30 октября
BFS 17-й сезон: живая музыка, дух путешествий и инновационные гаджеты
42 | 4 | 4 |
Бизнес-тренер Виталий Дубовик рассказывает, чем поведение женщин в бизнесе отличается от мужчин, и как это можно успешно использовать во время переговоров и заключения сделок.
– Женщины и мужчины часто по-разному ведут себя во время продаж или переговоров. Друг от друга их отличает манера общения, способность уделять внимание деталям. Все эти особенности, преимущества и недостатки поведении важно знать, чтобы умело пользоваться ими в бизнесе.
В первой части материала расскажу, о «женских» переговорах и продажах.
Это не совсем так. Скорее, женщины показывают больше эмоций, чем мужчины. В том числе невербально.
Вспоминаю мнения двух мужчин-руководителей. Один управлял очень большой белорусской госкомпанией. Другой был одним из генеральных менеджеров одной из крупных западных корпораций, отвечающий за работу в нескольких странах. Оба бывшие военные. Друг с другом они знакомы не были, но в разное время я услышал от них практически одинаковые мысли:
1. Сотрудниц-женщин можно, а иногда и нужно отправлять именно «на баррикады»:
2. Но что касается дел, в которых надо уметь сдерживать себя, – стоит подумать, выбирать ли переговорщика-женщину. Из-за переизбытка эмоций диалог может отходить от поставленной цели.
И, в противовес мнению этих двух руководителей, у меня есть пример международной FMCG компании. Ее управляющая, после того как родила ребенка, около года жила в Италии – и все это время управляла белорусским рынком по скайпу. И успешно управляла! Причем, она родом из Македонии, то есть, во время работы ей пришлось преодолеть и языковые барьеры.
Безусловно, и женщина, как и мужчина могут эффективно и гибко вести бизнес. Женщина чаще более работоспособна, и поэтому большего добивается. Однако оборотная сторона – в том, что по женской природе сдерживать эмоции сложнее, чем мужчинам. И это влияет на переговоры. Часто из-за этого неумения сдерживать эмоции мы варимся в процессе, а до результата не доходим.
Приведу в пример слова одной леди – руководителя крупного белорусского интернет-магазина, сказанного на тренинге телефонных продаж: «Ребята, я просто не представляю, как можно продавать сухо, что-то шепча себе под нос. Если у вас товар, и если его уже более-менее кто-то покупает, то его можно продать любым новым клиентам. Не важно, что вы говорите – важно КАК, с каким выражением и эмоциями вы это делаете».
Да, «включив» эмоции – женщины способны убеждать намного сильнее.
Особенно это важно для персонала, который работает в call-центрах или занимается холодными звонками, где задействован только аудиальный канал. По физиологии, он «занимает» не более 10% восприятия. Представьте, что мы передаем 100% информации по тонкому «проводу» – она доходит медленно, и 90% ее – просто не воспринимается. На обычных переговорах мы можем использовать 3 канала своих репрезентативных систем:
Во время личных переговоров женщины могут эмоционально воздействовать на собеседника в свою пользу. Одна из участниц моего тренинга по переговорам описала забавный, но довольно показательный случай. Коллега в течение недели не передала ей важную рабочую информацию. Данные нужны были для составления отчета на понедельник. В итоге, девушки договорились встретиться в кафе в субботу, и перебросить все данные – с флешки на ноутбук. Встреча в кафе произошла. Коллеги увлекательно проговорили 3 часа о чем угодно, но не о работе. Попрощались, разъехались. И уже затем вспомнили, что флешка с информацией, так и осталась незадействованной.
Это пример, который говорит – эмоции нужны, все мы люди. Однако о рациональном зерне, если провести параллель с деловым общением, никогда не надо забывать. У каждого профессионала есть цель в текущих переговорах. И иногда эмоциональное воздействие используется, чтобы ее «стереть». Оппоненту удается так «загрузить» собеседника эмоциями, что тот забывает свою изначальную задачу, цель. Поэтому рекомендую перед любыми переговорами ставить цель – по критериям SMART. И если она прописана – собеседник вряд ли эту цель сотрет.
В западной практике есть такое правило: «erase tactics». Эмоции стираем – рациональное добавляем. Отсеиваем информацию – собеседник может блефовать. Советую вспомнить об этом, и не позволять более опытному переговорщику взять над собой верх.
В Германии есть правило – присутствие женщины на переговорах – обязательный атрибут. Она может очень тонко подмечать невербальные жесты в поведении собеседника, читать «между строк».
Женщины лучшие коммуникаторы, чем мужчины. Это априори – по природе. Можно сравнить и вспомнить все женские профессии: дизайнер, парикмахер. Они проще устанавливают контакт с незнакомыми людьми, более гибкие.
При этом, анализируя склонности к установлению коммуникаций, можно говорить не о разделению по полу, а о том, какое начало, женское или мужское, преобладает в каждом из нас. Для этого я рекомендую менеджерам по продажам почитать труды К.Г.Юнга и его теорию об анима (образ, архетип, связанный с женским полом) и анимус (образ, архетип, который ассоциируется с мужским полом) – и характеристиках склонностях каждого из них.
Это может происходить по нескольким причинам.
Пример 1. Когда я работал в отделе Key Account/КАМ международной компании, у меня был опыт, когда коллега передавала мне своих клиентов. Она рассказала про 5-6 из них, и затем предложила съездить к еще одному, самому «проблемному». Уже в машине, по пути в офис клиента, чувствовалось ее сильное эмоциональное напряжение. Объяснить, что происходить, ей не удалось.
Вот характеристики моей коллеги:
Невербально – сразу было заметно, что всем своим поведением она хочет демонстрировать преимущество над клиентом.
Характеристики клиента:
По сути, кроме знакомства и договоренностей, что сейчас работать с компанией-клиентом буду я, женщины не сказали друг другу ни слова. Причем сотрудница, которая передавала мне дела, так ничего не поняла. Насколько я понял, она просто чувствовала неприятие к себе на уровне эмоций.
Через 2 дня я, как новый менеджер, позвонил клиентке. Мне ответили, что со мной готовы встречаться, готовы разговаривать, только попросили больше не брать с собой на переговоры «эту высокомерную пафосную даму».
Я рекомендую выяснять до переговоров, кто будет представлять вторую сторону. Стараться узнать особенности характера. Если женщина будет встречаться с женщиной, и у них разница в возрасте, это может повлиять на переговоры. Когда женщина-продавец идет на переговоры к женщине, надо задавать вопрос: не «круче» ли она выглядит, чем собеседница-клиент.
Этим же принципом можно пользоваться в свою пользу во время продаж. Я знаю территориальной менеджера (по Минской области) одной из международной компании, которая приходила на переговоры без лишнего лоска, в одежде «попроще». Это ей позволяло в т.ч. договариваться и «не нарываться» на личные амбиции оппоненток – дам в возрасте и с «прической».
Кстати, с интересом для себя отметил: восприятие женщин-переговорщиц может отличаться в зависимости от региона бизнеса:
Пример 2. От женщин можно чаще услышать: «Если ко мне на переговоры придет женщина, я с ней даже не буду разговаривать. Я мужчине больше доверяю».
При этом ситуации бывают разные. Недавно я общался с руководительницей, принимающей решение о покупке недвижимости. И она сказала: «Ну что это за агент – женщина?! Хоть бы позвонила после просмотра недвижимости! Спросила бы что и как? А то пропала, и никакого диалога». Отмечу, что этот комментарий скорее подчеркивает, что важно проверять: поддерживает ли клиент ваш принцип коммуникации с ним. Некоторые покупатели ждут повышенного внимания к себе – это также надо учитывать. Поэтому мужчинам-продавцам также советую обратить внимание на пример.
Скажу то, о чем говорить обычно не принято. Но мы все взрослые люди, и на собственном опыте, наверняка, сами встречались с подобными примерами.
В нашем обществе и в нашей деловой среде позволяется, и на это смотрят нормально, если женщина начинает флиртовать, использует элементы «соблазнения» на переговорах. Иногда такое поведение – очень эффективный инструмент. Несколько лет назад я проводил тренинг в Киеве, куда приехал по приглашению компании, продающей образовательные услуги. Девушка-организатор работает в этом бизнесе около года. И за короткое время (продать тренинг, найти заказчика – довольно сложно сегодня) успешно отладила работу.
Я спросил, в чем ее секрет? Она ответила просто: она «чувствует», когда клиенты-мужчины проявляют к ней симпатию. Сама побуждает их к таким действиям. после чего, можно считать, они у нее «в кармане». И абсолютно не важно, сколько стоит тренинг, кто его проводит и т.д.
Приемы флирта менеджеры белорусских компаний применяют везде:
Недавно я проводил тренинг для B2C компании. Опытный продавец привел пример, как это успешно применяется в розничной торговле и сфере услуг, работающих с конечным потребителем. Например, сервис-центры некоторых компаний, и в Беларуси тоже, специально нанимают очень симпатичных девушек с «большими глазами», и ставят их на участок, который работает с возвратами бытовой техники и рекламациями. Мужчины, которые приходят вернуть неработающую бытовую технику или отремонтировать ее по гарантии, сразу меняют свое хмурое настроение на позитивное.
По моим наблюдениям, если женщина найдет такую «кнопку» – она добьется успеха в переговорах. Но при условии, если мужчина не догадается про все эти штуки и приемы. Второй вопрос в том, когда нужно вовремя остановиться, не дойдя до следующего этапа флирта. О котором подумает мужчина. И вот здесь женщинам также «позволяется» в полном смысле «продинамить» оппонента.
Сами же женщины-менеджеры могут по-разному реагировать, если руководители просят их использовать подобные приемы воздействия. Я встречал случаи, когда женщина не хочет идти в продажи именно по причинам: «Если я использую такие скрытые приемы, то обманываю и себя, и людей». И здесь рекомендую объяснять, сотрудникам, что бизнес уже не работает по принципу «одноразовых» продаж. И что обмануть клиента не удастся в любом случае: если товар плохой и некачественный, покупатель все равно это поймет. И в следующий раз просто не придет в магазин. И тогда уже вернуть его лояльность вряд ли что-то поможет.
Читайте также: «Почему в большом бизнесе Беларуси мало женщин, и чем женская стратегия отличается от мужской. Наблюдения Светланы Зере»
30 октября
BFS 17-й сезон: живая музыка, дух путешествий и инновационные гаджеты
28 октября
10 лет с VOKA: от небольшой ТВ-платформы до онлайн-кинотеатра номер один в Беларуси
28 октября
Запускаем акцию — «Заяви о себе с Про бизнес»!
24 октября
Аккредитив с дисконтированием от Белагропромбанка: деньги за товар сразу на счете
23 октября
Суперакция на размещение рекламы на Про бизнес до 31 октября — не пропустите!
22 октября
МТБанк запустил масштабную акцию для бизнеса: бесплатное оборудование MTkassa, скидки на обслуживание и зарплатный проект за 0%
21 октября
Клиент Betera поставил 50 000 BYN на Лигу чемпионов. Что из этого вышло?
16 октября
Компания МиСофт объявляет о проведении масштабной конференции о цифровизации бизнеса в Минске