Войти
  • 1,96 USD 1,955 -0,0027
  • 2,31 EUR 2,3075 -0,0031
  • 3,4 100 RUB 3,3984 -0,0027
Мастер-класс
«Про бизнес» 1 декабря 2014 5

Рисуем схему бизнес-процесса на примере Интернет-магазина. Часть 1

Чтобы бизнес-процессом можно было эффективно управлять, проводить обучение работников или выполнять работы по автоматизации его необходимо регламентировать. Для этого полезно разработать схемы потока работ с использованием нотации eEPC. Как это делается, рассказывает бизнес-тренер Александр Сагалович.

Изображение с сайта картинки.ccИзображение с сайта картинки.ccИзображение с сайта картинки.cc
Изображение с сайта картинки.cc

– Бизнес-процесс – это периодически повторяемая, управляемая деятельность, результатом которой является некоторый ресурс (информационный или материальный), имеющий ценность для конкретного потребителя (клиента). Клиент может быть как внутренний, так и внешний.

Бизнес-процессы компании объединены между собой в структуру. Это иерархическая модель, которая отражает связи между процессами и подразделениями (в том числе и через входы/выходы). Если провести аналогию с автомобилем, то структура процессов – это общая схема основных узлов и система автомобиля (подвеска, корпус, двигатель, система охлаждения и т. д.).  Регламент бизнес-процесса – это подробная схема каждого узла, с отображением каждой детали и описанием порядка функционирования деталей и их взаимодействия между собой.

В этой части я хочу рассказать, как отобразить схемы конкретного узла и деталей. Для примера возьмем бизнес-процессы Интернет-магазина.

Будем использовать нотацию eEPC (extended Event-Driven Process Chain – расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями). С ее помощью описываются потоки работ – последовательность действий по выполнению бизнес-процесса с учетом информационных зависимостей и используемых ресурсов.

Нотации eEPC помогает отобразить потоки работ в блок-схемах. На них описываются непосредственно работы/функции, связи между ними, элементы логики потока работ, движение ресурсов и информации, используемые ресурсы, исполнители и т.д.

Преимущества нотации для составления структуры бизнес-процессов: 

  • относительная простота для понимания и применения;
  • в нотации мало жестких правил и ее можно расширять при необходимости;
  • для ее использования не требуется специальное программное обеспечение (хотя такое и существует и делает использование данной нотации более эффективным);
  • потоки работ с помощью данной нотации можно описывать независимо от того, на каком этапе находится проект по внедрению системы управления бизнес-процессами в компании (ее внедрение может вообще не планироваться).

Основные элементы

Главными элементами данной нотации являются два понятия: «Функция» и «Событие». Отображаются они следующим образом:

Рисунок 1. Основные элемента нотации eEPC


Отличие друг от друга функций и событий:

  • Функция – некоторое продолженное действие, имеющее какой-либо результат.
  • Событие – это факт свершения чего-либо, обычно имеет минимальную продолжительность во времени. При этом событие всегда инициирует выполнение функции, а функция (кроме производства результата) заканчивается событием. Чаще всего – фактом производства этого самого результата. И если это еще не конец потока, то последнее событие инициирует выполнение следующей функции и т.д.

Пример. Пользователь интернет-магазина оставил на сайте заявку, а работник магазина получил ее. После чего он проверил остатки нужной позиции на складе и получил выписку остатков. Затем позвонил клиенту по телефону, получил необходимую уточняющую информацию и внес ее в журнал доставок.
В данном примере:

  • «Поступила заявка от клиента» – событие;
  • «Проверить остатки товара» – функция;
  • «Получена выписка об остатках товара» – событие;
  • «Позвонить клиенту» – функция;
  • «Информация от клиента получена» – событие;
  • «Создать запись в журнале заявок» – функция;
  • «Запись в журнале заявок создана» – событие.

На схеме это выглядит так:

Рисунок 2. Фрагмент процесса обработки заявки от клиентов в интернет-магазине

Отмечу, что каждая функция должна инициироваться событием и событием же завершаться.

Обычно последовательности событий и функций располагаются сверху-вниз, реже слева-направо. Они соединяются линиями с направляющими стрелками.

Кроме двух основных элементов в нотации eEPC используются и другие. Рассмотрим их подробнее.

Дополнительные элементы

В нотацию можно добавить следующие элементы:

Рисунок 3. Дополнительные элементы нотации eEPC

Вы можете расширять перечень используемых элементов как угодно. Но не сильно увлекайтесь, так как это затруднит чтение блок-схемы.

Рисунок 4. Варианты элементов, которые можно использовать для расширения нотации eEPC

Зафиксируйте в каком-либо регламентирующем документе этот расширенный перечень и порядок его использования. Это можно сделать в корпоративных правилах построения схем бизнес-процессов или в корпоративном положении о процессном моделировании.

Обратите внимание на элемент «Информация». Этот элемент нужен для отображения нормативных и регламентирующих документов, а также для отображения промежуточной или временной информации. Промежуточную информацию лучше свести к минимуму, так как ее трудно учитывать и контролировать. Если эта информация важная – например, устное распоряжение руководства или пожелания клиента – с ней можно сделать вот что:

  • Если есть возможность, переведите такой обмен информацией в задокументированный электронный вид.
  • Если возможности нет, а информация все-таки важная, рекомендую ввести документальное дублирование информации с подтверждением ее отправки от первоисточника (руководителя) и ее получения подчиненным.

Пример. Многие сталкивались с ситуацией, когда руководитель отдает устное распоряжение, которое затем выполняется. После чего может выясниться, что первоначально руководитель имел в виду совсем другое. В итоге получается: распоряжение было выполнено неправильно, исполнитель потерял время на его реализацию и т. д.

В идеале важные распоряжения должны поступать в письменной форме, а исполнитель должен  подтверждать их получение. Но по различным причинам это не всегда возможно. Вот что можно сделать в такой ситуации:

  • Ввести дополнительную штатную единицу помощника руководителя, установить специальное программное обеспечение для контроля исполнения распоряжений и т.д. Тогда все распоряжения будут принимать документальный вид, иметь все важные атрибуты: сроки, ресурсы, ответственных лиц, соисполнителей.
  • Если компания небольшая и «уговорить» руководителя на электронный обмен не получается, можно попробовать переложить часть работы на исполнителей. После получения распоряжения тот сам создает электронное письмо с необходимой информацией, затем отправляет его руководителю с просьбой подтвердить указание.
    Можно разработать шаблон такого письма или вместо электронной почты использовать задачи в MS Outlook, создать специальную таблицу Excel, организовать совместный доступ к документам через Интернет и т.д.
  • То же самое относится и к информации, поступающей от клиента. Получив от него устное пожелание, создайте электронный документ (запись в электронном документе), и по возможности получите у клиента подтверждение, например, по электронной почте.

Без этого трудно контролировать процесс и управлять им при необходимости.

Продолжение следует.

Подпишитесь и читайте нас в Facebook!

Подписывайтесь на наш канал в Telegram!
telegram.me/probusiness_io

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Max Yakubovich4.12.2014

Владимир, мой опыт показывает что диаграммы в EPC, IDEF0, bpmn 2.0 нормально интерпретируются ИТ-специалистами и бизнес-аналитиками и используются внутри команды проекта. А для сотрудников в исполнительных документах лучше использовать такие нотации как Процедура и Процесс. Кстати, они поддерживаются в таком продукте как Бизнес-студио:
http://www.businessstudio.ru/description/standards/

Alexandr Sagalovich2.12.2014

Да, Игорь, все верно. Требуется время, желание, приложение усилий, а не ожидание того. что придет "волшебная таблетка" а-ля "10 супер-методов решения всех проблем за 10 минут" :)

Игорь Рубан2.12.2014

"Сложность бизнес-процессного управления во многом миф." - Cогласен. Просто на все требуется время, а вот именно эффективность его использования обычно и вызывает затруднения. Чаще проблема ставится впереди процесса решения, а порой и условий самой задачи. Ждем продолжения...

Alexandr Sagalovich2.12.2014

Владимир, куда уж проще чем EPС? Два с половиной правила и возможности для расширения, не требует спецсофта. Даже если рисовать вообще без конкретной нотации, просто как схему, все равно нужно определить минимум правил, чтобы язык схем был рабочий, и врятли этот набор правил будет меньше в EPC.
Сложность бизнес-процессного управления во многом миф.

Владимир2.12.2014

А почему именно EPC? Думаю такие нотации характерны для уже готовых специалистов по бизнес-процессам. Обычным менеджерам инструменты нужны попроще, как мне кажется

Платный контент

0058366
Подпишитесь на рассылку «Про бизнес»