительное «спасибо» уже создает такой эффект.
Его будем усиливать. Люди в кризис, в сложные времена впадают или в панику, или в ступор, в том числе и конкуренты. Поэтому это хорошее время для движения вперед и завоевания рынка. Многие компании сегодня начинают экономить на рекламе. Мы считаем, что легко быть услышанным, когда другие замолкают. Но при этом, надо учитывать много показателей:
Заказы – единственное, что даст нам движение вперед и возможность сделать хороший продукт большему количеству людей. Мы для этого и работаем. Поэтому на продвижение мы выделим в этом году больше средств. Помимо классических вещей: газеты, журналы и Интернет, будем больше использовать нестандартные для нас виды продвижения. Это связано с ограничением количества откликов от стандартных источников. Вот пример новых способов:
Отклики клиентов от всех каналов продвижения у нас замеряются Отделом понимания (там работают консультанты, отвечающие на входящие звонки) и перепроверяются Отделом качества и маркетинга.
Мы видим несколько трудностей, с которыми может столкнуться и наша компания, и рынок, на котором мы работаем:
1. Уменьшение спроса и угроза выживаемости при падении цены на продукт.
2. Неправильный расчет финансовых потоков: риск выйти за рамки правила «тратить меньше, чем зарабатываешь».
3. Риск создать слишком большую финансовую нагрузку в виде внешних долгов. Я бы даже посоветовал: если вы пока не видите, как использовать ситуацию в свою пользу, лучше переждите. Ошибки в управлении часто делаются из-за отсутствия достаточного количества данных.
23 июля
AI_ВОРКШОП: ПРОДАЖИ, КЛИЕНТЫ, МАРКЕТИНГ от команды "Про бизнес" — 30 июля. Успей купить свой билет!
23 июля
Ограниченная партия кроссоверов Haima 8S по специальной цене 89 990 BYN уже в Минске!
17 июля
Уезжаете учиться или работать в Россию? Вам точно пригодится карта от Т-Банка
16 июля
Ювелирная выставка брендов «ERA JEWELLERY» и «Primo Prezioso» в сети салонов ORO
12 июля
Стартовал сбор тем для Форума по управлению интернетом Belarus IGF-2024
11 июля
Телеграм-каналы из Беларуси смогут зарабатывать с Рекламной сетью Яндекса
10 июля
МТС представил обновленный функционал Виртуальной АТС
9 июля
Как стать гуру бухгалтерского учета: программы для ИП, владельцев бизнеса и действующих бухгалтеров